Nos domaines de formation :

Formation Optimiser son accueil téléphonique

4,6 / 5
Stage pratique
meilleur vente
Durée : 2 jours
Réf : ACT
Prix  2019 : 1420 € H.T.
Pauses et déjeuners offerts
  • Programme
  • Participants / Prérequis
  • Intra / sur-mesure
  • avis vérifiés
Programme

L'accueil au téléphone est fondamental pour l'image de marque de l'entreprise et la qualité de sa relation client. Cette formation pratique propose les outils pour répondre à cet enjeu, savoir écouter, questionner pour bien comprendre la demande et adopter un langage approprié dans la formulation de sa réponse.

Objectifs pédagogiques

  • Valoriser l'image de son entreprise par la qualité de son accueil
  • Adopter une attitude relation client
  • Maîtriser les techniques de communication au téléphone
  • Adapter sa communication au profil et aux attentes de son interlocuteur

Travaux pratiques

Jeux d'acteurs, mises en situation, jeux de rôle avec enregistrements téléphoniques, autodiagnostic.
PROGRAMME DE FORMATION

Comprendre les principes de la communication et de l'accueil

  • Identifier les rôles de l'émetteur et récepteur : qui fait quoi et qui est responsable de quoi.
  • Hiérarchiser et maîtriser les trois médias de communication : le verbal, le para-verbal et le non-verbal.
  • Appréhender les spécificités du téléphone.
  • Comprendre l'importance du sourire.
  • Découvrir le traitement automatique de l'information : la sélection, la distorsion et la généralisation.

Exercice
Jeux d'acteurs sur la voix.

Pratiquer les techniques adaptées au téléphone

  • L'écoute active et objective.
  • Pratiquer la reformulation.
  • Savoir questionner.

Exercice
L'écoute, les techniques de reformulation et les questions facilitantes. Rédaction des questions adaptées à l'activité de chaque participant.

Utiliser un langage efficace

  • Parler positif pour atteindre ses objectifs en bannissant les jargons, les formules de doute, les mots noirs.
  • Utiliser le présent et le futur pour donner de la force à votre discours.

Exercice
Remplacement des formules négatives par d'autres positives ; entraînement sur les formules d'accueil, d'orientation des interlocuteurs, de mises en attente.

Traiter les objections

  • Identifier les différents types d'objections.
  • Utiliser les techniques d'acceptation et de traitement des objections : édredon, sandwich, disque rayé, DESC.
  • Appliquer les techniques : Amortir/Rebondir/Enchaîner.

Exercice
Traiter des objections sous forme d'échanges "ping-pong". Simulations d'entretiens téléphoniques en utilisant les techniques d'acceptation et de rebond.

Accueillir dans une relation de qualité et de service

  • Avoir l'intention de faire son maximum pour répondre au mieux et le plus rapidement possible aux demandes.
  • Comprendre les besoins et les attentes des interlocuteurs : SONCAS.
  • Adopter les comportements adaptés à la demande et à la situation.
  • Choisir ses mots et développer ses arguments (CAB).
  • Appréhender le principe de traitement des situations difficiles.

Mise en situation
Détecter les motivations, recherche de réponses adaptées. Débriefing collectif.

Participants / Prérequis

» Participants

Tout collaborateur en relation avec les clients externes et/ou internes. Agent d'accueil du secteur public ou privé.

» Prérequis

Aucune connaissance particulière.
Intra / sur-mesure

Demande de devis intra-entreprise
(réponse sous 48h)

Vos coordonnées

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* Les participants inscrits à nos sessions de formation sont également susceptibles de recevoir nos communications avec la possibilité de se désabonner à tout moment.
Avis vérifiés
picto avis vérifiés
Bougueret 20/12/2018
5 / 5
Stage tres interessant qui va me servir dans ma vie de tous les jours et sur Tout pour mon travail

Magaud 20/12/2018
5 / 5
Très enrichissant

Françoise P. 15/10/2018
5 / 5
tres instructif, bien animé et très bon intervenant

Eve C. 15/10/2018
5 / 5
Formateur vraiment sympa dynamique génial !

Stéphanie H. 15/10/2018
5 / 5
Bonne écoute, bons conseils, mises en situations en concordance avec réalité et solutions adaptées

Estelle M. 27/06/2018
4 / 5
formation ludique et entrainement sur des cas concrets

Nathalie C. 27/06/2018
5 / 5
très bonne animation et bonne participation du groupe aux différents exercices.

Laurence V. 19/04/2018
4 / 5
c'est une formation intéressante et enrichissante en terme de clef pour faire évoluer la qualité des appels

Sophie F. 19/04/2018
5 / 5
Formation très intéressante

Elodie D. 19/04/2018
5 / 5
formation en one shot très pédagogique et pertinente, de très bon moment avec un formateur très compétent,à l'écoute maitrisant parfaitement son sujet

LABARTHE D. 19/04/2018
5 / 5
Je remercie le formateur du contenu de la pédagogie. des mises en situation
Avis client 4,6 / 5

Les avis client sont issus des feuilles d’évaluation de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des avis datant de moins de 12 mois.