Les chatbots réinventent la relation client


Par la Rédaction ORSYS

Depuis bientôt un an, l’engouement pour les chatbots ne se dément pas. Ces agents conversationnels qui, de façon automatique, orientent, conseillent, assistent l’internaute sont présentés comme le futur de la relation client.

En effet, suppléant les canaux de contacts traditionnels – centre d’appel, mail, live chat…. – ces robots ont pour avantage de délivrer une réponse en temps réel, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ils ont déjà conquis Pizza Hut, Voyages-sncf.com, La Française des Jeux, KLM ou Meetic. Et ce n’est qu’un début. Selon Gartner, 85 % des interactions avec le client ne nécessiteront plus d’intervention humaine à horizon 2020.

Pour l’heure, les chabots répondent à des demandes simples. Prévisible, le dialogue porte essentiellement sur des réponses à des questions fermées ou à une liste à puces. Cela peut-être un service après-vente de premier niveau, l’envoi d’un catalogue produits, la prise de rendez-vous, l’établissement d’un devis basique, la réservation d’un billet de train, la commande d’une pizza ou le suivi de colis.

Un moyen ludique qui évite à l’utilisateur de devoir remplir un fastidieux formulaire ou de consulter un FAQ à rallonge. Sur un site d’e-commerce, un chatbot peut aussi se transformer en « personal shopper » sélectionnant les meilleurs produits et services en fonction du profil du consommateur.

Facebook, Google et Microsoft, droits dans leurs « bots »

Demain, avec les progrès de l’intelligence artificielle et des services cognitifs (analyse sémantique, reconnaissance vocale…), il sera possible de converser librement en langage naturel avec des avatars en sortant de l’arborescence préétablie. C’est-à-dire passer avec succès le fameux test de Turing. A savoir, la faculté d’une machine à berner un être humain en dialoguant avec ce dernier sans qu’il ne découvre l’identité de son interlocuteur.

Au printemps dernier, Facebook, Google et Microsoft ont consacré une bonne partie de leurs conférences développeurs au phénomène. Facebook fait la course en tête avec 33 000 bots créés en quelques mois pour Messenger, sa messagerie instantanée, mais ses poursuivants ont aussi mis à disposition des développeurs des kits de développement logiciel (SDK) et autres frameworks pour qu’ils conçoivent des bots sur leurs plateformes.

Les GAFA peuvent aussi capitaliser sur les développements réalisés sur les assistants personnels comme Google Now et Google Home pour Alphabet, Cortana pour Microsoft, Siri pour Apple, Echo pour Amazon.

Messenger et WhatsApp, plus d’un milliard d’utilisateurs

L’essor des bots va de pair avec la formidable expansion des messageries instantanées telles que Messenger, Skype, Line, Kik, Telegram, ou, dans le monde professionnel, Slack. Deux de ces modules de chat propriétés de Facebook – Messenger et WhatsApp -, dépassent le milliard d’utilisateurs.

En proposant de multiples services dans une interface unique comme le fait WeChat en Chine, ces messageries sont appelées à remplacer nombre d’applications mobiles qui encombrent nos smartphones. Un utilisateur installe, en moyenne, 26 « applis » sur son mobile mais n’en utilise réellement que cinq. Et le mouvement ne fait que commencer, la génération Y ayant pris le réflexe de « texter » plutôt que d’envoyer un mail ou de téléphoner.

Quelle place dans une stratégie de relation-client ?

Il est toutefois encore trop tôt pour les entreprises de « tuer » leurs applications mobiles – chères à concevoir et à maintenir – et basculer sur les chatbots. Le mouvement reste émergent. Selon une étude de Botnation AI portant sur 142 pages Facebook, seules 5 % des marques en France proposent ce type d’agent intelligent.

Pour autant, ces bots vont dans le sens de l’histoire et les entreprises doivent d’ores et déjà réfléchir à la place à leur donner dans leur stratégie de relation client. Quel service délivrer par ce type d’interface ? En complément ou en substitution de quel canal de contact ? Vers quel opérateur humain basculer si le bot ne répond pas aux attentes du client ? Le bot appelant et collectant des données se pose aussi la question de son intégration au système d’information (CRM, ERP…).

Attention enfin aux expériences « déceptives ». Une fois passé l’effet « wahoo ! » qu’il y a à chatter avec un robot, celui-ci doit délivrer un service de façon rapide, efficace et intuitif. Au risque sinon d’être contreproductif et de nuire à la relation client.

Pour un point de vue complémentaire, relire : Hotline : comment développer une relation client de qualité ?

 

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