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Formation Les clés de la relation client

4,7 / 5
Stage pratique
Best
Durée : 2 jours
Réf : CLI
Prix  2020 : 1390 € H.T.
Pauses et déjeuners offerts
  • Programme
  • Participants / Prérequis
  • Intra / sur-mesure
  • avis vérifiés
Programme

Cette formation vous permettra de découvrir les enjeux de la relation client. Vous saurez développer la relation client dans vos activités métier et utiliser des techniques d'écoute et de communication pour apporter les réponses les plus adaptées aux attentes de vos interlocuteurs, clients internes et/ou externes.

Objectifs pédagogiques

  • Intégrer l'approche relation client à son activité métier
  • Maîtriser les étapes et les techniques de la communication relation client
  • Transformer son expertise métier en valeur ajoutée et bénéfices pour ses clients internes et externes
  • Valoriser l'image qualité de son service et de son entreprise

Travaux pratiques

Exercices ludiques, jeux de rôles et d'improvisation, échanges de bonnes pratiques. La vidéo permet une analyse approfondie des comportements.
PROGRAMME DE FORMATION

Comprendre les enjeux de la relation client

  • Représenter son entreprise.
  • Etre en cohérence avec la vision stratégique de l'entreprise.
  • Répondre aux besoins et attentes des clients.
  • Savoir que l'offre est souvent supérieure à la demande.
  • Le client roi : enjeux économiques.

Exercice
Test sur l'image de marque de son entreprise : la considération représente un des moteurs de la relation client.

Démystifier la relation commerciale

  • Découvrir les fondamentaux de la relation commerciale.
  • Appréhender la part ludique des échanges.
  • Comprendre les motivations et freins à la relation client.
  • Etre opérationnel rapidement : les clés.

Exercice
Entraînement ludique sur la communication autour de la relation client. Débriefing sur les comportements adoptés.

Etre disponible et appliquer les techniques d'écoute

  • Appliquer la technique de l'écoute active.
  • Se rendre disponible pour recueillir les besoins.
  • Savoir poser des questions : technique de l'entonnoir.
  • Vérifier l'information avec la reformulation.

Exercice
Reproduction d'un dessin en écoutant uniquement sa description. Atelier d'élaboration de questions pour la découverte des besoins clients.

Harmoniser son activité avec la relation commerciale

  • Faire de son activité un atout.
  • Trouver les comportements en accord avec chaque situation.
  • Avoir une vision globale de son entreprise.
  • Connaître les différents services.
  • Etablir des liens entre les attentes, les besoins client et les solutions.
  • Faire appel à sa créativité.
  • Savoir prendre le temps pour organiser et vivre le relationnel.
  • Traduire le langage technique en avantages et en bénéfices clients : CAB.

Exercice
Travail d'élaboration d'arguments basés sur les avantages des produits et services déclinés en bénéfices client. Mises en situations d'entretiens filmés. Débriefing en groupe.

Découvrir ses qualités de communicant

  • Favoriser les échanges pour découvrir ses capacités à comprendre.
  • Communiquer sur les thèmes privilégiés des clients.
  • Utiliser l'argumentaire SONCAS.
  • Renforcer ses moyens techniques d'expression : paroles, corps, regards, gestuelle...

Mise en situation
Appliquer la méthode SONCAS pour développer les arguments adaptés aux besoins des clients. Débriefing des situations orienté sur le non-verbal.

Participants / Prérequis

» Participants

Toute personne souhaitant développer ses compétences en matière de relation client dans un contexte de relation clients internes et/ou externes.

» Prérequis

Aucune connaissance particulière.
Intra / sur-mesure

Demande de devis intra-entreprise
(réponse sous 48h)

Vos coordonnées

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Vous pouvez à tout moment vous désinscrire en utilisant le lien de désabonnement inclus dans nos communications.
* Les participants inscrits à nos sessions de formation sont également susceptibles de recevoir nos communications avec la possibilité de se désabonner à tout moment.
Avis vérifiés
picto avis vérifiés
AURORE G. 15/06/2020
4 / 5
Bonne pédagogie, exercices pratiques et adaptés à nos besoins

Didier D. 15/06/2020
4 / 5
Le contenu m'a permis de décomposer et d'analyser des comportements sur lesquels je ne savais pas mettre de mots.

laurent g. 15/06/2020
4 / 5
tres bonne pedgaogie, mais dommage que ce soit en visio, perte d'une partie de l'interet , notamant sur la comm non verbale (visuelle)

Cécile T. 15/06/2020
5 / 5
j'avais fait une formation gestion des conflits et suite à cette nouvelle formation je me suis apperçue avoir acquis de nombreuses notions sur ma 1ère formation qui viennent d'être complétées par cette nouvelle formation

Ducos 15/06/2020
5 / 5
L'alternance entre théorie et pratique est bien dosée

Fred T. 11/06/2020
4 / 5
Bon entrain du formateur, pédagogue.

SURGET P. 11/06/2020
5 / 5
Très intéressant avec beaucoup de mises en situation. Les clés présentées vont nous permettre la mise en pratique.

Corinne B. 11/06/2020
5 / 5
Le formateur est très agréable, il met à l'aise les personnes. Les exercices sont bien répartis sur la durée de la formation. La durée de la formation est bien adaptée.

Rémi R. 04/06/2020
5 / 5
Contenu très intéressant, formateur dynamique

ROHANN M. 04/06/2020
5 / 5
Animateur très pédagogique et impliqué Contenu intéressant et complément apporté par l'animateur en fonction de la demande

Philippe B. 04/06/2020
5 / 5
Contenu intéressant - Cela a permis de mettre des mots sur la réalité de mon travail Pédagogie - Très vivant avec des exemples réels

christian m. 04/06/2020
5 / 5
cours très pédagogique. animateur très efficace. j'ai apprécié ses connaissances

Bernard C. 28/05/2020
4 / 5
Pour un métier de contact, le système de visio n'est pas vraiment approprié....manque de réactivité et de spontanéité

aurore j. 28/05/2020
4 / 5
Jean Christophe, pédagogue, Aurait préféré une formation non à distance avec mise en situation et sketchs Contenu très complet

AUBERT S. 28/05/2020
4 / 5
Animateur entrainant et agréable. Un peu de mal avec la totalité des outils utilisés lors de la 1ère journée afin de les maitriser et ensuite les utiliser sur les jours suivants mais intéréssant, heuresement que nous n'avons finalement pas travailler sur beakast

Karine P. 28/05/2020
4 / 5
Formation intéressante. Mais la difficulté est le format par vidéo, pour les sketchs c'est plus délicat. Jean Christophe est bien veillant et arrive à relancer les échanges rendus parfois plus compliqués par le support vidéo, et a enrichi le support au fil de l'eau selon ce qui était dit.

MARILINA B. 28/05/2020
4 / 5
Pas simple via visio conférence mais Jean Christophe a su être dynamique et capter notre attention

Christelle B. 28/05/2020
5 / 5
Même language connaissance de notre specificité

Camille M. 28/05/2020
5 / 5
Jean-Christophe est très pédagogue et bienveillant. Il s'est bien adapté à notre activité pour donner des exemples concrets et parlants. Le fait que la formation soit à distance complique la réalisation des exercices pratiques mais ceux qui ont été faits ont permis de rendre le contenu de la formation plus concret.

bourguignon 28/05/2020
5 / 5
top ! tres bon communiquant
Avis client 4,7 / 5

Les avis client sont issus des feuilles d’évaluation de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des avis datant de moins de 12 mois.

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Horaires

Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.
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