Communication de crise, les bonnes pratiques


Dans le flot d’informations actuel (voir notre article sur l’infobésité) et les « bad buzz », la communication de crise est monnaie courante. Que faire ? Peut-on anticiper ? Comment réagir ?

La Rédaction ORSYS a interrogé une spécialiste du media training, Sophie Cambazard*.

La communication de crise (ou communication sensible) est, somme toute, un événement normal de la vie d’une entreprise 

Il faut dédramatiser, ce type de situation existe depuis toujours, il y a tout simplement plus de canaux d’informations aujourd’hui. Il est donc important de prendre du recul.

80% de la gestion d’une crise en communication d’entreprise est apporté par… la communication qui est faite autour de l’événement ! Ce message devra répondre à 4 critères essentiels : réactivité, honnêteté, fiabilité et transparence.

Il faut garder en tête plusieurs idées clés :

    • Il est nécessaire de « garder la main » sur les informations d’où la nécessité du respect des critères mentionnés plus tôt.
    • Communiquer en situation de crise ne signifie pas se justifier.
    • Si la crise est « mal soignée », elle se reproduira !

 

Une bonne gestion de communication de crise, cela s’anticipe 

Comme une situation sensible de communication a de fortes probabilités de se produire, l’entreprise doit mettre en œuvre un plan d’anticipation. Cela prend la forme très simple d’actions faciles à mener :

  • On travaille sur des scénarios de crise potentiels
  • On étudie la « jurisprudence » de cas similaires, dans le passé de l’entreprise ou celui des concurrents

On forme tous les employés susceptibles de devoir communiquer en cas de crise (la direction, un manager, un responsable sécurité, un directeur marketing…).

Si cette partie anticipation a été correctement menée, des erreurs de gestion telles qu’une réponse faite dans l’urgence, sur la défensive, en position de justification ou encore trop émotive, seront évitées.

Les bons réflexes

Positivez ! Prenez de la hauteur et retournez la situation à votre avantage. Comment ?

En faisant appel à un expert externe mais le plus souvent en vous appuyant sur vos forces internes, les collaborateurs formés au media training, ceux qui ont l’habitude de travailler avec la presse. Enfin, en ne mentant pas et parfois en ne commentant plus, une fois votre réponse apportée.

Le bon messager

La prédominance de l’image, de la vidéo demande à s’interroger sur la communication para-verbale et non-verbale, il sera donc très important de mettre en avant une personne maîtrisant sa communication : le message et sa transmission et ce quel que soit le media (radio, presse écrite, Web… presque tous les medias relaient leurs sujets de façon multicanale et quasiment toujours par l’image).

Petit rappel à propos, dans une communication, 25%** passe par le verbal (contenu, substance), 55% le non-verbal (signaux émis par le corps) ; 20 % le para-verbal (voix, timbre, intonation…)***.

Un messager sachant manier ses/ces divers canaux de transmission sera probablement le candidat idéal pour représenter son entreprise en cas de communication sensible surtout auprès de journalistes particulièrement aptes à décoder ces signaux.

 

*Sophie Cambazard

Elle est spécialiste de la communication en entreprise, expertise acquise au travers de sa formation puis de ses expériences au sein de la presse quotidienne : LE QUOTIDIEN du Maire, LE SPORT, LE PARISIEN soit 23 ans de journalisme. Depuis 2005, elle a créé une association de professionnels de l’information, de la communication et des arts dont elle est directrice, et pour laquelle elle réalise des missions de conseil et de rédaction. Elle forme, par ailleurs, aux divers aspects de la communication, en particulier la communication de crise et le « Media Training : argumenter de façon convaincante devant un public de clients, de journalistes, de partenaires et/ou d’opposants »…

** Certaines études donnent des chiffres encore plus faibles pour le verbal pur, de l’ordre de 7% à 8% !

*** Chiffres extraits de nombreuses études américaines pour la PNL (Programmation Neuro-Linguistique).

 

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