Nos domaines de formation :

Formation Les clés de la relation client

4,6 / 5
Stage pratique
meilleur vente
Durée : 2 jours
Réf : CLI
Prix  2019 : 1420 € H.T.
Pauses et déjeuners offerts
  • Programme
  • Participants / Prérequis
  • Intra / sur-mesure
  • avis vérifiés
Programme

Cette formation vous permettra de découvrir les enjeux de la relation client. Vous saurez développer la relation client dans vos activités métier et utiliser des techniques d'écoute et de communication pour apporter les réponses les plus adaptées aux attentes de vos interlocuteurs, clients internes et/ou externes.

Objectifs pédagogiques

  • Intégrer l'approche relation client à son activité métier
  • Maîtriser les étapes et les techniques de la communication relation client
  • Transformer son expertise métier en valeur ajoutée et bénéfices pour ses clients internes et externes
  • Valoriser l'image qualité de son service et de son entreprise

Travaux pratiques

Exercices ludiques, jeux de rôles et d'improvisation, échanges de bonnes pratiques. La vidéo permet une analyse approfondie des comportements.
PROGRAMME DE FORMATION

Comprendre les enjeux de la relation client

  • Représenter son entreprise.
  • Etre en cohérence avec la vision stratégique de l'entreprise.
  • Répondre aux besoins et attentes des clients.
  • Savoir que l'offre est souvent supérieure à la demande.
  • Le client roi : enjeux économiques.

Exercice
Test sur l'image de marque de son entreprise : la considération représente un des moteurs de la relation client.

Démystifier la relation commerciale

  • Découvrir les fondamentaux de la relation commerciale.
  • Appréhender la part ludique des échanges.
  • Comprendre les motivations et freins à la relation client.
  • Etre opérationnel rapidement : les clés.

Exercice
Entraînement ludique sur la communication autour de la relation client. Débriefing sur les comportements adoptés.

Etre disponible et appliquer les techniques d'écoute

  • Appliquer la technique de l'écoute active.
  • Se rendre disponible pour recueillir les besoins.
  • Savoir poser des questions : technique de l'entonnoir.
  • Vérifier l'information avec la reformulation.

Exercice
Reproduction d'un dessin en écoutant uniquement sa description. Atelier d'élaboration de questions pour la découverte des besoins clients.

Harmoniser son activité avec la relation commerciale

  • Faire de son activité un atout.
  • Trouver les comportements en accord avec chaque situation.
  • Avoir une vision globale de son entreprise.
  • Connaître les différents services.
  • Etablir des liens entre les attentes, les besoins client et les solutions.
  • Faire appel à sa créativité.
  • Savoir prendre le temps pour organiser et vivre le relationnel.
  • Traduire le langage technique en avantages et en bénéfices clients : CAB.

Exercice
Travail d'élaboration d'arguments basés sur les avantages des produits et services déclinés en bénéfices client. Mises en situations d'entretiens filmés. Débriefing en groupe.

Découvrir ses qualités de communicant

  • Favoriser les échanges pour découvrir ses capacités à comprendre.
  • Communiquer sur les thèmes privilégiés des clients.
  • Utiliser l'argumentaire SONCAS.
  • Renforcer ses moyens techniques d'expression : paroles, corps, regards, gestuelle...

Mise en situation
Appliquer la méthode SONCAS pour développer les arguments adaptés aux besoins des clients. Débriefing des situations orienté sur le non-verbal.

Participants / Prérequis

» Participants

Toute personne souhaitant développer ses compétences en matière de relation client dans un contexte de relation clients internes et/ou externes.

» Prérequis

Aucune connaissance particulière.
Intra / sur-mesure

Demande de devis intra-entreprise
(réponse sous 48h)

Vos coordonnées

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Vous pouvez à tout moment vous désinscrire en utilisant le lien de désabonnement inclus dans nos communications.
* Les participants inscrits à nos sessions de formation sont également susceptibles de recevoir nos communications avec la possibilité de se désabonner à tout moment.
Avis vérifiés
picto avis vérifiés
JOY A. 13/12/2018
4 / 5
Contenu riche en expérience vécu par le formateur ..... Bon orateur et excellent dans l'écoute

magalie D. 13/12/2018
4 / 5
Très bien mais trop axée commercial pour moi

Samia L. 13/12/2018
5 / 5
Très bon échange avec Yannick écoute et dynamisme

Sylvie B. 13/12/2018
5 / 5
Excellente formation. Permet une mise en œuvre à différents niveaux de poste de responsabilité.

Anouck D. 13/12/2018
5 / 5
Un contenue intéressant et accompagnement ludique.

Antoine C. 04/10/2018
4 / 5
Contenu intéressant, exercices sur son contexte professionnel permettant une mise en application rapide. Une fiche synthèse des éléments clés de la formation serait bienvenue

myriam C. 04/10/2018
4 / 5
Avec une réponse il met toujours un exemple

DJIBRIL D. 04/10/2018
5 / 5
Formation riche, et très pédagogique. Mises en situations et cas pratiques très intéressantes pour lever certains freins. Anecdotes racontées par le formateur appuyant bien la mise en pratique

Katherine B. 04/10/2018
5 / 5
Nacer à une Approche personnelle à chaque stagiaire... Prend en compte nos besoins et différences. Nous montre comment résoudre des problèmes et nous met en confiance

Nadine T. 12/07/2018
5 / 5
Excellente formation tant par son contenu que par ça forme. Très agréable

HABIB B. 12/07/2018
5 / 5
Formateur très pédagogique, transmet très bien l'information.
Avis client 4,6 / 5

Les avis client sont issus des feuilles d’évaluation de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des avis datant de moins de 12 mois.