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Développer la fidélisation client

Développer la fidélisation client

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Comment renforcer sa position sur des marchés toujours plus concurrentiels ? Comment personnaliser sa relation client pour mieux fidéliser ? Cette formation vous propose les méthodes et outils pour développer votre chiffre d'affaires, accompagner vos clients au quotidien et les fidéliser sur l'ensemble de vos offres.


Inter
Intra
Sur mesure

Cours pratique en présentiel ou en classe à distance

Réf : FID
Prix : 1390 € HT
  2j - 14h
Pauses-café et
déjeuners offerts




Comment renforcer sa position sur des marchés toujours plus concurrentiels ? Comment personnaliser sa relation client pour mieux fidéliser ? Cette formation vous propose les méthodes et outils pour développer votre chiffre d'affaires, accompagner vos clients au quotidien et les fidéliser sur l'ensemble de vos offres.

Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Connaître les clés du succès de la satisfaction client
  • Identifier et répondre aux sources de mécontentement client
  • S'adapter aux différents profils et besoins client
  • Renforcer sa force de conviction et ses compétences de négociateur
  • Générer des ventes additives

Public concerné
Commerciaux, chargé(e)s de clientèle, chargé(e)s de relation client, téléconseillers.

Prérequis
Expérience souhaitable en relation client.

Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Modalités pratiques
Travaux pratiques
Mises en situation, jeux de rôles, l'élaboration progressive d'outils directement utilisables sur le terrain.
Méthodes pédagogiques
Ce stage repose sur des partages de pratiques et des mises en situation réalistes d'entretiens (téléphone ou face à face) suivies d'une analyse et retours du groupe et du formateur.

Programme de la formation

Générer la satisfaction client

  • Valoriser le client par le questionnement.
  • Développer son écoute active pour améliorer sa connaissance client.
  • Utiliser la reformulation et renforcer la qualité dans le dialogue.
  • Consolider son empathie pour s'adapter à tous les profils de clients et les profils d'entreprises.
  • Développer les ventes additives.
Mise en situation
Entretiens en face à face ou par téléphone : recueil d'informations et étude des besoins pour préparer une nouvelle offre commerciale (up selling ou cross selling).

Préserver la qualité dans la Relation Client

  • Identifier les sources de mécontentement client.
  • Faciliter le dialogue pour diminuer l'insatisfaction : empathie, écoute active.
  • Installer une relation de confiance durable avec les clients.
Mise en situation
Entretiens filmés : écoute et traitement de l'insatisfaction. Faire face aux critiques, rechercher des pistes d'amélioration.

Mettre en place sa stratégie de fidélisation

  • Connaître son offre et celle de ses principaux concurrents.
  • Se fixer des objectifs adaptés à chaque type de clients.
  • Valoriser ses atouts concurrentiels.
  • Préparer les objections courantes pour faire face à tous les profils clients.
  • Identifier les attitudes et motifs d'insatisfaction.
Exercice
Réaliser un tableau récapitulatif des objections clients courantes. Préparer son argumentaire pour réussir sa vente (méthode CAB).

Développer ses compétences de négociation

  • Maîtriser les spécificités de la vente par téléphone et en face à face.
  • Optimiser son verbal et son non-verbal pour renforcer son efficacité.
  • Se synchroniser pour développer la qualité relationnelle.
  • Développer son assertivité pour lever les objections courantes.
  • Maîtriser le storytelling pour mieux argumenter.
  • Gérer ses émotions dans le dialogue et faire face aux tensions.
  • Pratiquer l'autodiagnostic dans la relation client.
Mise en situation
Entretiens filmés : présentation et argumentation de l'offre de fidélisation. Traitement des objections et gestion des tensions. Pilotage de la conclusion.


Parcours certifiants associés
Pour aller plus loin et renforcer votre employabilité, découvrez les parcours certifiants qui contiennent cette formation :

Solutions de financement
Pour trouver la meilleure solution de financement adaptée à votre situation : contactez votre conseiller formation.
Il vous aidera à choisir parmi les solutions suivantes :
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.


Avis clients
4,6 / 5
Les avis clients sont issus des évaluations de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des évaluations datant de moins de 12 mois. Seules celles avec un commentaire textuel sont affichées.
MARIE-DOMINIQUE R.
05/11/20
5 / 5

Très bonne formation. A répondue à mes attentes.
MÉLANIE L.
05/11/20
3 / 5

Michel a su s’adapter à nos besoins et nos questionnements




Horaires
En présentiel, les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45. Les pauses et déjeuners sont offerts.
En classe à distance, la formation démarre à partir de 9h.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, quelle que soit la modalité, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.

Dates et lieux
Pour vous inscrire, sélectionnez la ville et la date de votre choix.
Du 7 au 8 mars 2022
Classe à distance
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Du 7 au 8 mars 2022
Paris La Défense
S’inscrire
Du 17 au 18 mars 2022
Lyon
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Du 7 au 8 juin 2022
Classe à distance
S’inscrire
Du 7 au 8 juin 2022
Paris La Défense
S’inscrire
Du 30 juin au 1 juillet 2022
Lyon
S’inscrire
Du 12 au 13 septembre 2022
Classe à distance
S’inscrire
Du 12 au 13 septembre 2022
Paris La Défense
S’inscrire
Du 29 au 30 septembre 2022
Lyon
S’inscrire
Du 8 au 9 décembre 2022
Lyon
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Du 19 au 20 décembre 2022
Classe à distance
S’inscrire
Du 19 au 20 décembre 2022
Paris La Défense
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