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SLA, définir et gérer les engagements de ses contrats de service

SLA, définir et gérer les engagements de ses contrats de service

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La réponse aux besoins des clients internes ou externes à la DSI se formalise avec un contrat de niveau de service (SLA). Cette formation permet de traduire les engagements de service par une démarche pratique du pilotage de SLA. C'est une approche qui facilite une externalisation possible des services.


Inter
Intra
Sur mesure

Cours pratique en présentiel ou en classe à distance

Réf : BPI
Prix : 1690 € HT
  2j - 14h
Pauses-café et
déjeuners offerts




La réponse aux besoins des clients internes ou externes à la DSI se formalise avec un contrat de niveau de service (SLA). Cette formation permet de traduire les engagements de service par une démarche pratique du pilotage de SLA. C'est une approche qui facilite une externalisation possible des services.

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Comprendre la notion de contrat de service
  • Traduire les engagements de services d’une DSI dans un SLA
  • Mettre en œuvre et piloter un contrat
  • Analyser la mise en œuvre d’un SLA dans le cadre de la sous-traitance et du Cloud Computing

Objectifs pédagogiques

Public concerné

Directeurs des systèmes d'information, responsables MOA/MOE, responsables informatiques études, exploitation, qualité, contrôleurs de gestion, direction financière, directions des achats.

Public concerné

Prérequis

Connaissances de base des composantes et du rôle de la DSI au sein d'une organisation, ainsi que des concepts liés à la notion d'offre de service.

Prérequis

Programme de la formation

Contrat de niveau de service (SLA) : définition
  • Contrat ou convention de service.
  • Rappel sur les différents engagements ITIL® : besoins, catalogue, conventions, contrats, plan d'améliorations, etc.
  • La gestion des niveaux de service : disponibilité, capacité, coûts, continuité, sécurité.
  • La mesure de la performance. Définition et caractéristiques de l'infogérance.
  • La place de l'e-SCM-CL dans les contrats d'infogérance.
  • Contrat ou convention de service.
  • Rappel sur les différents engagements ITIL® : besoins, catalogue, conventions, contrats, plan d'améliorations, etc.
  • La gestion des niveaux de service : disponibilité, capacité, coûts, continuité, sécurité.
  • La mesure de la performance. Définition et caractéristiques de l'infogérance.
  • La place de l'e-SCM-CL dans les contrats d'infogérance.
Exercice
Réflexions sur les pratiques d'un contrat de niveau de service (SLA).

Contrat de niveau de service (SLA) : évaluation
  • Le positionnement des services.
  • L'implications du prestataire et du donneur d'ordre.
  • Les moyens nécessaires.
  • Les objectifs ISO 9000 version 2000.
  • Les critères de choix d'un prestataire.
  • Les processus de sélection.
  • Le positionnement des services.
  • L'implications du prestataire et du donneur d'ordre.
  • Les moyens nécessaires.
  • Les objectifs ISO 9000 version 2000.
  • Les critères de choix d'un prestataire.
  • Les processus de sélection.
Exercice
Réflexions sur l'établissement d'un catalogue de service. Etablissement des indicateurs et leur pertinence pour un service desk.

Contrat de niveau de service (SLA) : cas d'application
  • Le Helpdesk : exemples de métriques financiers, qualités.
  • Le poste utilisateur.
  • La gestion de parc.
  • Le Helpdesk : exemples de métriques financiers, qualités.
  • Le poste utilisateur.
  • La gestion de parc.
Exercice
Réflexions sur les indicateurs d'un Datacenter avec la gestion de la capacité.

Contrat de niveau de service (SLA) : mise en oeuvre et suivi du contrat
  • Schéma de principe.
  • Les outils de mesure.
  • Le macro-planning.
  • La réunion de lancement.
  • Le suivi de l'activité.
  • Schéma de principe.
  • Les outils de mesure.
  • Le macro-planning.
  • La réunion de lancement.
  • Le suivi de l'activité.
Exercice
Réflexions sur la mise en œuvre d'une Tierce Maintenance Applicative (TMA).

L'offshore et le système d'information
  • L'état de l'art du marché.
  • Les processus de décision vers l'offshore.
  • La mise en œuvre et la gouvernance.
  • Les particularités sur les traitements à composante offshore.
  • L'état de l'art du marché.
  • Les processus de décision vers l'offshore.
  • La mise en œuvre et la gouvernance.
  • Les particularités sur les traitements à composante offshore.

Le cas du Cloud Computing
  • La mutation des modes de consommation.
  • Les points de vue : décideur, utilisateur, informaticien.
  • Les offres SaaS.
  • La contractualisation.
  • La mutation des modes de consommation.
  • Les points de vue : décideur, utilisateur, informaticien.
  • Les offres SaaS.
  • La contractualisation.


Programme de la formation
ITIL® est une marque déposée d’AXELOS Limited, utilisée avec l’autorisation d’AXELOS Limited. Tous droits réservés.


Solutions de financement

Selon votre situation, votre formation peut être financée par :
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.
Contactez nos équipes pour en savoir plus sur les financements à activer.

Solutions de financement

Avis clients

4,6 / 5
ANNIE J.
07/10/21
5 / 5

Formateur pédagogue qui sait partager son expérience professionnelle pour rendre la formation vivante et intéressante.
PAUL FRANÇOIS S.
30/11/20
3 / 5

Contenu bien adapté à l’intitulé de la formation.
SOPHIE Y.
30/11/20
5 / 5

Formateur agréable, à l’écoute et intéressant avec ses multiples expériences et exemples. le contenu est très bien équilibré.


Les avis clients sont issus des feuilles d’évaluation de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des avis datant de moins de 12 mois.


Avis clients

Horaires

En présentiel, les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45. Les pauses et déjeuners sont offerts.
En classe à distance, la formation démarre à partir de 9h.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, quelle que soit la modalité, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.

Infos pratiques

Dates et lieux

Pour vous inscrire, sélectionnez la ville et la date de votre choix.
Du 17 au 18 mars 2022
Classe à distance
S’inscrire
Du 17 au 18 mars 2022
Paris La Défense
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Du 23 au 24 juin 2022
Paris La Défense
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Du 23 au 24 juin 2022
Classe à distance
S’inscrire
Du 15 au 16 septembre 2022
Classe à distance
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Du 15 au 16 septembre 2022
Paris La Défense
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Du 5 au 6 décembre 2022
Paris La Défense
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Du 5 au 6 décembre 2022
Classe à distance
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