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Toutes nos formations Relation client, accueil, hotline

Formation Les clés de la relation client

4,6 / 5
Stage pratique
Best
Durée : 2 jours
Réf : CLI
Prix  2021 : 1430 € H.T.
Prix blended 2021 : 1620 € H.T.
Pauses et déjeuners offerts
  • Programme
  • Participants / Prérequis
  • Intra / sur-mesure
  • avis clients
Programme

Cette formation vous permettra de découvrir les enjeux de la relation client. Vous saurez développer la relation client dans vos activités métier et utiliser des techniques d'écoute et de communication pour apporter les réponses les plus adaptées aux attentes de vos interlocuteurs, clients internes et/ou externes.

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Intégrer l'approche relation client à son activité métier
  • Maîtriser les étapes et les techniques de la communication relation client
  • Transformer son expertise métier en valeur ajoutée et bénéfices pour ses clients internes et externes
  • Valoriser l'image qualité de son service et de son entreprise

Travaux pratiques

Exercices ludiques, jeux de rôles et d'improvisation, échanges de bonnes pratiques. La vidéo permet une analyse approfondie des comportements.
PROGRAMME DE FORMATION

Comprendre les enjeux de la relation client

  • Représenter son entreprise.
  • Etre en cohérence avec la vision stratégique de l'entreprise.
  • Répondre aux besoins et attentes des clients.
  • Savoir que l'offre est souvent supérieure à la demande.
  • Le client roi : enjeux économiques.

Exercice
Test sur l'image de marque de son entreprise : la considération représente un des moteurs de la relation client.

Démystifier la relation commerciale

  • Découvrir les fondamentaux de la relation commerciale.
  • Appréhender la part ludique des échanges.
  • Comprendre les motivations et freins à la relation client.
  • Etre opérationnel rapidement : les clés.

Exercice
Entraînement ludique sur la communication autour de la relation client. Débriefing sur les comportements adoptés.

Etre disponible et appliquer les techniques d'écoute

  • Appliquer la technique de l'écoute active.
  • Se rendre disponible pour recueillir les besoins.
  • Savoir poser des questions : technique de l'entonnoir.
  • Vérifier l'information avec la reformulation.

Exercice
Reproduction d'un dessin en écoutant uniquement sa description. Atelier d'élaboration de questions pour la découverte des besoins clients.

Harmoniser son activité avec la relation commerciale

  • Faire de son activité un atout.
  • Trouver les comportements en accord avec chaque situation.
  • Avoir une vision globale de son entreprise.
  • Connaître les différents services.
  • Etablir des liens entre les attentes, les besoins client et les solutions.
  • Faire appel à sa créativité.
  • Savoir prendre le temps pour organiser et vivre le relationnel.
  • Traduire le langage technique en avantages et en bénéfices clients : CAB.

Exercice
Travail d'élaboration d'arguments basés sur les avantages des produits et services déclinés en bénéfices client. Mises en situations d'entretiens filmés. Débriefing en groupe.

Découvrir ses qualités de communicant

  • Favoriser les échanges pour découvrir ses capacités à comprendre.
  • Communiquer sur les thèmes privilégiés des clients.
  • Utiliser l'argumentaire SONCAS.
  • Renforcer ses moyens techniques d'expression : paroles, corps, regards, gestuelle...

Mise en situation
Appliquer la méthode SONCAS pour développer les arguments adaptés aux besoins des clients. Débriefing des situations orienté sur le non-verbal.

Participants / Prérequis

» Participants

Toute personne souhaitant développer ses compétences en matière de relation client dans un contexte de relation clients internes et/ou externes.

» Prérequis

Aucune connaissance particulière.
Intra / sur-mesure

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(réponse sous 48h)

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Vous pouvez à tout moment vous désinscrire en utilisant le lien de désabonnement inclus dans nos communications.
* Les participants inscrits à nos sessions de formation sont également susceptibles de recevoir nos communications avec la possibilité de se désabonner à tout moment.
Avis clients
picto avis clients
CLAUDE S. 08/10/2021
4 / 5
Contenu interessant

SAMUEL B. 04/10/2021
5 / 5
bon équilibre atelier, théorie, exemples

LUDOVIC L. 04/10/2021
5 / 5
Bon équilibre théorie - pratique Formateur au top !

CÉLINE V. 04/10/2021
4 / 5
formation enrichissante professionnellement et personnellement je ne pensais pas que des points tels que la PNL allaient être abordés

FRÉDÉRIC R. 04/10/2021
5 / 5
j’ai trouvé le temps long sur la première journée (certainement du au distanciel). La deuxième journée était nickel

BOSWARTHICK D. 04/10/2021
5 / 5
Good teacher - very enjoyable process

LAURE P. 04/10/2021
4 / 5
Well done, thank you !

ANNE-CATHERINE B. 04/10/2021
5 / 5
Bonne expérience de cette formation qui donne des informations basiques mais aussi nouvelles sur l’aspect client

ALAIN S. 30/09/2021
5 / 5
tres interessant

KEVIN . 30/09/2021
5 / 5
well done, enjoyed it.

AUDREY M. 23/09/2021
5 / 5
Support et mise en situation concrets

CAROLINE M. 16/09/2021
5 / 5
Support clair et explicite Formatrice dynamique et à l’ecoute

KAREN H. 14/09/2021
5 / 5
The teacher was amazing and kept us all on track with charm and empathy

NATHALIE D. 14/09/2021
5 / 5
This training brought me some clues on the customer relations adapted at ETSI. The various visions and the key points of member relationship were very interesting.

EMMANUELLE B. 14/09/2021
5 / 5
Formation tres interessante et interactive avec des ateliers pour chaque theme aborde. Tres bonne interaction avec le formateur aussi. Tres agreable et maitrisant le sujet.

NATHALIE G. 14/09/2021
5 / 5
This was more a communication training adapted to us, which i thought was really interesting and fun! Congratulations for manageing to make this online meeting interactive and fun, it’s challenging to do this online and i thought this was a success; i was fully into this.

GÉRALDINE R. 14/09/2021
5 / 5
Excellente animatrice-formatrice, Roseline SICOS connaît son sujet et surtout sait transmettre son savoir. Très appréciée. Formation en collaboration avec notre collègue Claire d’Esclercs, très bonne communication et travail d’équipe. Merci à vous deux.

CLAIRE G. 10/09/2021
5 / 5
Very interesting and well presented. Very good that we had practical exercises.

LAURENT V. 10/09/2021
5 / 5
Excellente animatrice.

NANO JACQUELINE L. 10/09/2021
4 / 5
N-A

ELISABETTA C. 10/09/2021
4 / 5
Interesting, useful information

LUCILE L. 08/07/2021
4 / 5
Formation très intéressante mais je n’ai pas pu en bénéficier pleinement à cause de ma surdité et du distanciel (difficulté à suivre sur la durée). J’ai apprécié les nombreux exercices pratiques plus vivant que la théorie mais du coup je manquais de support pour suivre.

GUERIN R. 08/07/2021
5 / 5
Le contenu est satisfaisant. Eric est très intéressant dans ses explications

MEHDI B. 08/07/2021
5 / 5
une très bonne formation dans le fond et la forme.

GANDON L. 08/07/2021
4 / 5
Formation où on apprend "en marchant"... donc réellement très intéressant

SANDRINE G. 08/07/2021
5 / 5
Support non reçu Animateur au top

EMILIEN M. 08/07/2021
4 / 5
La formation était dynamique et intéressante. Je me suis retrouvé dans les sujets et les situations abordées. J’essayerai d’appliquer les choses apprises durant la formation.

N’GUESSAN J. 08/07/2021
5 / 5
Eric à bien présenté le sujet, à été très professionnelle en nous faisons comprendre l’importance de la bonne relation clientèle.

LUDIVINE B. 28/06/2021
5 / 5
Les cas pratiques sont un élément essentiel - Pour moi, cela m’a permis "de me faire violence" - de m’évaluer et d’être évaluée concrètement. identifier - revoir ses forces et ses points à améliorer - En petit groupe, cela permet une réelle qualité sur les exercices.

ADELINE B. 16/06/2021
5 / 5
Outils clair et précis, avec démonstration efficace

YASMINE M. 16/06/2021
5 / 5
Enrichissante

VANESSA V. 16/06/2021
5 / 5
Très enrichissant, formation sympa avec pleins de cas pratiques. La bonne humeur en plus.

AMANDINE P. 16/06/2021
5 / 5
Deux journées très agréables. Un grand merci à Christelle pour ces outils. La mise en application est notre devoir de demain, en équipe.

JAMET E. 16/06/2021
4 / 5
A

JULIEN Z. 14/06/2021
3 / 5
La thématique "Clés de la relation Clients" m’intéressait pour appliquer les bonnes pratiques au quotidien. La formation m’a apporté quelques informations mais j’ai trouvé cela un peu superficiel. Je vais essayer de mettre en application certaines techniques et pratiques évoquées lors de ces deux jours.

EMILIE D. 14/06/2021
5 / 5
Formateur très intéressant et qui donne du sens

ELODIE B. 14/06/2021
4 / 5
Trop de "scénette théâtrale". Plus d’exemple et d’histoire de temps en temps, c’est plus parlant que des scénettes.

CLÉMENT J. 10/06/2021
5 / 5
Riche en exemple et en contenu

YVES R. 10/06/2021
5 / 5
correspond aux attendus

VIRGINIE R. 10/06/2021
4 / 5
BIEN

CLEMENCE B. 10/06/2021
5 / 5
Très intéressent et enrichissant. Nous avons désormais les clés pour avancer dans une bonne direction.

RACHOW . 08/06/2021
5 / 5
excellent!

YVETTE P. 08/06/2021
5 / 5
approche interactive qui rend la formation plus interessante et plus amusante

VINCENT D. 08/06/2021
5 / 5
Bonne interaction avec la formatrice

NICOLAS L. 07/06/2021
5 / 5
Très intéressant.

NATHALIE M. 07/06/2021
5 / 5
J’ai beaucoup apprécié les chat rooms pour travailler ensemble et le fait que les groupes étaient différents au fil de la formation. Les indications étaient claires et les exercises compréhensibles.

ELODIE R. 07/06/2021
5 / 5
Captivating

BOUILLETEAU E. 04/06/2021
5 / 5
Très intéressant, l’interlocuteur est dynamique et s’intéresse au participant tout en orientant la séance en fonction des histoires des participants.

NICOLAS R. 04/06/2021
4 / 5
Exercice : Il pourrait être intéressant que le formateur joue un rôle auquel on est pas préparé dans les exercices. Nous connaissant tous, nous savons a peu près comment l’exercice va se passer chacun étant assez naturel. Attente du deuxième jour pour vraiment pouvoir évaluer de façon pertinente

LARADI W. 04/06/2021
5 / 5
RAS

FLORIANE G. 04/06/2021
5 / 5
Les exercices pratiques sont intéressants, qui permettent d’avoir une bonne vision des situations possibles en entreprise

ALMEIDA KARIMA D. 03/06/2021
5 / 5
Merci pour vos explications et votre patiente pour les débutants de cette pratique.

GEORGINA . 03/06/2021
5 / 5
Très bonne formation, intéressante mais ne convient pas malheureusement au sein de mon travail. Excellent formateur , ludique et compètent.

SYVLIE B. 03/06/2021
5 / 5
ENTIEREMENT SATISFAITE DE CETTE FORMATION, MEME SI CERTAINES METHODES NE PEUVENT S’APPLIQUER A NOTRE ENTREPRISE

MAGALI B. 03/06/2021
5 / 5
Formation très agréable, interactive avec du contenu de qualité, des exemples très précis et concret

RAPHAEL P. 27/05/2021
5 / 5
Le contenue de la formation était très bénéfique.

PASCAL B. 27/05/2021
5 / 5
J’ai apprécier l’approche du formateur ainsi son vocabulaire riche et son contenus

MOHAMED M. 05/05/2021
5 / 5
Formation très intéressante. Formateur au top.

LAETITIA F. 05/05/2021
5 / 5
Grands axes de formation très intéressants. Merci! Les supports de cours que nous recevrons par la suite permettront de garder les écrits de ces échanges.

GROOT JULIEN D. 05/05/2021
5 / 5
Bonne interactivité malgré la visio (l’avantage d’être en petit groupe) Formateur à l’écoute, qui s’adapte, bonne élocution ! Sujet(s) intéressant(s). Bon rythme.

PIERRICK S. 19/04/2021
5 / 5
La réalisation des sketchs et leurs analyses ont permis d’éclairer les points forts et mettre en confiance tout en mettant en lumière les points sur lesquels travailler. De nombreux conseils ont été donné individuellement pour s’améliorer et pouvoir faire le lien avec le support théorique fournis.

DU THÉO L. 19/04/2021
4 / 5
Approche très pédagogique

THIBAUD M. 19/04/2021
5 / 5
bonne alternance entre théorie et pratique

MAUD C. 12/04/2021
5 / 5
La formation était complète et le formateur super

SAMY K. 12/04/2021
4 / 5
Le contenu est plutôt bon et pertinent. Rentrer davantage dans le détail aurait été intéressant dans le cadre d’une formation plus longue.

KATLYNE F. 15/03/2021
5 / 5
Le fait d’être à deux a permis à notre formateur de prendre le temps de nous écouter et de nous donner les bons conseils. Je repars donc avec de très bons axes d’améliorations.

CANDICE H. 18/02/2021
4 / 5
Par rapport à ce que je m’imaginais de la formation, j’aurai souhaité plus de pratique et moins de théorie. Difficulté à accrocher sur la première journée notamment la matinée, avec introduction un peu longue. Peut être rentrer plus rapidement dans le sujet et le concret ? Peut être possibilité de réaliser certaines étapes d’introduction en amont pour commencer à nous plonger dans la fo

PATRICIA U. 18/02/2021
5 / 5
Très pédagogue. Claire. Met en pratique ces fameux outils qu’elle nous enseigne !

HÉLÈNE M. 18/02/2021
4 / 5
Les mises en situation m’ont semblé les plus formatrices puisqu’aillant la possibilité d’appliquer les principes à des cas pratiques. J’aurai souhaité davantage de temps dédiés à ce type d’exercice.

REDOUTE M. 18/02/2021
5 / 5
Très bien. Intervenante de qualité, impressionnante dans sa facilité à remanier les phrases, à captiver son auditoire, à faire prendre conscience de la portée des mots, des postures.

DJEMAA . 18/02/2021
5 / 5
Adaptation du contenu de la formation aux attentes des participants Support papier utile

GAUYAT A. 18/02/2021
5 / 5
Le contenu était intéressant et instructif mais demandera certainement des années de pratique.

JORDAN . 01/02/2021
4 / 5
Première demi-journée pas très dynamique mais le jour et demi suivant très intéressant et équilibré, exercices de mise en situation bien menés et utiles.

GROS CHLOÉ L. 01/02/2021
4 / 5
Première journée très théorique et avec peu de support par rapport à la quantité de sujets Exercices de mise en pratique intéressants.

CLÉLIE G. 25/01/2021
5 / 5
Merci, cela permettra d’améliorer notre communication, la formation pourrait d’appeler "les clés de la communication client"

MAELLE L. 25/01/2021
5 / 5
Très concis et formateur, M’a permis de visualiser mes points forts et surtout faibles au travers dexercices concrets.

YVAN T. 25/01/2021
4 / 5
Formatrice très dynamique ! Seul bémol!! Le contenu ecrit du cours pourrait peut être être plus dense...merci pour les 2 jours vivants !!

ATTOUME . 25/01/2021
5 / 5
Formatrice au top

THUBE G. 25/01/2021
5 / 5
Dans la situation actuelle avec le COVID, les exercice pratiques manquent!

JOHANNA V. 22/01/2021
5 / 5
J’ai trouvé la 2ème session beaucoup plus intéressante et utile que la première

ILLAN G. 22/01/2021
5 / 5
Très intéressant

ANTOINE B. 22/01/2021
4 / 5
Très bonne intervenante. Plus de pratique aurait été appréciée

DIMITRI L. 22/01/2021
5 / 5
Contenus théoriques et pratiques intéressants et utiles au quotidien!

MARIE G. 22/01/2021
4 / 5
J’espère que nous recevrons une présentation des différents points présentés

LAURENCE S. 18/01/2021
4 / 5
Le contenu était intéressant, je sens que j’ai appris des choses. Notre formateur était pédagogue et à l’écoute, en revanche il manquait un peu d’éléments pratiques. J’aurai aimé davantage d’exercices.

JANA . 18/01/2021
4 / 5
Contenu parfaitement adapté au sujet de la relation client mais plutôt relation client commerciale globale. Nous n’abordons qu’une petite partie dans notre admission office donc parfois un sentiment de dépasser le cadre du périmètre. Mais globalement une superbe formation personnalisée. Mise en pratique était un grand plus! Merci

LAETITIA P. 18/01/2021
4 / 5
L’intervenant est professionnel et connait très bien son sujet. Il donne des exemples concrets ce qui permet d’apporter des réponses applicables rapidement. Les mises en situation est un point positif. Je regrette uniquement le contenu, qui ne correspondait pas totalement à mes attentes. L’intervenant n’est en rien responsable. J’attendais une formation plus poussée sur le sujet de la relation clientèle.

QIANG X. 18/01/2021
5 / 5
Excellente formation comprenant la structure équilibre entre théorie et pratique et m’a répondue tous mes attentes. Je vous remercie pour cette formation.

BALERE C. 18/01/2021
4 / 5
plus de pratiques ou de jeux de rôle pour une prochaine fois serait appréciable mais sinon très intéressant !

MAÏTÉ C. 07/12/2020
5 / 5
Grande qualité de pédagogie du formateur. J’aurais apprécié davantage d’exercice pratique.

MARINA J. 07/12/2020
4 / 5
Formation très complète, pas tout adapté à mes besoins mais très bien dans l’ensemble

ISABELLE O. 07/12/2020
4 / 5
pas totalement adapté à mon poste car non commerciale mais l’animateur a aussi élargi le champ des discussions à des sujets me concernant plus

ELIE P. 07/12/2020
3 / 5
Formation peu adapté au métier-entreprise.

FANNY A. 07/12/2020
4 / 5
j’aurai apprécié plus de cas pratique et un support un peu plus développé

MÉRYL T. 07/12/2020
4 / 5
le formateur était très bien et très intéressant. Le contenu était vraiment orienté pour les commerciaux, mais ça donne de bonnes pistes d’amélioration pour communiquer avec nos collaborateurs

XAVIER B. 05/11/2020
5 / 5
Formatrice très pédagogue et agréable, à l’écoute constante. Très expérimentée.

ESTELLE D. 05/11/2020
3 / 5
J’ai l’impression que très peu des thèmes détaillés sur le site internet ont été abordés (https:--www.orsys.fr-formation-cles-relation-client.html).

CELINE B. 05/11/2020
5 / 5
Comme j’ai pu l’indiquer, formation très enrichissante, "vivante". Les jeux de rôle étaient très intéressants et indispensables afin de pouvoir identifier nos points forts et d’amélioration. Yannick a su nous impliquer et nous faire participer de façon active. Des outils et techniques ont été proposés et pourront être mis en application

NICOLAS P. 05/11/2020
4 / 5
Bien

YVES C. 05/11/2020
5 / 5
Trés dynamique et excellente qualité d’ecoute

CORENTIN T. 05/11/2020
5 / 5
De nombreux exemples et le passage de connaissance passe très bien.

LYDIE A. 02/11/2020
5 / 5
Très enrichissant et vivant Du temps a bien été pris pour échanger sur les différentes situations mises en avant

MARIE K. 02/11/2020
5 / 5
Formation très enrichissante tant au niveau théorique que pratique
Avis clients 4,6 / 5

Les avis clients sont issus des feuilles d’évaluation de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des avis datant de moins de 12 mois.

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Horaires

Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.