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Toutes nos formations Relation client, accueil, hotline

Formation Les clés de la relation client

4,3 / 5
Stage pratique
Best
Durée : 2 jours
Réf : CLI
Prix  2021 : 1430 € H.T.
Prix blended 2021 : 1620 € H.T.
Pauses et déjeuners offerts
  • Programme
  • Participants / Prérequis
  • Intra / sur-mesure
  • avis clients
Programme

Cette formation vous permettra de découvrir les enjeux de la relation client. Vous saurez développer la relation client dans vos activités métier et utiliser des techniques d'écoute et de communication pour apporter les réponses les plus adaptées aux attentes de vos interlocuteurs, clients internes et/ou externes.

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Intégrer l'approche relation client à son activité métier
  • Maîtriser les étapes et les techniques de la communication relation client
  • Transformer son expertise métier en valeur ajoutée et bénéfices pour ses clients internes et externes
  • Valoriser l'image qualité de son service et de son entreprise

Travaux pratiques

Exercices ludiques, jeux de rôles et d'improvisation, échanges de bonnes pratiques. La vidéo permet une analyse approfondie des comportements.
PROGRAMME DE FORMATION

Comprendre les enjeux de la relation client

  • Représenter son entreprise.
  • Etre en cohérence avec la vision stratégique de l'entreprise.
  • Répondre aux besoins et attentes des clients.
  • Savoir que l'offre est souvent supérieure à la demande.
  • Le client roi : enjeux économiques.

Exercice
Test sur l'image de marque de son entreprise : la considération représente un des moteurs de la relation client.

Démystifier la relation commerciale

  • Découvrir les fondamentaux de la relation commerciale.
  • Appréhender la part ludique des échanges.
  • Comprendre les motivations et freins à la relation client.
  • Etre opérationnel rapidement : les clés.

Exercice
Entraînement ludique sur la communication autour de la relation client. Débriefing sur les comportements adoptés.

Etre disponible et appliquer les techniques d'écoute

  • Appliquer la technique de l'écoute active.
  • Se rendre disponible pour recueillir les besoins.
  • Savoir poser des questions : technique de l'entonnoir.
  • Vérifier l'information avec la reformulation.

Exercice
Reproduction d'un dessin en écoutant uniquement sa description. Atelier d'élaboration de questions pour la découverte des besoins clients.

Harmoniser son activité avec la relation commerciale

  • Faire de son activité un atout.
  • Trouver les comportements en accord avec chaque situation.
  • Avoir une vision globale de son entreprise.
  • Connaître les différents services.
  • Etablir des liens entre les attentes, les besoins client et les solutions.
  • Faire appel à sa créativité.
  • Savoir prendre le temps pour organiser et vivre le relationnel.
  • Traduire le langage technique en avantages et en bénéfices clients : CAB.

Exercice
Travail d'élaboration d'arguments basés sur les avantages des produits et services déclinés en bénéfices client. Mises en situations d'entretiens filmés. Débriefing en groupe.

Découvrir ses qualités de communicant

  • Favoriser les échanges pour découvrir ses capacités à comprendre.
  • Communiquer sur les thèmes privilégiés des clients.
  • Utiliser l'argumentaire SONCAS.
  • Renforcer ses moyens techniques d'expression : paroles, corps, regards, gestuelle...

Mise en situation
Appliquer la méthode SONCAS pour développer les arguments adaptés aux besoins des clients. Débriefing des situations orienté sur le non-verbal.

Participants / Prérequis

» Participants

Toute personne souhaitant développer ses compétences en matière de relation client dans un contexte de relation clients internes et/ou externes.

» Prérequis

Aucune connaissance particulière.
Intra / sur-mesure

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(réponse sous 48h)

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Vous pouvez à tout moment vous désinscrire en utilisant le lien de désabonnement inclus dans nos communications.
* Les participants inscrits à nos sessions de formation sont également susceptibles de recevoir nos communications avec la possibilité de se désabonner à tout moment.
Avis clients
picto avis clients
KATLYNE F. 15/03/2021
5 / 5
Le fait d’être à deux a permis à notre formateur de prendre le temps de nous écouter et de nous donner les bons conseils. Je repars donc avec de très bons axes d’améliorations.

CANDICE H. 18/02/2021
4 / 5
Par rapport à ce que je m’imaginais de la formation, j’aurai souhaité plus de pratique et moins de théorie. Difficulté à accrocher sur la première journée notamment la matinée, avec introduction un peu longue. Peut être rentrer plus rapidement dans le sujet et le concret ? Peut être possibilité de réaliser certaines étapes d’introduction en amont pour commencer à nous plonger dans la fo

PATRICIA U. 18/02/2021
5 / 5
Très pédagogue. Claire. Met en pratique ces fameux outils qu’elle nous enseigne !

HÉLÈNE M. 18/02/2021
4 / 5
Les mises en situation m’ont semblé les plus formatrices puisqu’aillant la possibilité d’appliquer les principes à des cas pratiques. J’aurai souhaité davantage de temps dédiés à ce type d’exercice.

REDOUTE M. 18/02/2021
5 / 5
Très bien. Intervenante de qualité, impressionnante dans sa facilité à remanier les phrases, à captiver son auditoire, à faire prendre conscience de la portée des mots, des postures.

DJEMAA . 18/02/2021
5 / 5
Adaptation du contenu de la formation aux attentes des participants Support papier utile

GAUYAT A. 18/02/2021
5 / 5
Le contenu était intéressant et instructif mais demandera certainement des années de pratique.

JORDAN . 01/02/2021
4 / 5
Première demi-journée pas très dynamique mais le jour et demi suivant très intéressant et équilibré, exercices de mise en situation bien menés et utiles.

GROS CHLOÉ L. 01/02/2021
4 / 5
Première journée très théorique et avec peu de support par rapport à la quantité de sujets Exercices de mise en pratique intéressants.

ATTOUME . 25/01/2021
5 / 5
Formatrice au top

THUBE G. 25/01/2021
5 / 5
Dans la situation actuelle avec le COVID, les exercice pratiques manquent!

CLÉLIE G. 25/01/2021
5 / 5
Merci, cela permettra d’améliorer notre communication, la formation pourrait d’appeler "les clés de la communication client"

MAELLE L. 25/01/2021
5 / 5
Très concis et formateur, M’a permis de visualiser mes points forts et surtout faibles au travers dexercices concrets.

YVAN T. 25/01/2021
4 / 5
Formatrice très dynamique ! Seul bémol!! Le contenu ecrit du cours pourrait peut être être plus dense...merci pour les 2 jours vivants !!

JOHANNA V. 22/01/2021
5 / 5
J’ai trouvé la 2ème session beaucoup plus intéressante et utile que la première

ILLAN G. 22/01/2021
5 / 5
Très intéressant

ANTOINE B. 22/01/2021
4 / 5
Très bonne intervenante. Plus de pratique aurait été appréciée

DIMITRI L. 22/01/2021
5 / 5
Contenus théoriques et pratiques intéressants et utiles au quotidien!

MARIE G. 22/01/2021
4 / 5
J’espère que nous recevrons une présentation des différents points présentés

LAURENCE S. 18/01/2021
4 / 5
Le contenu était intéressant, je sens que j’ai appris des choses. Notre formateur était pédagogue et à l’écoute, en revanche il manquait un peu d’éléments pratiques. J’aurai aimé davantage d’exercices.

JANA . 18/01/2021
4 / 5
Contenu parfaitement adapté au sujet de la relation client mais plutôt relation client commerciale globale. Nous n’abordons qu’une petite partie dans notre admission office donc parfois un sentiment de dépasser le cadre du périmètre. Mais globalement une superbe formation personnalisée. Mise en pratique était un grand plus! Merci

LAETITIA P. 18/01/2021
4 / 5
L’intervenant est professionnel et connait très bien son sujet. Il donne des exemples concrets ce qui permet d’apporter des réponses applicables rapidement. Les mises en situation est un point positif. Je regrette uniquement le contenu, qui ne correspondait pas totalement à mes attentes. L’intervenant n’est en rien responsable. J’attendais une formation plus poussée sur le sujet de la relation clientèle.

QIANG X. 18/01/2021
5 / 5
Excellente formation comprenant la structure équilibre entre théorie et pratique et m’a répondue tous mes attentes. Je vous remercie pour cette formation.

BALERE C. 18/01/2021
4 / 5
plus de pratiques ou de jeux de rôle pour une prochaine fois serait appréciable mais sinon très intéressant !

ELIE P. 07/12/2020
3 / 5
Formation peu adapté au métier/entreprise.

FANNY A. 07/12/2020
4 / 5
j’aurai apprécié plus de cas pratique et un support un peu plus développé

MÉRYL T. 07/12/2020
4 / 5
le formateur était très bien et très intéressant. Le contenu était vraiment orienté pour les commerciaux, mais ça donne de bonnes pistes d’amélioration pour communiquer avec nos collaborateurs

MAÏTÉ C. 07/12/2020
5 / 5
Grande qualité de pédagogie du formateur. J’aurais apprécié davantage d’exercice pratique.

MARINA J. 07/12/2020
4 / 5
Formation très complète, pas tout adapté à mes besoins mais très bien dans l’ensemble

ISABELLE O. 07/12/2020
4 / 5
pas totalement adapté à mon poste car non commerciale mais l’animateur a aussi élargi le champ des discussions à des sujets me concernant plus

ESTELLE D. 05/11/2020
3 / 5
J’ai l’impression que très peu des thèmes détaillés sur le site internet ont été abordés (https://www.orsys.fr/formation-cles-relation-client.html).

XAVIER B. 05/11/2020
5 / 5
Formatrice très pédagogue et agréable, à l’écoute constante. Très expérimentée.

CELINE B. 05/11/2020
5 / 5
Comme j’ai pu l’indiquer, formation très enrichissante, "vivante". Les jeux de rôle étaient très intéressants et indispensables afin de pouvoir identifier nos points forts et d’amélioration. Yannick a su nous impliquer et nous faire participer de façon active. Des outils et techniques ont été proposés et pourront être mis en application

NICOLAS P. 05/11/2020
4 / 5
Bien

YVES C. 05/11/2020
5 / 5
Trés dynamique et excellente qualité d’ecoute

CORENTIN T. 05/11/2020
5 / 5
De nombreux exemples et le passage de connaissance passe très bien.

LYDIE A. 02/11/2020
5 / 5
Très enrichissant et vivant Du temps a bien été pris pour échanger sur les différentes situations mises en avant

MARIE K. 02/11/2020
5 / 5
Formation très enrichissante tant au niveau théorique que pratique

ADELINE P. 15/10/2020
5 / 5
Très intéressant, permet de prendre du recul sur nos façons de faire. Maintenant à nous de travailler sur notre relation avec les autres

JEANNE P. 15/10/2020
4 / 5
Le formateur Eric malgré la distance a très bien animé la formation en visio.

KERLO L. 15/10/2020
5 / 5
Mise en situation très intéressante

EVA C. 29/09/2020
3 / 5
Dur à appliquer à notre poste

VIRGINIE H. 16/09/2020
5 / 5
Formateur très à l’écoute.

ELOÏSE B. 16/09/2020
5 / 5
Des clés très intéressantes à mettre en place pour l’amélioration du service

KARINE B. 16/09/2020
4 / 5
Très intéressant.

GUILLAUME M. 14/09/2020
4 / 5
Bonne formation mais trop courte.

PIERRE F. 14/09/2020
5 / 5
Très bon contenu qui mériterai d’être étalé sur plus de temps (2 jours). Jeux de rôle très interressants.

JÉRÉMY A. 10/09/2020
5 / 5
Formateur très agréable et très pédagogue au travers de son propre storytelling et de sa façon d’aborder les différentes thématiques.

BÉATRICE T. 10/09/2020
5 / 5
Bon rythme, utilisation de plusieurs formes de support (media, études marketing..) Formateur expérimenté avec un apport concret de background. contenu clair et réutilisable rapidement tant au niveau professionnel que privé.

THOMAS B. 16/07/2020
5 / 5
Intérêt pour chaque participant de différents horizons Découverte d’outils Découverte des forces, des manques et des points d’amélioration

CHRISTELLE S. 16/07/2020
5 / 5
Tres bonne pédagogie du formateur avec des exemples concrets et prise de temps pour les explications de chaque outil

AURÉLIA Z. 16/07/2020
5 / 5
Formation très intéressante, avec beaucoup d’outils pédagogiques donnés afin de pouvoir les ré utiliser dans notre environnement professionnel. Outils toujours suivi de mise en situation afin de pouvoir faire des liens avec notre expérience professionnelle.

RELMY BRUNO O. 16/07/2020
5 / 5
super

PONTE MARGAUX D. 09/07/2020
4 / 5
Le formateur est très bien, le seul très gros bémol c’est que la formation n’est absolument pas adapté à ma fonction. La formation ne m’a rien apporté

PIERRE . 09/07/2020
3 / 5
Formation qui ne correspond pas trop a mon statue. Correspond plus aux commerciaux

LAËTITIA M. 09/07/2020
3 / 5
Je pense que le contenu en lui-même n’était pas approprié sur le poste que j’occupe. je pensais plus avoir une formation sur l’accueil téléphonique et mail que nous pouvons avoir avec nos adhérents.

VALERIE D. 09/07/2020
3 / 5
Le contenu n’est pas forcement adapté à notre situation professionnel. Certains sujets ne nous concernent pas même si cela est intéressant. Formation très compliquée à distance.

ALEXANDRA G. 09/07/2020
4 / 5
formation basée sur la relation clients - intéressante - elle est plus adaptée pour les commerciaux que pour les gestionnaires

GWENDOLINE J. 09/07/2020
3 / 5
Le contenu de la formation n’était pas adapté à nos fonctions. Ce choix fait par notre direction cache peut-être quelque chose. Mais nous ne sommes pas commerciaux, ni une plate forme téléphonique ou physique d’accueil

MARIE C. 09/07/2020
4 / 5
La formation était très intéressante mais plus accès sur du commercial ou du marketing à mon sens et donc malheureusement ne s’intègre pas forcément à mon activité. Très bon formateur, clair, concis et très agréable.

DUCOS . 15/06/2020
5 / 5
L’alternance entre théorie et pratique est bien dosée

LAURENT G. 15/06/2020
4 / 5
tres bonne pedgaogie, mais dommage que ce soit en visio, perte d’une partie de l’interet , notamant sur la comm non verbale (visuelle)

DIDIER D. 15/06/2020
4 / 5
Le contenu m’a permis de décomposer et d’analyser des comportements sur lesquels je ne savais pas mettre de mots.

AURORE G. 15/06/2020
4 / 5
Bonne pédagogie, exercices pratiques et adaptés à nos besoins

CÉCILE T. 15/06/2020
5 / 5
j’avais fait une formation gestion des conflits et suite à cette nouvelle formation je me suis apperçue avoir acquis de nombreuses notions sur ma 1ère formation qui viennent d’être complétées par cette nouvelle formation

FRED T. 11/06/2020
4 / 5
Bon entrain du formateur, pédagogue.

CORINNE B. 11/06/2020
5 / 5
Le formateur est très agréable, il met à l’aise les personnes. Les exercices sont bien répartis sur la durée de la formation. La durée de la formation est bien adaptée.

SURGET P. 11/06/2020
5 / 5
Très intéressant avec beaucoup de mises en situation. Les clés présentées vont nous permettre la mise en pratique.

RÉMI R. 04/06/2020
5 / 5
Contenu très intéressant, formateur dynamique

ROHANN M. 04/06/2020
5 / 5
Animateur très pédagogique et impliqué Contenu intéressant et complément apporté par l’animateur en fonction de la demande

CHRISTIAN M. 04/06/2020
5 / 5
cours très pédagogique. animateur très efficace. j’ai apprécié ses connaissances

PHILIPPE B. 04/06/2020
5 / 5
Contenu intéressant - Cela a permis de mettre des mots sur la réalité de mon travail Pédagogie - Très vivant avec des exemples réels

AUDREY . 04/06/2020
5 / 5
très bien

MARILINA B. 28/05/2020
4 / 5
Pas simple via visio conférence mais Jean Christophe a su être dynamique et capter notre attention

CAMILLE M. 28/05/2020
5 / 5
Jean-Christophe est très pédagogue et bienveillant. Il s’est bien adapté à notre activité pour donner des exemples concrets et parlants. Le fait que la formation soit à distance complique la réalisation des exercices pratiques mais ceux qui ont été faits ont permis de rendre le contenu de la formation plus concret.

KARINE P. 28/05/2020
4 / 5
Formation intéressante. Mais la difficulté est le format par vidéo, pour les sketchs c’est plus délicat. Jean Christophe est bien veillant et arrive à relancer les échanges rendus parfois plus compliqués par le support vidéo, et a enrichi le support au fil de l’eau selon ce qui était dit.

AUBERT S. 28/05/2020
4 / 5
Animateur entrainant et agréable. Un peu de mal avec la totalité des outils utilisés lors de la 1ère journée afin de les maitriser et ensuite les utiliser sur les jours suivants mais intéréssant, heuresement que nous n’avons finalement pas travailler sur beakast

AURORE J. 28/05/2020
4 / 5
Jean Christophe, pédagogue, Aurait préféré une formation non à distance avec mise en situation et sketchs Contenu très complet

BERNARD C. 28/05/2020
4 / 5
Pour un métier de contact, le système de visio n’est pas vraiment approprié....manque de réactivité et de spontanéité

CHRISTELLE B. 28/05/2020
5 / 5
Même language connaissance de notre specificité

BAPTISTE R. 28/05/2020
3 / 5
Très bon animateur. Mais la documentation parfois peu/pas à jour (ou avec qqs fautes) réduit l’intérêt des diapositives. Contenu assez intéressant, qqs nouveautés mais bcp de deja vu (normal, ce sont les bases). Difficile d’équilibrer théorie et pratique en formation à distance. Supports tres (trop ?) nombreux, impression d’usine à gaz. Meme si la volonté est de bien faire et de

VEAUVY S. 28/05/2020
4 / 5
Excellent formateur, très pédagogue et patient (trop patient ?) Contenu et interactions de qualité, bon usage de Trello pour le contenu collaboratif en ligne

EVRARD . 28/05/2020
5 / 5
Méthodes bien adaptées au besoin

VUIDEPOT . 28/05/2020
5 / 5
Formateur très pédagogue, contenu de la formation passionnante du début à la fin, une bonne piqure de rappel..

AVONTS SAINT LAGER D. 28/05/2020
5 / 5
Bonne formation qui a permis des piqures de rappel et de nous donner un cadre bien precis pour nos equipes existantes et a venir .

MICKAËL R. 28/05/2020
4 / 5
Très satisfait,beaucoup de choses déjà acquises auparavant, mais toujours agréable de revoir certaines choses.plus quelques ficelles qui ne pourront que nous aider. Très bon formateur.

BOURGUIGNON . 28/05/2020
5 / 5
top ! tres bon communiquant

LAETITIA C. 26/05/2020
5 / 5
Satisfaite de la formation et cette piquette de rappel

RAPHAËL K. 14/05/2020
5 / 5
Super contenu de formation rythmé et intéressant

MARION L. 14/05/2020
5 / 5
Très satisfaite de la formation, Roseline a animé cette dernière avec beaucoup de pédagogie et professionnalité. Plus important, elle s’adapte à tous nos profils. Classe très interactive et bienveillante ! Taux de recommandation 100 %. Sur 2 jours de formation on en apprend énormément.

FREDERIC R. 14/05/2020
5 / 5
Pour ma 1 ére formation j’ai vraiment apprécié

DEBORA M. 14/05/2020
5 / 5
Le contenu est complet, varié et bien présenté de manière théorique et ludique.

CORINNE E. 27/04/2020
4 / 5
Très bon contenu et très bonne fomratrice maitrisant bien son sujet. Formation faite en classe virtuelle qui mérite d’être faite plutôt en présentiel, assez exigeant d’un point de vue de l’attention. Ce qui me laisse un sentiment personnel d’avoir été moins productive en fin d’aprem
Avis clients 4,3 / 5

Les avis clients sont issus des feuilles d’évaluation de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des avis datant de moins de 12 mois.

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Horaires

Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.