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Formation ITIL® 2011 Foundation, préparation à la certification

4,4 / 5
Cours de synthèse
meilleur vente points PDU
Durée : 2 jours
Réf : ITP
Prix  2019 : 1720 € H.T.
Pauses et déjeuners offerts
  • Programme
  • Participants / Prérequis
  • Intra / sur-mesure
  • avis vérifiés
Programme

Le référentiel ITIL® est devenu en une dizaine d'années, un standard de marché dans la gestion des services IT. Il permet d'améliorer la qualité des services au travers de processus organisés en cycle de vie, de la définition de la stratégie à l'amélioration continue. Ce cours vous permet d'acquérir l'ensemble des concepts fondamentaux d'ITIL® et vous prépare à l'examen officiel de certification ITIL® 2011 Foundation. C'est aussi l'occasion d'échanger et de partager les retours d'expérience sur ce que représente "être professionnel" dans le contexte de la gestion des services IT.

Objectifs pédagogiques

  • Connaître les processus et le cycle de vie ITIL®
  • Utiliser les bonnes pratiques ITIL® pour la gestion des services IT
  • Appréhender l'importance de la gestion des changements et de l'amélioration continue dans un projet ITIL®
  • Se préparer à la certification ITIL® 2011 Foundation

CPF

Ce cours associé au cours CTP (journée de préparation et de passage d’examen) est éligible au CPF, avec le code formation 144690 pour la CPNE de l'ingénierie, des services informatiques et du conseil. Pour obtenir le code formation CPF d’une autre branche professionnelle, contactez-nous.

Méthodes pédagogiques

La pédagogie est active et participative. Les concepts ITIL® sont exposés, illustrés par des retours d'expérience et enrichis par des échanges collectifs.

Certification

Les participants qui le souhaitent peuvent s'inscrire à une journée de révision et de passage de l'examen de certification ITIL® 2011 Foundation en suivant le cours "ITIL® 2011 Foundation, certification" (Réf. CTP, durée : 1 jour).
PROGRAMME DE FORMATION

Le référentiel ITIL® et la pratique de la gestion des services

  • L'histoire d'ITIL® : ses origines, ses acteurs. Les raisons de son succès.
  • La notion de bonne pratique ou meilleure pratique (Best Practices) : ses atouts et limites d'utilisation.
  • Les objectifs principaux d'ITIL®.
  • ITIL® et la pratique de gestion des services : définir les parties prenantes et la notion de service.
  • Qu'est-ce que l'approche processus ? L'inscription des processus dans cycle de vie en cinq phases d'ITIL®.
  • Savoir utiliser le référentiel : structure des livres ITIL®.

Définir la stratégie des services

  • La gouvernance des Systèmes d'Information : tendre vers l'alignement stratégique business-IT.
  • Définir les rôles et les responsabilités (modèle RACI). Développer les compétences et les aptitudes.
  • Qu'est-ce que la valeur d'un service pour le client ? Quelles sont les mesures possibles de la valeur ?
  • Piloter la création de valeur par le portefeuille des services. Les critères d'un business case efficace.
  • La gestion financière des services : coûts, valeur et ROI.
  • Gérer la relation business.

Concevoir les services

  • Les quatre principes de la conception des services (modèle 4P) : Personnes (équipe), Processus, Produits, Partenaires.
  • Les cinq aspects de la conception des services.
  • La gestion et la mesure des niveaux de service. Différences entre SLM, SLA et OLA. Le plan d'amélioration des services.
  • Définir le catalogue des services. Lien entre catalogue et portefeuille des services.
  • La politique de la sécurité des informations.
  • L'externalisation et la gestion des fournisseurs.
  • La qualité des services au travers de la disponibilité, la sécurité, la capacité et la continuité des services.

Développer les services et gérer le changement

  • La place centrale de la gestion des changements dans le cycle de vie ITIL®.
  • Les critères d'acceptation d'un changement : le modèle des 7R.
  • La gestion des changements et la gestion des mises en production : lien et différences.
  • La gestion des configurations au travers du CMS (Configuration Management System).
  • La capitalisation et la gestion de la connaissance au travers du SKMS (Service Knowledge Management System).

Exploiter les services

  • Les quatre fonctions définies dans ITIL®. Différences entre processus et fonction.
  • L'organisation du Service Desk.
  • La gestion des incidents et la gestion des problèmes : lien et différences.
  • Les bonnes pratiques de détection et de priorisation des incidents.
  • La gestion des événements. La gestion proactive des problèmes.
  • La gestion des accès et l'exécution des requêtes utilisateurs.

Améliorer continuellement les services

  • Le modèle PDCA dans l'amélioration continue des services.
  • L'importance de la mesure dans l'amélioration continue. Les différents métriques.
  • Définir les indicateurs clés de performance à partir des facteurs critiques de succès.
  • Le processus d'amélioration continue en 7 étapes.
  • L'amélioration continue tout au long du cycle de vie d'ITIL®.

Utilisation d'ITIL® et plan de mise en œuvre

  • Retours d'expérience sur la mise en œuvre des bonnes pratiques et des processus ITIL®.
  • De la définition du processus à l'implémentation du workflow dans un outil ITSM.
  • La place des outils et des technologies dans la mise en œuvre d'ITIL®.
  • L'importance de la conduite du changement dans un projet ITIL®.

Conclusion : certifications existantes et autoévaluation

  • ITIL® et les certifications : du niveau Foundation à Expert.
  • ITIL® et vous : analyse des résultats d'autoévaluation et identification des concepts à réviser.
Participants / Prérequis

» Participants

IT Service Managers, responsables qualité, chefs de projet SI, gestionnaires d'application, responsables relation client, équipes du Service Desk.

» Prérequis

Connaissances de base en gestion des systèmes d'information.
Intra / sur-mesure

Demande de devis intra-entreprise
(réponse sous 48h)

Vos coordonnées

En cochant cette case, j’atteste avoir lu et accepté les conditions liées à l’usage de mes données dans le cadre de la réglementation sur la protection des données à caractère personnel (RGPD).
Vous pouvez à tout moment modifier l’usage de vos données et exercer vos droits en envoyant un email à l’adresse rgpd@orsys.fr
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Vous pouvez à tout moment vous désinscrire en utilisant le lien de désabonnement inclus dans nos communications.
* Les participants inscrits à nos sessions de formation sont également susceptibles de recevoir nos communications avec la possibilité de se désabonner à tout moment.
Avis vérifiés
picto avis vérifiés
Stéphane H. 12/12/2018
5 / 5
Cursus dense proposé par un formateur vivant illustrant la théorie avec son expérience en clientèle.

Anita D. 05/12/2018
4 / 5
Le sujet étant vaste, parfois rapide mais formateur très pédagogue

Veronique B. 05/12/2018
5 / 5
Très dense

Ambre E. 05/12/2018
5 / 5
Contenu dense et pas trop de temps pour assimiler.

Jerome D. 05/12/2018
5 / 5
Un peu juste au niveau du temps consacré à la formation.

Florian B. 05/12/2018
4 / 5
Merci pour la formation c'eTait très bien.

Marie H. 07/11/2018
2 / 5
Je trouve inadmissible que le support de cours contenant également les examens blancs faisant office d'entraînement nous ait été remis le JOUR DE L'EXAMEN !!! Cela a été fortement dommageable pour la plupart des candidats présents. Je ne souhaite PLUS intégrer une formation dispensée par ORSYS compte tenu de l'organisation de la formation, à moins qu'on me laisse repasser la certification que j'ai

Patrick B. 07/11/2018
4 / 5
La documentation est imprimée en noir et blanc alors que la couleur est signifiante: en bleu le texte extrait des publications voir page 12.

Emmanuel R. 07/11/2018
5 / 5
Conforme aux attentes

Fanny D. 10/10/2018
3 / 5
Manque d'exercice pratique

Severine L. 10/10/2018
4 / 5
J'aurais aimé plus de temps pour des exercices

Gregory A. 10/10/2018
4 / 5
Intervenant passionné, sujet vaste et condensé sur 2 jours. Vraiment intéressant, préparation pour la certification survolé. En attente de la suite demain.

Jacqueline B. 10/10/2018
5 / 5
Très vivant. Très bien !

David J. 10/10/2018
5 / 5
Un expert confirmé et pédagogue

Philippe R. 10/10/2018
5 / 5
Excellent intervenant

Jubert V. 10/10/2018
5 / 5
A travers de nombreux exemples concrets on retient mieux le vocabulaire et les bonnes pratiques à mettre en place au sein d'une dsi

Tonny M. 12/09/2018
5 / 5
Un peu rapide

Laure L. 12/09/2018
5 / 5
Le support de cours demanderait davantage d'exemples

Agnes N. 29/08/2018
3 / 5
Très compliqué de traiter et d'absorber un contenu de 500 pages en deux jours, sans cas pratiques.

Marc T. 29/08/2018
3 / 5
Contenu très théorique, il est très difficile d'imaginer comment on peut l'appliquer dans une situation réelle. La formation contient peu d'exemples concrets, ou alors toujours les mêmes. On apprend pas vraiment à résoudre des problèmes concrets, mais plutôt à réciter le référentiel ITIL, peu importe le contexte.
Avis client 4,4 / 5

Les avis client sont issus des feuilles d’évaluation de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des avis datant de moins de 12 mois.

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TOURS

Horaires

Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.