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Nos formations :

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Formation ISO 20000, Practitioner, certification
mettre en œuvre un Système de Management des Services

Stage pratique
points PDU
Durée : 3 jours
Réf : FOS
Prix  2020 : Nous contacter
  • Programme
  • Participants / Prérequis
  • Intra / sur-mesure
Programme

Cette formation vous permet de consolider vos connaissances sur la norme ISO 20000 afin que vous puissiez assister, conseiller et fournir des suggestions quant à l'applicabilité, l'éligibilité et la définition du périmètre d'une certification ISO 20000. Vous passerez l'examen de certification ISO 20000 Practitioner.

Objectifs pédagogiques

  • Définir le périmètre de certification à la norme ISO 20000
  • Comprendre les principes généraux d'audit de certification
  • Gérer les processus d'un Service Management System
  • Se préparer à l'examen de certification ISO 20000 Practitioner

Certification

Ce cours prépare à l'examen pour la certification « ISO/IEC 20000 Practitioner ». L'examen se compose d'un QCM (livre ouvert) de 4 questions (20 points par question) basées sur des cas d'étude. Il dure 3 heures. Le candidat est certifié s'il obtient au moins 2 réponses correctes.
PROGRAMME DE FORMATION

Concepts fondamentaux, rappels et approfondissements

  • Service, Service Management et Service Management System.
  • Le PDCA et l'amélioration continue des services.
  • Les processus du Service Management System.
  • Les différentes parties de la norme ISO 20000.
  • L'alignement IT/Business et la gouvernance IT.
  • Processus et procédure : Les caractéristiques.
  • ISO 20000 et les autres référentiels : ITIL, CoBIT, ISO 27001...

Réflexion collective
Echange collectif pour comprendre ce que représente une stratégie de "Service Management".

Mise en oeuvre de l'ISO 20000 au sein d'une organisation

  • Applicabilité de la norme ISO 20000 au sein d'une organisation.
  • Eligibilité à la norme ISO 20000.
  • Définition du périmètre de certification à la norme ISO 20000.

Exercice
Définir le périmètre de certification à partir d'un contexte de cas.

Réussir la certification ISO 20000 pour les organisations

  • L'audit de certification, rôles et responsabilités.
  • Les deux types de preuve d'audit.
  • La gestion des non conformité.
  • Le processus de certification.
  • Le maintien de la certification ISO 20000.

Exercice
Rédaction d'un mémo expliquant les principes d'audit et de certification à la norme ISO 20000.

Définir et gérer les processus du Service Management System

  • Gérer les exigences générales du Service Management System.
  • Gérer les processus de fourniture de service.
  • Gérer les processus de contrôle de service.
  • Gérer les processus de résolution des incidents et problèmes.
  • Gérer les processus de relation clients et fournisseurs.

Exercice
Etude de conformité des processus à partir d'un cas.

Examen de certification

  • Révisions et entraînement à partir de questions issues d'un examen blanc.
  • Correction et débriefing collectifs.
  • Examen de certification.

Travaux pratiques
Examen de certification.

Participants / Prérequis

» Participants

Professionnels, managers et consultants ayant des rôles clés dans la réalisation et/ou la gestion opérationnelle d'un système de gestion des services basé sur ISO 20000.

» Prérequis

Connaissances des principes et des processus de gestion des services IT. Etre certifié ITIL® Foundation ou ISO 20000 Foundation.
Intra / sur-mesure

Demande de devis intra-entreprise
(réponse sous 48h)

Vos coordonnées

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Horaires

Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.
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