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Formation Hôte/Hôtesse d'accueil standardiste, le métier
viser l'excellence dans votre communication

full learning orsys
Option blended learning
Stage pratique
Durée : 2 jours
Réf : HST
Prix  2019 : 1420 € H.T.
Prix blended 2019 : 1720 € H.T.
Pauses et déjeuners offerts
  • Programme
  • Participants / Prérequis
  • Intra / sur-mesure
Programme

Cette formation vous apprendra à maîtriser les outils indispensables à la gestion d'un accueil efficace, tant en face-à-face qu'au téléphone. Elle vous apportera les savoir-faire et savoir-être nécessaires pour agir en véritable professionnel dans toutes les circonstances de ce métier d'accueil.

Objectifs pédagogiques

  • Accueillir, renseigner et orienter les clients et visiteurs en face à face et au téléphone
  • Gérer le trafic téléphonique en respectant les standards de l'entreprise
  • Faire face aux situations les plus courantes en matière d'accueil

Exercice

De nombreuses mises en situation et exercices pratiques pour acquérir les techniques, afin d'être opérationnel dès le retour en entreprise.
PROGRAMME DE FORMATION

E-learning avant présentiel

    Blended learning   Qu'est-ce qu'un service client de qualité ?

    L'accueil, un savoir-faire

    • Comprendre et définir l'accueil et ses spécificités.
    • Maîtriser un savoir-faire indispensable : le questionnement.
    • Pratiquer l'écoute active pour dépasser les "non-dits".
    • Utiliser la reformulation pour valider sa compréhension.

    Travaux pratiques
    Entraînement sur les différentes techniques, test et fiches MEMO.

    Hôte/hôtesse d'accueil : entre savoir-faire et savoir-être

    • Maîtriser la communication verbale.
    • Renforcer sa communication para-verbale : la voix et ses caractéristiques.
    • Utiliser et comprendre le non-verbal.
    • Gérer son image et celle de l'entreprise.

    Travaux pratiques
    Mises en situations filmées avec débriefing individualisé : identification des points forts et axes d'amélioration.

    Les particularités de l'accueil physique

    • Déterminer les étapes d'un accueil physique efficace.
    • Donner la meilleure impression dès les premières secondes.
    • Véhiculer l'image de l'entreprise : les codes vestimentaires.
    • Maîtriser le stress et ses émotions : rester maître de la situation en toutes circonstances.

    Travaux pratiques
    Mises en situation et exercices d'acquisition des techniques.

    Les particularités de l'accueil téléphonique

    • Déterminer les étapes d'un accueil téléphonique efficace.
    • Pratiquer les techniques propres à la gestion des appels : mettre en attente, transférer, orienter.
    • Choisir le vocabulaire approprié aux différentes situations.
    • Utiliser la reformulation, indispensable à l'accueil téléphonique.

    Travaux pratiques
    Exercice de priorisation sur un cas d'accueil téléphonique.

    La gestion des demandes simultanées

    • Gérer les demandes concomitantes et les interruptions.
    • Etre rapide et efficace pour satisfaire tous ses interlocuteurs.
    • Utiliser les règles et techniques de priorisations.

    Travaux pratiques
    Exercice de priorisation sur un cas d'accueil physique.

    Savoir gérer les situations délicates

    • Prendre du recul et garder le contrôle de la situation.
    • Agir à bon escient face aux clients mécontents.
    • S'adapter aux différents interlocuteurs : de niveaux hiérarchiques élevés, clients importants.

    Travaux pratiques
    Mise en situation et débriefing individualisé.

    E-learning après présentiel

      Blended learning   Evaluer la qualité du service fourni à un client
      Blended learning   Pratiquer l’écoute active
      Blended learning   Utiliser la reformulation
      Blended learning   Produire un service en phase avec les attentes du client
      Blended learning   Identifier les attentes de vos clients et leur satisfaction
      Blended learning   Gérer la plainte d’un client
      Participants / Prérequis

      » Participants

      Hôte ou hôtesse d'accueil, standardiste en prise de poste ou en poste et souhaitant améliorer son organisation et son efficacité.

      » Prérequis

      Aucune connaissance particulière.
      Intra / sur-mesure

      Demande de devis intra-entreprise
      (réponse sous 48h)

      Vos coordonnées

      En cochant cette case, j’atteste avoir lu et accepté les conditions liées à l’usage de mes données dans le cadre de la réglementation sur la protection des données à caractère personnel (RGPD).
      Vous pouvez à tout moment modifier l’usage de vos données et exercer vos droits en envoyant un email à l’adresse rgpd@orsys.fr
      En cochant cette case, j’accepte de recevoir les communications à vocation commerciale et promotionnelle de la part d’ORSYS Formation*
      Vous pouvez à tout moment vous désinscrire en utilisant le lien de désabonnement inclus dans nos communications.
      * Les participants inscrits à nos sessions de formation sont également susceptibles de recevoir nos communications avec la possibilité de se désabonner à tout moment.

      Pour vous inscrire

      Cliquez sur la ville, puis sur la date de votre choix.
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      PARIS

      Horaires

      Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
      Les participants sont accueillis à partir de 8h45.
      Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.
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