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Formation Développer la fidélisation client

3,9 / 5
Stage pratique
Durée : 2 jours
Réf : FID
Prix  2020 : 1390 € H.T.
Pauses et déjeuners offerts
  • Programme
  • Participants / Prérequis
  • Intra / sur-mesure
  • avis vérifiés
Programme

Comment renforcer sa position sur des marchés toujours plus concurrentiels ? Comment personnaliser sa relation client pour mieux fidéliser ? Cette formation vous propose les méthodes et outils pour développer votre chiffre d'affaires, accompagner vos clients au quotidien et les fidéliser sur l'ensemble de vos offres.

Objectifs pédagogiques

  • Connaître les clés du succès de la satisfaction client
  • Identifier et répondre aux sources de mécontentement client
  • S'adapter aux différents profils et besoins client
  • Renforcer sa force de conviction et ses compétences de négociateur
  • Générer des ventes additives

Travaux pratiques

Mises en situation, jeux de rôles, l'élaboration progressive d'outils directement utilisables sur le terrain.

Méthodes pédagogiques

Ce stage repose sur des partages de pratiques et des mises en situation réalistes d'entretiens (téléphone ou face à face) suivies d'une analyse et retours du groupe et du formateur.
PROGRAMME DE FORMATION

Générer la satisfaction client

  • Valoriser le client par le questionnement.
  • Développer son écoute active pour améliorer sa connaissance client.
  • Utiliser la reformulation et renforcer la qualité dans le dialogue.
  • Consolider son empathie pour s'adapter à tous les profils de clients et les profils d'entreprises.
  • Développer les ventes additives.

Mise en situation
Entretiens en face à face ou par téléphone : recueil d'informations et étude des besoins pour préparer une nouvelle offre commerciale (up selling ou cross selling).

Préserver la qualité dans la Relation Client

  • Identifier les sources de mécontentement client.
  • Faciliter le dialogue pour diminuer l'insatisfaction : empathie, écoute active.
  • Installer une relation de confiance durable avec les clients.

Mise en situation
Entretiens filmés : écoute et traitement de l'insatisfaction. Faire face aux critiques, rechercher des pistes d'amélioration.

Mettre en place sa stratégie de fidélisation

  • Connaître son offre et celle de ses principaux concurrents.
  • Se fixer des objectifs adaptés à chaque type de clients.
  • Valoriser ses atouts concurrentiels.
  • Préparer les objections courantes pour faire face à tous les profils clients.
  • Identifier les attitudes et motifs d'insatisfaction.

Exercice
Réaliser un tableau récapitulatif des objections clients courantes. Préparer son argumentaire pour réussir sa vente (méthode CAB).

Développer ses compétences de négociation

  • Maîtriser les spécificités de la vente par téléphone et en face à face.
  • Optimiser son verbal et son non-verbal pour renforcer son efficacité.
  • Se synchroniser pour développer la qualité relationnelle.
  • Développer son assertivité pour lever les objections courantes.
  • Maîtriser le storytelling pour mieux argumenter.
  • Gérer ses émotions dans le dialogue et faire face aux tensions.
  • Pratiquer l'autodiagnostic dans la relation client.

Mise en situation
Entretiens filmés : présentation et argumentation de l'offre de fidélisation. Traitement des objections et gestion des tensions. Pilotage de la conclusion.

Participants / Prérequis

» Participants

Commerciaux, chargé(e)s de clientèle, chargé(e)s de relation client, téléconseillers.

» Prérequis

Expérience souhaitable en relation client.
Intra / sur-mesure

Demande de devis intra-entreprise
(réponse sous 48h)

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Vous pouvez à tout moment vous désinscrire en utilisant le lien de désabonnement inclus dans nos communications.
* Les participants inscrits à nos sessions de formation sont également susceptibles de recevoir nos communications avec la possibilité de se désabonner à tout moment.
Avis vérifiés
picto avis vérifiés
Audrey S. 22/06/2020
4 / 5
pour ma part quand cela est possible je privilège le contact en face à face, le présentiel on peut perdre un peu l'aspect relationnel en visio mais Michel a été très bon pour le compenser j'aurais aimé un peu plus de mise en pratique avec plus de sketch

Bruno I. 22/06/2020
5 / 5
Claire limpide

Melodie R. 22/06/2020
5 / 5
J'ai trouvé le formateur très à l'écoute. Il a pour chaque thème illustré selon le secteur d'activité de chacun. C'était complet, dommage peut-être que l'on ait pas pu évoquer 2 thèmes qui avaient l'air tout aussi important et intéressant mais cela a été compensé par le partage de chacun sur sa vie professionnelle. L'échange entre chacun est ce que j[q

Béatrice B. 22/06/2020
5 / 5
Contenu constructif, complet, enrichissant , maîtrise du déroulé et timing , pédagogie : très bonne écoute , participatif

Valérie G. 22/06/2020
5 / 5
super génial encore merci michel et le groupe

Loïc S. 25/05/2020
4 / 5
Il y au quelques points intéressants durant la formation , le formateur était sympathique de bonne humeur.

Cedric H. 25/05/2020
4 / 5
Contenu intéressant, applicable au domaine d'activité de la société

marie D. 30/09/2019
4 / 5
Formatrice de terrain avec beaucoup d expérience...un plus dans cette formation.

Barbara L. 30/09/2019
4 / 5
Nous n'avons pas reçu les supports de formation

Gilles M. 30/09/2019
4 / 5
Contenu intéressant avec des sujets abordés en corrélation avec ma fonction.

Zahra S. 30/09/2019
5 / 5
Intervenante très pédagogue, très a l'écoute qui a très bien su varier entre contenu et prise de parole.

Amélie M. 30/09/2019
5 / 5
nous n'avons pas reçu les supports de cours pour la formation, ils doivent nous être envoyés ultérieurement.

Ouassila H. 30/09/2019
5 / 5
Super formatrice ! Formation intéressante et enrichissante
Avis client 3,9 / 5

Les avis client sont issus des feuilles d’évaluation de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des avis datant de moins de 12 mois.

CLASSE A DISTANCE

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Horaires

Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.
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