Nos domaines de formation :

Formation Secteur public : optimiser la relation usager

Stage pratique
Durée : 2 jours
Réf : UBL
Prix  2018 : Nous contacter
  • Programme
  • Participants / Prérequis
  • Intra / sur-mesure
Programme

Ce stage pratique vous apprendra à repenser la relation de service afin d'améliorer la satisfaction des usagers. Vous y apprendrez comment adapter votre posture et votre discours pour faciliter et renforcer le lien avec les usagers. Vous serez en mesure de développer ainsi des relations plus saines et productives.

Objectifs pédagogiques

  • Mesurer l'impact de la notion de service dans le cadre de la satisfaction des usagers dans le secteur public
  • Maitriser les étapes d'un entretien avec un usager en face à face
  • Appliquer des techniques pour mener un entretien avec un usager de façon efficace
  • Adopter une posture assertive et rassurante pour tempérer les échanges et capter l'attention de son interlocueur
  • Argumenter et traiter des objections pour convaincre dans le respect de l'autre

Exercice

Apports théoriques, retours et partages d'expérience, analyses individuelles et collectives, mises en situation filmées.
PROGRAMME DE FORMATION

Intégrer l'esprit de service à la notion de service public

  • Découvrir ses résistances personnelles.
  • Confronter ses points de vue.
  • Adopter une vision plus large.
  • Transformer les freins en ressources pour le succès de sa démarche.

Réflexion collective
Analyse individuelle de son rapport à la démarche de service, partages en groupe et recherche de solutions.

Comprendre les enjeux de la relation de service

  • Hiérarchiser les besoins d'un usager.
  • Prendre conscience de l'impact de la satisfaction de l'usager sur la relation.
  • Mesurer la fidélisation.

Exercice
Exercice d'empathie vis-à-vis de l'usager, structuration de ses attentes et recherche de solutions adaptées.

Réussir la prise de contact

  • Comprendre l'impact du non-verbal sur la première impression de l'usager.
  • Structurer sa démarche.
  • Dérouler une introduction construite.
  • Prendre le leadership lors de l'échange.

Jeu de rôle
Mise en situation filmée, analysée en groupe et débriefée.

Apprendre à connaître son usager

  • Prendre conscience du fonctionnement des filtres.
  • Maîtriser l'art du questionnement de découverte.
  • Développer son écoute active.
  • Repérer les motivations rationnelles et irrationnelles de l'usager.

Exercice
Exercices de questionnement et d'écoute active.

Savoir convaincre

  • Respecter les étapes indispensables pour convaincre.
  • Transformer les avantages de son offre en bénéfices sur-mesure.
  • Eviter les mots et les comportements inadaptés.
  • Souligner son discours par une attitude congruente.

Mise en situation
Travail de construction et d'argumentation. Mise en situation filmée, analysée en groupe et débriefée.

Rassurer l'usager et conclure

  • Gérer son comportement lors d'une situation de tension ou conflictuelle.
  • Différencier les types de résistance de l'usager.
  • Traiter les objections exprimées ou non exprimées.
  • Savoir quand et comment amener la conclusion.

Mise en situation
Exercice de traitement des objections. Mise en situation filmée, analysée en groupe et débriefée.

Participants / Prérequis

» Participants

Tout agent ou manager du service public souhaitant améliorer ses relations aux usagers.

» Prérequis

Expérience souhaitée de la relation client.
Intra / sur-mesure
Programme standard     Programme sur-mesure
Oui / Non

Vos coordonnées

Dates de sessions

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Horaires

Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.