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Formation Les clés de la relation client

4,5 / 5
Stage pratique
Best
Durée : 2 jours
Réf : CLI
Prix  2021 : 1430 € H.T.
Pauses et déjeuners offerts
  • Programme
  • Participants / Prérequis
  • Intra / sur-mesure
  • avis vérifiés
Programme

Cette formation vous permettra de découvrir les enjeux de la relation client. Vous saurez développer la relation client dans vos activités métier et utiliser des techniques d'écoute et de communication pour apporter les réponses les plus adaptées aux attentes de vos interlocuteurs, clients internes et/ou externes.

Objectifs pédagogiques

  • Intégrer l'approche relation client à son activité métier
  • Maîtriser les étapes et les techniques de la communication relation client
  • Transformer son expertise métier en valeur ajoutée et bénéfices pour ses clients internes et externes
  • Valoriser l'image qualité de son service et de son entreprise

Travaux pratiques

Exercices ludiques, jeux de rôles et d'improvisation, échanges de bonnes pratiques. La vidéo permet une analyse approfondie des comportements.
PROGRAMME DE FORMATION

Comprendre les enjeux de la relation client

  • Représenter son entreprise.
  • Etre en cohérence avec la vision stratégique de l'entreprise.
  • Répondre aux besoins et attentes des clients.
  • Savoir que l'offre est souvent supérieure à la demande.
  • Le client roi : enjeux économiques.

Exercice
Test sur l'image de marque de son entreprise : la considération représente un des moteurs de la relation client.

Démystifier la relation commerciale

  • Découvrir les fondamentaux de la relation commerciale.
  • Appréhender la part ludique des échanges.
  • Comprendre les motivations et freins à la relation client.
  • Etre opérationnel rapidement : les clés.

Exercice
Entraînement ludique sur la communication autour de la relation client. Débriefing sur les comportements adoptés.

Etre disponible et appliquer les techniques d'écoute

  • Appliquer la technique de l'écoute active.
  • Se rendre disponible pour recueillir les besoins.
  • Savoir poser des questions : technique de l'entonnoir.
  • Vérifier l'information avec la reformulation.

Exercice
Reproduction d'un dessin en écoutant uniquement sa description. Atelier d'élaboration de questions pour la découverte des besoins clients.

Harmoniser son activité avec la relation commerciale

  • Faire de son activité un atout.
  • Trouver les comportements en accord avec chaque situation.
  • Avoir une vision globale de son entreprise.
  • Connaître les différents services.
  • Etablir des liens entre les attentes, les besoins client et les solutions.
  • Faire appel à sa créativité.
  • Savoir prendre le temps pour organiser et vivre le relationnel.
  • Traduire le langage technique en avantages et en bénéfices clients : CAB.

Exercice
Travail d'élaboration d'arguments basés sur les avantages des produits et services déclinés en bénéfices client. Mises en situations d'entretiens filmés. Débriefing en groupe.

Découvrir ses qualités de communicant

  • Favoriser les échanges pour découvrir ses capacités à comprendre.
  • Communiquer sur les thèmes privilégiés des clients.
  • Utiliser l'argumentaire SONCAS.
  • Renforcer ses moyens techniques d'expression : paroles, corps, regards, gestuelle...

Mise en situation
Appliquer la méthode SONCAS pour développer les arguments adaptés aux besoins des clients. Débriefing des situations orienté sur le non-verbal.

Participants / Prérequis

» Participants

Toute personne souhaitant développer ses compétences en matière de relation client dans un contexte de relation clients internes et/ou externes.

» Prérequis

Aucune connaissance particulière.
Intra / sur-mesure

Demande de devis intra-entreprise
(réponse sous 48h)

Vos coordonnées

En cochant cette case, j’atteste avoir lu et accepté les conditions liées à l’usage de mes données dans le cadre de la réglementation sur la protection des données à caractère personnel (RGPD).
Vous pouvez à tout moment modifier l’usage de vos données et exercer vos droits en envoyant un email à l’adresse rgpd@orsys.fr
En cochant cette case, j’accepte de recevoir les communications à vocation commerciale et promotionnelle de la part d’ORSYS Formation*
Vous pouvez à tout moment vous désinscrire en utilisant le lien de désabonnement inclus dans nos communications.
* Les participants inscrits à nos sessions de formation sont également susceptibles de recevoir nos communications avec la possibilité de se désabonner à tout moment.
Avis vérifiés
picto avis vérifiés
Celine B. 05/11/2020
5 / 5
Comme j'ai pu l'indiquer, formation très enrichissante, "vivante". Les jeux de rôle étaient très intéressants et indispensables afin de pouvoir identifier nos points forts et d'amélioration. Yannick a su nous impliquer et nous faire participer de façon active. Des outils et techniques ont été proposés et pourront être mis en application

Yves C. 05/11/2020
5 / 5
Trés dynamique et excellente qualité d'ecoute

Corentin T. 05/11/2020
5 / 5
De nombreux exemples et le passage de connaissance passe très bien.

Estelle D. 05/11/2020
3 / 5
J'ai l'impression que très peu des thèmes détaillés sur le site internet ont été abordés (https://www.orsys.fr/formation-cles-relation-client.html).

Xavier B. 05/11/2020
5 / 5
Formatrice très pédagogue et agréable, à l'écoute constante. Très expérimentée.

Jeanne P. 15/10/2020
4 / 5
Le formateur Eric malgré la distance a très bien animé la formation en visio.

Adeline P. 15/10/2020
5 / 5
Très intéressant, permet de prendre du recul sur nos façons de faire. Maintenant à nous de travailler sur notre relation avec les autres

KERLO L. 15/10/2020
5 / 5
Mise en situation très intéressante

Karine B. 16/09/2020
4 / 5
Très intéressant.

Eloïse B. 16/09/2020
5 / 5
Des clés très intéressantes à mettre en place pour l'amélioration du service

Virginie H. 16/09/2020
5 / 5
Formateur très à l'écoute.

GUILLAUME M. 14/09/2020
4 / 5
Bonne formation mais trop courte.

Pierre F. 14/09/2020
5 / 5
Très bon contenu qui mériterai d'être étalé sur plus de temps (2 jours). Jeux de rôle très interressants.

Aurélia Z. 16/07/2020
5 / 5
Formation très intéressante, avec beaucoup d'outils pédagogiques donnés afin de pouvoir les ré utiliser dans notre environnement professionnel. Outils toujours suivi de mise en situation afin de pouvoir faire des liens avec notre expérience professionnelle.

Christelle S. 16/07/2020
5 / 5
Tres bonne pédagogie du formateur avec des exemples concrets et prise de temps pour les explications de chaque outil

Thomas B. 16/07/2020
5 / 5
Intérêt pour chaque participant de différents horizons Découverte d'outils Découverte des forces, des manques et des points d'amélioration

GWENDOLINE J. 09/07/2020
3 / 5
Le contenu de la formation n'était pas adapté à nos fonctions. Ce choix fait par notre direction cache peut-être quelque chose. Mais nous ne sommes pas commerciaux, ni une plate forme téléphonique ou physique d'accueil

VALERIE D. 09/07/2020
3 / 5
Le contenu n'est pas forcement adapté à notre situation professionnel. Certains sujets ne nous concernent pas même si cela est intéressant. Formation très compliquée à distance.

Laëtitia M. 09/07/2020
3 / 5
Je pense que le contenu en lui-même n'était pas approprié sur le poste que j'occupe. je pensais plus avoir une formation sur l'accueil téléphonique et mail que nous pouvons avoir avec nos adhérents.

PIERRE 09/07/2020
3 / 5
Formation qui ne correspond pas trop a mon statue. Correspond plus aux commerciaux
Avis client 4,5 / 5

Les avis client sont issus des feuilles d’évaluation de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des avis datant de moins de 12 mois.

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Horaires

Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.