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Nouvelle formation

Transformer vos réclamations en opportunités

Méthodes et bonnes pratiques

Transformer vos réclamations en opportunités

Méthodes et bonnes pratiques
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Accueillir et traiter une réclamation est un levier majeur de confiance et de réputation auprès de ses clients. Cette formation vous permettra d’optimiser votre processus de traitement des réclamations client et d'en valoriser les impacts positifs pour l'entreprise.


Inter
Intra
Sur mesure

Cours pratique en présentiel ou en classe à distance

Réf : RCN
Prix : 1390 € HT
  2j - 14h
Pauses-café et
déjeuners offerts




Accueillir et traiter une réclamation est un levier majeur de confiance et de réputation auprès de ses clients. Cette formation vous permettra d’optimiser votre processus de traitement des réclamations client et d'en valoriser les impacts positifs pour l'entreprise.

Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Analyser les enjeux de la relation client dans son organisation
  • Structurer le dispositif de traitement des réclamations
  • Détecter les réclamations "invisibles"
  • Valoriser la réclamation dans le processus
  • Fédérer les équipes autour de la "culture" client

Public concerné
Responsables de services relation/expérience client, responsables compliance/qualité, dirigeants de PME-TPE.

Prérequis
Être en charge ou partie prenante d'un projet d’amélioration du processus de gestion des réclamations.

Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Modalités pratiques
Travaux pratiques
Ateliers permettant de mener des réflexions collectives et individuelles, d'aborder de nouvelles pratiques et de construire sa boîte à outils.
Méthodes pédagogiques
Méthodes pédagogiques actives et participatives. Alternance théorie et pratique.

Programme de la formation

Cerner les enjeux de la relation client pour l’entreprise

  • Différencier l’approche "orientée client" de l'approche "centrée client".
  • Identifier la stratégie, le positionnement et la communication à adopter.
  • Définir son organisation pour évaluer la relation client : moyens, outils et ressources.
Exercice
Quiz "approche orientée/centrée client". Brainstorming pour identifier les moyens, outils et ressources pouvant être utilisés pour évaluer la relation client.

Comprendre ce qu’est une réclamation

  • Définir une politique de réclamation claire et en cohérence avec sa stratégie.
  • Connaître les différents profils de clients pour cibler l’action curative adaptée.
  • Identifier les impacts de l’insatisfaction sur l’entreprise : réputation, rentabilité, performance, organisationnel.
  • Transformer les réclamations en valeur pour l'entreprise : lean culture, amélioration continue, certification ISO9001.
  • Déterminer le ROI du management de la réclamation : coûts imputables et gains obtenus.
Réflexion collective
Brainstorming : identification des déclencheurs d’une réclamation "invisible". Impacts de la typologie et du contexte du réclamant sur l’organisation. Enjeux des réponses à apporter.

Structurer le dispositif de management de la réclamation

  • Détecter et prendre en charge la réclamation : canaux, processus, acteurs.
  • Analyser le contexte et les causes : collecte de données (revue documentaire, KPI, data interne), interviews.
  • Mettre en place et suivre un plan d’action : méthodologie, process, pilotage, animation, communication.
  • Valoriser le dispositif : KPIs, REXs, retours d’enquête de satisfaction, communication (interne/externe).
Mise en situation
Atelier : traitement d’une réclamation client de la détection jusqu’à la clôture et la mesure de l'efficacité (méthodologie AMDEC).

Renforcer les savoir-faire et savoirs-être managériaux

  • Identifier son rôle et ses missions en tant que manager.
  • Diagnostiquer sa posture managériale.
  • Accompagner et favoriser la prise d’initiative de ses équipes.
  • Valoriser l'échec comme une étape menant à la réussite : principe du "fail management".
Mise en situation
Séances courtes pour réfléchir collectivement à une problématique rencontrée en vue de trouver une ou des solutions innovantes.


Solutions de financement
Pour trouver la meilleure solution de financement adaptée à votre situation : contactez votre conseiller formation.
Il vous aidera à choisir parmi les solutions suivantes :
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.


Horaires
En présentiel, les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45. Les pauses et déjeuners sont offerts.
En classe à distance, la formation démarre à partir de 9h.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, quelle que soit la modalité, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.

Dates et lieux
Pour vous inscrire, sélectionnez la ville et la date de votre choix.
Du 7 au 8 mars 2022 *
Classe à distance
Session garantie
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Du 7 au 8 mars 2022
Paris La Défense
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Du 2 au 3 mai 2022
Paris La Défense
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Du 2 au 3 mai 2022
Classe à distance
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Du 25 au 26 août 2022
Classe à distance
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Du 25 au 26 août 2022
Paris La Défense
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Du 7 au 8 novembre 2022
Paris La Défense
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Du 7 au 8 novembre 2022
Classe à distance
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