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Formation ITIL® 2011 Lifecycle CSI, Amélioration Continue des Services, certification
Continual Service Improvement Certificate

Stage pratique
points PDU
Durée : 3 jours
Réf : LAS
Prix  2020 : 2130 € H.T.
Pauses et déjeuners offerts
Financements
ActionsCo
  • Programme
  • Participants / Prérequis
  • Intra / sur-mesure
Programme

Cette formation vous prépare à la certification officielle ITIL® Intermediate Amélioration Continue des Services, et vous permet de consolider vos connaissances sur les processus de la phase Amélioration Continue du cycle de vie des services IT.

Objectifs pédagogiques

  • Maîtriser les principes de l'amélioration continue des services
  • Utiliser les méthodes et les techniques d'analyse pour identifier les périmètres à améliorer
  • Appréhender les étapes pour organiser l'amélioration continue des services
  • Connaître les technologies et les outils dédiés à l'amélioration continue des services
  • Passer l'examen CSI

Actions collectives

Ce cours fait partie des actions collectives Atlas (réf. 27257)

Certification

L'examen de certification est inlus dans la formation. L'examen est en langue anglaise.
PROGRAMME DE FORMATION

Principes de l'amélioration continue des services

  • Amélioration continue des services et gestion des changements. Gestion des niveaux de service.
  • Gestion de la connaissance (Knowledge Management).
  • Comment des frameworks, modèles, standards et systèmes qualité supportent les concepts CSI ?
  • Mission et objectifs de l'amélioration continue des services.

Les processus d'amélioration continue

  • Processus d'amélioration en sept étapes. Intégration dans les autres phases du cycle de vie des services.
  • Reporting des services. Mesures des services. Métriques et mesures.
  • Concept de retour sur investissement. Diverses questions métier.

Méthodes et techniques

  • Evaluer et utiliser des évaluations.
  • Analyse d'écart (Gap Analysis). Identifier les périmètres où des améliorations sont possibles.
  • Benchmarking. Frameworks de mesures et de reporting : "Balance Scorecard", SWOT...
  • Techniques de gestion de la disponibilité (CFIA, FTA, FSA, TO) et de la gestion de la capacité.
  • Comment CSI peut utiliser la gestion des risques pour identifier les périmètres à améliorer ?

Organisation de l'amélioration continue des services

  • Compétences requises par le processus d'amélioration en sept étapes.
  • Responsabilités, compétences.
  • Définir les procédures de communication avec la matrice des autorités (RACI).

Technologie pour l'amélioration continue des services

  • Suites logicielles de gestion des services IT. Outils de gestion système et réseau.
  • Outils de gestion des événements et de résolution automatisée d'incident/problème.
  • Outils de gestion de la performance. Outils d'analyse statistique.
  • Outils de gestion de projet et de portefeuille. Outils de gestion financière.
  • Outils de reporting BI (Business Intelligence reporting).

Implémentation et amélioration

  • Où commencer ? Rôle de la gouvernance. Impact des changements organisationnels.
  • Stratégie et plan de communication. Challenges, facteurs critiques de succès et risques.

Examen

    Examen
    Séance de révision et passage de l'examen de certification.

    Participants / Prérequis

    » Participants

    Toute personne souhaitant progresser dans le cycle de certifications ITIL® Expert in IT Service Management.

    » Prérequis

    Avoir de bonnes connaissances des fondamentaux ITIL® et être certifié ITIL® F011 Foundation. Bonne connaissance de l'anglais (examen de certification en anglais).
    Intra / sur-mesure

    Demande de devis intra-entreprise
    (réponse sous 48h)

    Vos coordonnées

    En cochant cette case, j’atteste avoir lu et accepté les conditions liées à l’usage de mes données dans le cadre de la réglementation sur la protection des données à caractère personnel (RGPD).
    Vous pouvez à tout moment modifier l’usage de vos données et exercer vos droits en envoyant un email à l’adresse rgpd@orsys.fr
    En cochant cette case, j’accepte de recevoir les communications à vocation commerciale et promotionnelle de la part d’ORSYS Formation*
    Vous pouvez à tout moment vous désinscrire en utilisant le lien de désabonnement inclus dans nos communications.
    * Les participants inscrits à nos sessions de formation sont également susceptibles de recevoir nos communications avec la possibilité de se désabonner à tout moment.
    CLASSE A DISTANCE

    En inter et en intra-entreprise
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    Horaires

    Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
    Les participants sont accueillis à partir de 8h45.
    Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.
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