Formation Améliorer ses écrits pour renforcer la relation client

Programme
Participants / Prérequis
Intra / sur-mesure

Programme

Cette formation vous permettra d'améliorer vos écrits professionnels afin de renforcer votre relation client. Vous découvrirez une méthode rédactionnelle efficace et structurée qui vous positionnera dans une relation gagnant-gagnant.

Objectifs pédagogiques

Consolider sa relation client par des écrits professionnels de qualité
Analyser les attentes de ses clients pour qualifier leurs demandes
Argumenter de façon structurée
Adapter sa rédaction au contexte et au support choisi pour être lu et compris

Travaux pratiques

Ateliers de co-action. Exercices de rédaction.

PROGRAMME DE FORMATION

Cerner les missions et les enjeux de la relation client

S'accorder sur sa mission, son rôle et la notion de client.
Se positionner dans une relation gagnant-gagnant avec ses clients internes et externes.
Les difficultés de l'écriture : phrases, lisibilité, vocabulaire.
Définir l'objectif pour structurer ses écrits.

Réflexion collective
Atelier : se positionner dans une relation gagnant-gagnant.

Définir les comportements du client

Le client interne et le client externe.
Repérer les attentes du client.
Analyser l'évolution des attentes. Essayer d'en déduire son comportement et mieux le comprendre.
Comprendre l'importance de l'écrit pour le client interne : traçabilité, certitude, recours...
Repérer les similitudes entre un client interne et un client externe.
Intégrer le comportement de "service client" comme faisant partie intégrante de la mission.
Comprendre la raison de choisir ses mots : ancrer, convaincre.

Exercice
Bien choisir les mots selon son intention et le type de client.

La méthodologie sur les écrits

Comprendre la demande : les enjeux, les objectifs du message et ceux de son destinataire.
Analyser et comprendre la demande : choix des éléments de réponse et structuration du courrier.
Intérêt d'une structure logique et aisée.
Apprendre à argumenter de manière structurée. Construire un plan.
Rédiger pour être lu et compris. Quelques techniques pour commencer, rédiger, conclure.
Les mots à éviter. Ancrer la structure et faire une première approche de la rédaction.
Guider le lecteur par une mise en forme pratique : connaître les principes de lisibilité.
Se relire : les outils (forme, exactitude, contenu).

Exercice
Rédiger différents types d'écrits à partir des techniques acquises.

Les incontournables de la rédaction efficiente

Préparer : réfléchir avant d'écrire.
Structurer sa pensée et élaborer un plan.
Ecrire de façon claire, précise, concise.
Vérifier l'impact de ses écrits : relire et faire lire.

Exercice
Travailler l'impact de différents types d'écrits.

S'entraîner et écrire son plan de progrès

Définition des objectifs, des actions à mettre en œuvre et des délais.

Exercice
Construire son plan personnel.

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Participants / Prérequis

» Participants

Toute personne qui souhaite renforcer la relation client au travers des écrits.

» Prérequis

Aucune connaissance particulière.

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Vous pouvez à tout moment vous désinscrire en utilisant le lien de désabonnement inclus dans nos communications.

* Les participants inscrits à nos sessions de formation sont également susceptibles de recevoir nos communications avec la possibilité de se désabonner à tout moment.

Avis vérifiés

Aurélien S. 17/12/2020

4 / 5

C'est très bien animé, je m'attendais simplement à ce que soit orienté sur mon périmètre d'activité (B2B / B2B2C - Assurance) ici c'est très orienté b2c / à destination d'un public de gestion et/ou DSRC. Mais heureusement Françoise est une formidable animatrice et on ne s'ennuie pas malgré la distance, j'aurai évidemment adoré faire cette formation en présen

Fabienne C. 17/12/2020

4 / 5

Stage intéressant toutefois qui ne correspond pas à mes attentes. Je pensais faire plus de travaux pratique et surtout plus d'écrits

Sylvain T. 17/12/2020

5 / 5

Contenu adapté à mes attentes

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Avis client 4,6 / 5

Les avis client sont issus des feuilles d’évaluation de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des avis datant de moins de 12 mois.

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Horaires

Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.

Les participants sont accueillis à partir de 8h45.

Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.

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