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Formation Bien gérer les clients difficiles

4,6 / 5
Stage pratique
Best
Durée : 2 jours
Réf : FFD
Prix  2019 : 1420 € H.T.
Pauses et déjeuners offerts
  • Programme
  • Participants / Prérequis
  • Intra / sur-mesure
  • avis vérifiés
Programme

Comment gérer les rapports délicats voire conflictuels, avec certains clients tout en pérennisant la relation ? Cette formation pratique vous propose des approches de communication adaptées ainsi que des outils pour repérer et désamorcer les comportements déstabilisants de certains interlocuteurs.

Objectifs pédagogiques

  • Gérer les rapports délicats d'une relation commerciale
  • Négocier en situation de crise
  • Repérer et désamorcer les tentatives de déstabilisation
  • Développer ses capacités de négociation
PROGRAMME DE FORMATION

Evaluer ses réactions dans les relations commerciales

  • Les comportements inefficaces et leurs conséquences.
  • Passivité, agressivité et manipulation.
  • Comprendre sa personnalité.
  • Diagnostic de son niveau d'assertivité.
  • Déterminer ses axes de progrès vers l'assertivité.

Exercice
Partage de situations vécues sur le terrain et autodiagnostic permettant d'établir un contrat individuel d'objectifs d'amélioration.

Se préparer à l'entretien

  • La typologie des clients difficiles.
  • La préparation psychologique et la prise de recul face aux enjeux. L'art d'anticiper dans la relation.
  • Comprendre l'origine des tensions et les gérer.
  • Le plan d'actions efficace.
  • L'écoute active et le questionnement de précision.
  • L'anticipation des réclamations.
  • L'annonce des mauvaises nouvelles.

Exercice
A partir de situations vécues, définition de la typologie des clients difficiles. Entraînement au questionnement de précision.

Apprendre à refuser sans perdre le client

  • L'art de dire "non".
  • La maîtrise des limites infranchissables.
  • Les réflexes pour ne plus être pris au dépourvu.
  • Le bon langage et les expressions à éviter.
  • La communication positive.
  • L'établissement d'une relation de coopération.

Exercice
Jeux de rôles, repérage du langage négatif de chaque stagiaire, établissement d'une liste d'expressions de remplacement.

Maîtriser ses émotions

  • Identifier les différents types d'émotions.
  • Savoir réagir "à froid".
  • Adopter une attitude professionnelle.
  • Affronter les situations non maîtrisées.
  • Techniques pour maîtriser ses émotions.

Exercice
Cartographie des émotions face aux situations rencontrées.

S'affirmer sereinement face au client

  • La bonne position relationnelle : positions de vie.
  • La méthode DESC au service de la critique.
  • Les réponses aux réticences ou incompréhensions.
  • Nuancer jugement et ressenti.
  • Le recadrage en souplesse.
  • Le traitement des objections.
  • L'art de demander sans faire monter la pression.

Exercice
Jeux de rôles filmés (savoir critiquer, recadrer, demander). Atelier d'identification et réponses aux objections. Gestion de la critique et des émotions.

Plan d'action personnel de progrès

  • Autoanalyse/diagnostic de chaque participant.
  • Plan de développement personnel.
Participants / Prérequis

» Participants

Commerciaux, technico-commerciaux, assistants commerciaux, chargés de relation client.

» Prérequis

Maîtriser les techniques de vente.
Intra / sur-mesure

Demande de devis intra-entreprise
(réponse sous 48h)

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Vous pouvez à tout moment vous désinscrire en utilisant le lien de désabonnement inclus dans nos communications.
* Les participants inscrits à nos sessions de formation sont également susceptibles de recevoir nos communications avec la possibilité de se désabonner à tout moment.
Avis vérifiés
picto avis vérifiés
JOSHUA G. 06/11/2019
5 / 5
Formation très vivante et dynamique ! Formateur très sympathique.

Camille A. 06/11/2019
5 / 5
Très bon contenu, on est pas enfermé dans un doc mais dans l'animation du formateur. C'est très vivant

Lahjomri Y. 06/11/2019
5 / 5
Formation très dynamique.

Florence M. 06/11/2019
5 / 5
Très riche et diversifié.

Bensalem 04/11/2019
5 / 5
Jespere quun retour sera fait à notre direction sur lhumeur des groupes

Philippe D. 21/10/2019
5 / 5
Bonne remise à jours des fondamentaux, permettant de faire surgir ou resurgir des réflexes de com

Guillaume M. 03/10/2019
4 / 5
La formation permet d'intellectualiser des pratiques intuitives pour mieux les maîtriser.

julien B. 03/10/2019
4 / 5
Bonne repartition entre la theorie et la pratique

Julien M. 03/10/2019
5 / 5
Contenu pertinent compte tenu du sujet de la formation. Bon support sur lequel travailler.

COSTA D. 09/09/2019
5 / 5
Animation dynamique et très vivante riche en exemples et vécu.

Denis R. 09/09/2019
5 / 5
pragmatique

Louis B. 27/06/2019
5 / 5
Très bonne formation qui m'a beaucoup apporté surtout sur des techniques de gestion de situation délicate en milieu commercial

GOMEZ G. 27/06/2019
5 / 5
Très dynamique, beaucoup de mise en scène. L'animateur était toujours à l'écoute.

Berangere B. 27/06/2019
5 / 5
Cette formation était plutôt tournée sur le côté commercial pur qui n'est pas mon cœur de métier mais elle m'a tout de même appris pleins de techniques dans la gestion de relation difficile avec un client.

Ducasse 25/06/2019
5 / 5
Toujours ravie de participer aux formations de Roselyne. On repart avec des nouvelles clés pour gérer les clients, nous même et notre métier .

Maxime B. 25/06/2019
5 / 5
Pédagogie parfaite formatrice sérieuse et compétente. contenu serait a moderniser (+de videos par ex)

Sébastien C. 25/06/2019
5 / 5
La formatrice est dynamique, pédagogue nous a apporté des éléments essentiels pour mieux comprendre le fonctionnement et/ou le dysfonctionnement des comportements psychologiques des clients difficiles. Je suis sorti de la formation confiant et plus professionnel. Merci

stephanie K. 21/05/2019
5 / 5
Formation extraordinaire . Roseline trouve toujours une anecdote pour présenter ses propos ou ses exemples . Très dynamique. Met tout le monde à l´aise même les timides qui n'ose pas jouer des situations . Merci Roseline vivement la prochaine formation

Coulibaly M. 21/05/2019
5 / 5
Déroulement de la formation me convient très bien et permet de bien intégrer les différents sujet arboré.

Nicolas P. 13/12/2018
4 / 5
Bonne formation, avec un rapport théorie pratique au Top
Avis client 4,6 / 5

Les avis client sont issus des feuilles d’évaluation de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des avis datant de moins de 12 mois.

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TOURS

Horaires

Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.
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