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Développer l’orientation client de son équipe

SPOC

Développer l’orientation client de son équipe

SPOC
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Ce SPOC (Small Private Online Course) ou cours en ligne privé en petit groupe vous permet d'avoir une idée claire de ce qu'être orienté client signifie. Elle vous apprend à mettre en place des procédures et à amener la posture de vos collaborateurs vers l'orientation client.


Catalogue
Sur mesure

Parcours en ligne

Réf : 4JX
  10h40
Prix : 725 € HT
Langue : FR




Ce SPOC (Small Private Online Course) ou cours en ligne privé en petit groupe vous permet d'avoir une idée claire de ce qu'être orienté client signifie. Elle vous apprend à mettre en place des procédures et à amener la posture de vos collaborateurs vers l'orientation client.

Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Définir ce qu'être orienté client signifie
  • Mettre en place des procédures pour orienter vos collaborateurs vers le client
  • Sensibiliser ses équipes à l'orientation client pour la développer
  • Obtenir une meilleure satisfaction des clients et les fidéliser
  • Généraliser la démarche d'orientation client en interne pour obtenir une meilleure collaboration

Public concerné
Managers.

Prérequis
Aucun pré-requis particulier.

Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Modalités pratiques
Activités digitales
Exercices, quiz, fiches de synthèse, serious games, cours interactifs, vidéos d’experts, activités sociales. Questionnaire de positionnement, travaux pratiques corrigés, échanges par e-mail tout au long du parcours et classe à distance sur mesure animés par un expert du domaine.
Pédagogie et pratique
Formation digitale gamifiée basée sur une pédagogie active et conçue avec les experts des meilleures universités du monde, des partenaires reconnus et les formateurs ORSYS. Une combinaison de théorie, de démonstrations, de jeux, de mises en pratique, de social learning, de partages d’expériences et de bonnes pratiques articulés grâce aux techniques du storytelling. Un accompagnement sur mesure du formateur dès le début du parcours et des séquences pédagogiques de courte durée permettent de renforcer l’apprentissage et d’évaluer l’apprenant tout au long de la formation.

Programme de la formation

Comprendre ce qu'est un service client de qualité

  • Mieux comprendre son parcours de formation.
  • Se positionner et s'orienter avant de débuter sa formation.
  • Identifier les facteurs pour gagner en avantage compétitif.
  • Définir les critères d'évaluation de la qualité d'une prestation.
Activités pratiques et digitales
Test de positionnement et d'orientation débriefé par le formateur, vidéo, quiz, exercice "Évaluer la qualité du service fourni à ses clients".

Comprendre les attentes des clients

  • Maîtriser les 3 phases du développement d'un produit.
  • Mettre au point une communication et des produits entièrement tournés vers le client.
  • Faire une veille et appréhender l'évolution des attentes clients à l'ère du digital.
Activités pratiques et digitales
Vidéo, exercice "Décrypter les attentes de ses clients".

Produire un service en phase avec les attentes des clients

  • Définir de nouvelles procédures visant à fournir un service qui dépasse les attentes.
  • Comprendre les avantages liés à un service client "exceptionnel".
Activités pratiques et digitales
Vidéo, mise en situation.

Mobiliser l'équipe autour d'une démarche "orientation client"

  • Organiser son management pour favoriser l’orientation client chez ses collaborateurs.
  • Encourager les comportements de leader et responsabiliser ses collaborateurs.
  • Définir sa stratégie pour mettre en place une culture axée sur le client.
  • Échanger en classe virtuelle avec son tuteur.
Activités pratiques et digitales
Vidéo, exercice "Mettre en place une culture axée sur le client".

Gérer l'insatisfaction des clients

  • Identifier les erreurs à éviter quand un client vient se plaindre.
  • Distinguer les différentes attentes possibles du client qui se plaint.
  • Pratiquer une méthode de gestion des plaintes prenant en compte les attentes des clients.
  • Compléter sa formation avec les suggestions de son tuteur et des outils.
Activités pratiques et digitales
Vidéo, questions.


Inclus
Tutorat
Bénéficiez de l’accompagnement d’un formateur expert du domaine pour vous guider et renforcer votre apprentissage.

Solutions de financement
Pour trouver la meilleure solution de financement adaptée à votre situation : contactez votre conseiller formation.
Il vous aidera à choisir parmi les solutions suivantes :
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.