L’expérience client « Customer Centric » 1


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Christian DELABRE*, vous êtes consultant expert e-commerce et formateur, notamment sur la mise en œuvre de stratégies Web rentables à destination des marketeurs et des acteurs du Web dans l’entreprise. Aujourd’hui, nous abordons, avec vous, l’évolution que connaît la relation client au travers de l’approche « Customer Centric » :

Un peu de définition pour commencer : « Customer Centric » signifie-t-il que nous sommes passés de l’approche « pur produit » au « tout client » ?

La bonne définition de « Customer Centric » c’est de mettre le client au centre de la relation qu’il entretient avec l’entreprise. C’est aussi améliorer notre approche client par la mise en œuvre d’une meilleure compréhension.

Le client change, évolue dans son comportement. Cela a un fort impact sur la relation avec la marque. Il faut créer les conditions qui permettront à l’entreprise d’améliorer l’expérience d’achat du client, d’en faire une priorité et ainsi de créer de la valeur, permettant de différencier l’entreprise de ses concurrents.

Donner la priorité à l’expérience client, certes, mais de quelle façon exactement ?

L’un des principaux objectifs du marketing est de susciter du désir, de créer de l’émotion. Le client n’achète plus parce que le produit est le moins cher du marché (même si cela reste un point important pour un certain nombre de produits, surtout en période de crise), mais parce que, surtout, il aime la marque et parce qu’elle crée de l’émotion et anticipe ses besoins. Ce type d’approche « Customer Centric » permet de rendre la marque incontournable.

De nombreux exemples prouvent que cette démarche remporte de vifs succès (Nespresso avec son Club, Zappos qui a tout misé sur le service à ses clients, Apple et son « think different »).

client1Quels sont les avantages de cette approche ? Pour le client ? Pour le vendeur ?

Le client, par son ressenti de l’entreprise qui anticipe ses besoins et va au devant de ses attentes, se sent valorisé. Il devient un client unique, traité en tant que tel et qui éprouve une grande satisfaction à s’engager auprès d’une marque qui le respecte. Il a plus de facilité à devenir un de ses ambassadeurs et à créer ainsi une relation durable et solide, tout en se posant la question : quels avantages vais-je perdre si je quitte cette marque ?

Pour la marque, il s’agit avant tout d’optimiser ses actions commerciales, d’adapter ses produits, de rendre le client captif par plus de personnalisation et de mettre en place une vraie stratégie de manque. La marque devient incontournable. L’objectif principal est de fidéliser sans oublier de le faire avec empathie et avec le sourire !

Quelles sont les erreurs à ne pas commettre en la matière ?

– Ne pas se mettre à la place du client.

– Ne penser qu’au profit à court terme et à la rémunération de l’actionnaire.

– Mais aussi ne pas investir suffisamment sur l’acquisition de clients à haute valeur ajoutée.

– Enfin, ne pas former les collaborateurs à la nécessité de développer une culture interne « Customer Centric », transversale et partagée à tous les niveaux hiérarchiques.

– Ne pas prioriser les efforts qui élimineront les aspérités du parcours client (compréhension de l’offre, mise en œuvre d’une vraie stratégie cross-canale).

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Pour vous, est-ce une révolution marketing ? Est-elle amenée à durer ?

C’est une révolution sans en être une. Je m’explique : il s’agit avant tout de remettre le client dans une stratégie relationnelle et non purement transactionnelle. Revenir aux fondamentaux de l’échange commercial. Mettre en adéquation l’offre, le besoin, la qualité de la relation entre le client et le marchand. C’est aussi penser que le profit de l’entreprise ne peut se construire que sur l’excellence, sur une relation à long terme et non sur du « one shot ».

C’est enfin le respect du client.

Etre « Customer Centric » est un état d’esprit qui doit durer. Les entreprises qui ne respecteront pas cet état d’esprit seront forcément appelées à disparaître.

 

christiandelabre (2)*Christian DELABRE

Consultant entrepreneur et expert du Web depuis 1995, il a accompagné les tout premiers pas de grandes enseignes sur le Web, et a aussi participé au lancement e-Commerce de plusieurs marques d’un groupe de distribution international. Il se consacre aujourd’hui à la mise en œuvre de projets Web. Depuis 2010, il accompagne les entreprises dans le développement de leur stratégie cross-canale. Ses domaines de compétence : marketing stratégique, réseaux sociaux, connaissance client, visibilité, e-réputation, stratégies mobiles, optimisation des performances commerciales, coaching projets.

 

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