Le concept Qualité
- Définition et divers aspects relatifs à ce concept.
- Les évolutions et les mesures.
Echanges
Echanges sur la notion de fourniture de services et sur la notion de satisfaction client.
Champ d'action du DSI sur la Qualité dans l'entreprise
- Les clients de l'informatique.
- Les attentes des clients.
- Du logiciel aux résultats de l'entreprise.
Echanges
Echanges sur la notion de chaîne de valeur de la DSI. Réflexion sur les parties prenantes de l'informatique dans son organisation. Echanges sur la notion de "professionnalisme".
Agir sur la Qualité : méthodes pour l'informatique
- Calibrer les exigences de ses clients. Faire face aux dérives du client roi.
- Agir sur la création de valeur. Maîtriser la complexité (activités, produits et services).
- Maîtriser les relations entre utilisateurs (MOA, MOE, équipes). Garantir la cohérence du SI.
- Exploitation informatique : professionnaliser la relation client avec des niveaux de services.
- Etablir un PAQ : fixer des objectifs et suivre.
- Mettre en place un système de management de la qualité. Piloter la qualité.
Démonstration
Plans d'action et outils pour agir sur la qualité.
La nécessité d'une normalisation
- La maîtrise des processus informatiques dans l'entreprise étendue.
- Le rôle de l'assurance Qualité et de la certification.
- Les scandales et la gestion des risques.
- Impacts informatiques de la loi Sarbanes-Oxley.
Démonstration
Zoom sur quelques modèles pour établir les processus de la DSI.
Démarches, normes et référentiels
- Les différents prix d'excellence de la qualité.
- Les normes et les référentiels : ISO 9000 version 2000, Six Sigma, ITIL®, CMMI, COBIT, SPICE.
- Comparaisons et implications pour la DSI.
- Normes relatives à la gouvernance SI.
Echanges
Echanges sur le choix d'un référentiel.
La démarche Qualité
- Dix règles pour engager une démarche Qualité.
- Evaluer le niveau de Qualité de sa DSI ou de son projet.
- L'investissement, les charges de fonctionnement.
- La réallocation des ressources.
- Certification : les retombées pour l'entreprise.
Réflexion collective
Plan pour amorcer son projet et définir sa stratégie de progression. Définition des facteurs du business case d'un projet Qualité.
2j - 14h 
