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Devenir un champion de l’expérience client

SPOC

Devenir un champion de l’expérience client

SPOC
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Dans un marché saturé et concurrentiel, l'expérience client est un véritable levier de fidélisation émotionnelle. Ce SPOC vous apprendra à accueillir, accompagner et surprendre vos clients afin d'améliorer leur expérience et faire d'eux des ambassadeurs de votre marque.


Catalogue
Sur mesure

Parcours en ligne

Réf : 4ZG
  12h40
Prix : 725 € HT
Langue : FR




Dans un marché saturé et concurrentiel, l'expérience client est un véritable levier de fidélisation émotionnelle. Ce SPOC vous apprendra à accueillir, accompagner et surprendre vos clients afin d'améliorer leur expérience et faire d'eux des ambassadeurs de votre marque.

Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Comprendre le concept d'expérience client dans l'univers du retail
  • Transformer le point de vente en lieu d'expériences pour ses clients
  • Tirer parti de chaque point de contact avec les clients, de leur arrivée à leur départ du magasin
  • Adopter le bon comportement à chaque interaction
  • Fidéliser son client et faire de lui un évangéliste de sa marque

Public concerné
Conseillers de vente exerçant en magasin spécialisé ou réseaux de boutiques.

Prérequis
Aucune connaissance particulière.

Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Modalités pratiques
Activités digitales
Exercices, quiz, fiche de synthèse, serious game, cours interactifs, vidéos d’experts, activités sociales. Questionnaire de positionnement, travaux pratiques corrigés, échanges par e-mail tout au long du parcours et classe à distance sur mesure animées par un expert du domaine.
Pédagogie et pratique
Formation digitale gamifiée basée sur une pédagogie active et conçue avec les experts des meilleures universités du monde, des partenaires reconnus et les formateurs ORSYS. Une combinaison de théorie, de démonstrations, de jeux, de mise en pratique, de social learning, de partages d’expériences et de bonnes pratiques articulés grâce aux techniques du storytelling. Un accompagnement sur mesure du formateur dès le début du parcours et des séquences pédagogiques de courtes durées permettent de renforcer l’apprentissage et d’évaluer l’apprenant tout au long de la formation.

Programme de la formation

Enchanter chaque client

  • Mieux comprendre son parcours de formation.
  • Se positionner et s'orienter avant de débuter sa formation.
  • Définir ce qu’est un service client exceptionnel.
  • Identifier les avantages liés à un service client exceptionnel.
  • Déterminer les moments clés du service client.
  • Savoir comment gérer les moments clés du service client.
Activités pratiques et digitales
Test de positionnement et d'orientation débriefé par le formateur, vidéo, exercices "évaluer sa capacité à épater les clients" et "diagnostiquer les momentsnclés".

Accueillir le client

  • Donner le ton nécessaire à toute interaction optimale.
  • Communiquer avec les clients afin de leur offrir une interaction optimale.
Activités pratiques et digitales
Exercice "donner une bonne première impression au client".

S'adapter à chaque client

  • Connaître les quatre types de clients du commerce de détail.
  • Adapter son comportement aux objectifs de ses clients.
Activités pratiques et digitales
Questions, exercice "adapter votre approche aux différents types de clients".

Inspirer le client

  • Intégrer les ventes croisées et incitatives au service client.
  • Poser "la question en plus" pour mieux identifier les besoins du client.
Activités pratiques et digitales
Questions, exercice "poser les bonnes questions en plus".

Surprendre le client et se montrer responsable

  • Promettre moins et offrir plus en termes de délais d’attente et d’attentions particulières.
  • Adopter une attitude responsable.
  • Assumer l’entière responsabilité de l’expérience d’achat des clients.
Activités pratiques et digitales
Questions, exercices "surprendre agréablement ses clients" et "identifier les moments où faire preuve de responsabilité".

Se positionner comme leader

  • Comprendre la ligne directrice "1 pour dire oui, 2 pour dire non".
  • Faire preuve de créativité pour accéder aux demandes des clients.
Activités pratiques et digitales
Questions, exercice "faire preuve de créativité pour proposer une solution".

Reconquérir le client

  • Transformer un problème ou une réclamation client.
  • Passer maître dans l’art de reconquérir un client.
  • Retourner la situation face à un client en colère.
  • Échanger en classe virtuelle avec son tuteur.
Activités pratiques et digitales
Exercices "identifier vos outils de reconquête" et "retourner la situation face à un client en colère".

Laisser une impression mémorable

  • Laisser une dernière impression mémorable.
  • Assurer un bon suivi après-vente.
  • Compléter sa formation avec les suggestions de son tuteur et des outils.
Activités pratiques et digitales
Vidéo, exercice "assurer un suivi après-vente de qualité".


Inclus
Tutorat
Bénéficiez de l’accompagnement d’un formateur expert du domaine pour vous guider et renforcer votre apprentissage.

Solutions de financement
Pour trouver la meilleure solution de financement adaptée à votre situation : contactez votre conseiller formation.
Il vous aidera à choisir parmi les solutions suivantes :
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.