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Secteur public : optimiser la relation usager

Secteur public : optimiser la relation usager

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Ce stage pratique vous apprendra à repenser la relation de service afin d'améliorer la satisfaction des usagers. Vous y apprendrez comment adapter votre posture et votre discours pour faciliter et renforcer le lien avec les usagers. Vous serez en mesure de développer ainsi des relations plus saines et productives.


Inter
Intra
Sur mesure

Cours pratique en présentiel ou en classe à distance

Réf : UBL
Prix : 1290 € HT
  2j - 14h
Pauses-café et
déjeuners offerts




Ce stage pratique vous apprendra à repenser la relation de service afin d'améliorer la satisfaction des usagers. Vous y apprendrez comment adapter votre posture et votre discours pour faciliter et renforcer le lien avec les usagers. Vous serez en mesure de développer ainsi des relations plus saines et productives.

Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Mesurer l'impact de la notion de service dans le cadre de la satisfaction des usagers dans le secteur public
  • Maitriser les étapes d'un entretien avec un usager en face à face
  • Appliquer des techniques pour mener un entretien avec un usager de façon efficace
  • Adopter une posture assertive et rassurante pour tempérer les échanges et capter l'attention de son interlocueur
  • Argumenter et traiter des objections pour convaincre dans le respect de l'autre

Public concerné
Tout agent ou manager du service public souhaitant améliorer ses relations aux usagers.

Prérequis
Expérience souhaitée de la relation client.

Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Modalités pratiques
Exercice
Apports théoriques, retours et partages d'expérience, analyses individuelles et collectives, mises en situation filmées.

Programme de la formation

Intégrer l'esprit de service à la notion de service public

  • Découvrir ses résistances personnelles.
  • Confronter ses points de vue.
  • Adopter une vision plus large.
  • Transformer les freins en ressources pour le succès de sa démarche.
Réflexion collective
Analyse individuelle de son rapport à la démarche de service, partages en groupe et recherche de solutions.

Comprendre les enjeux de la relation de service

  • Hiérarchiser les besoins d'un usager.
  • Prendre conscience de l'impact de la satisfaction de l'usager sur la relation.
  • Mesurer la fidélisation.
Exercice
Exercice d'empathie vis-à-vis de l'usager, structuration de ses attentes et recherche de solutions adaptées.

Réussir la prise de contact

  • Comprendre l'impact du non-verbal sur la première impression de l'usager.
  • Structurer sa démarche.
  • Dérouler une introduction construite.
  • Prendre le leadership lors de l'échange.
Jeu de rôle
Mise en situation filmée, analysée en groupe et débriefée.

Apprendre à connaître son usager

  • Prendre conscience du fonctionnement des filtres.
  • Maîtriser l'art du questionnement de découverte.
  • Développer son écoute active.
  • Repérer les motivations rationnelles et irrationnelles de l'usager.
Exercice
Exercices de questionnement et d'écoute active.

Savoir convaincre

  • Respecter les étapes indispensables pour convaincre.
  • Transformer les avantages de son offre en bénéfices sur-mesure.
  • Eviter les mots et les comportements inadaptés.
  • Souligner son discours par une attitude congruente.
Mise en situation
Travail de construction et d'argumentation. Mise en situation filmée, analysée en groupe et débriefée.

Rassurer l'usager et conclure

  • Gérer son comportement lors d'une situation de tension ou conflictuelle.
  • Différencier les types de résistance de l'usager.
  • Traiter les objections exprimées ou non exprimées.
  • Savoir quand et comment amener la conclusion.
Mise en situation
Exercice de traitement des objections. Mise en situation filmée, analysée en groupe et débriefée.


Solutions de financement
Pour trouver la meilleure solution de financement adaptée à votre situation : contactez votre conseiller formation.
Il vous aidera à choisir parmi les solutions suivantes :
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.


Horaires
En présentiel, les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45. Les pauses et déjeuners sont offerts.
En classe à distance, la formation démarre à partir de 9h.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, quelle que soit la modalité, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.

Dates et lieux
Du 17 au 18 mars 2022
Classe à distance
S’inscrire
Du 19 au 20 mai 2022
Classe à distance
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Du 15 au 16 septembre 2022
Classe à distance
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Du 24 au 25 novembre 2022
Classe à distance
S’inscrire