Finalité des huit principes de management de la qualité

• Se rappeler les principes d'un système de management de la qualité.
• Appréhender la finalité des chapitres de l'ISO 9001.
• Intégrer l'audit qualité dans l'amélioration continue.
• Déployer l'approche PDCA (roue de DEMING).
• Revenir sur la finalité et l'orientation de la norme ISO 19011.

Intérêt et compréhension de l'approche processus

• Identifier les enjeux du management par les processus.
• Analyser la cartographie des processus.
• Introduire une vision systémique.
• Comprendre la planification mise en œuvre.
• Analyser le niveau de maîtrise des activés de processus.
• Identifier le niveau de maturité des processus.
• Définir l'implication des acteurs et les interactions des processus.
• Comprendre le système de mesure et analyser la performance.

Travaux pratiques
En sous-groupes, mise en pratique de l'audit processus, préparation, interviews à partir de jeux de rôles, restitution, analyse des comportements.

Notion et classification de risques (démarche AMDEC Processus)

• Appréhender le concept d'analyse des modes de défaillances.
• Analyser leurs effets et la criticité (AMDEC) processus.
• Déterminer la typologie des risques de processus.
• Identifier les modes de défaillance et les causes.
• Appliquer les règles des trois "C" : constat, conséquences, causes.
• Définir la méthodologie de classification des risques processus.
• Associer l'analyse des risques processus à l'audit qualité.

Travaux pratiques
Identification et cotation des risques sur un processus type. Restitution.

Réussir ses interviews d'audit

• Planifier et organiser les audits processus de l'entreprise.
• Choisir les auditeurs, déterminer leurs aptitudes et leurs profils.
• Préparer l'interview d'audit et sa trame.
• Définir son fil conducteur.
• Travailler sa communication pour faciliter l'échange : écoute, reformulation, relance, recentrage.
• Installer une relation constructive avec l'audité.

Travaux pratiques
Simulation d'audits processus et restitution des jeux de rôles : analyse du déroulement et des comportements.