Flashback 2013 : « Vos commerciaux sont-ils performants sur les réseaux sociaux ? » 1


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En 2013, nous interrogions Michelle Goldberger, spécialiste du Social Selling, dirigeante de The Smartworking Company et formatrice ORSYS, à l’occasion d’un nouveau sujet en préparation, bientôt sur ce blog, nous nous sommes rendus compte que l’article ci-dessous était toujours d’actualité à bien des égards !

Reprise du blog ORSYS de l’époque :

On parle beaucoup du « Commercial 2.0 » mais les entreprises se sont-elles posé les bonnes questions ? Leur stratégie commerciale est-elle en cohérence avec les besoins de ce service bien spécifique ? Qu’en est-il du Retour sur Investissement ? Michelle Goldberger nous aide à y voir plus clair :

En 2013, les réseaux sociaux, un besoin clairement identifié au sein des entreprises ?

Le besoin est clair et identifié. En 2013, les entreprises commencent à se réveiller sur ce sujet. Les tendances montrent que les consommateurs/acheteurs/clients utilisent l’outil performant 2.0 donc les entreprises doivent suivre voire anticiper. Chez Orange, 90% de leurs clients consultent leur site Web avant d’acheter. Le client ne peut aller plus vite que l’entreprise or le client est déjà 2.0 !

Pourquoi ce décalage ?

Beaucoup pensaient que c’était juste une tendance mais en réalité nous sommes face à une rupture de société, de technologie, de mode de fonctionnement. Nous touchons ici à la culture, aux mentalités. Par exemple, en France, les plans de formation sont parfois prévus longtemps à l’avance, il est donc difficile d’y intégrer des sujets mouvants tels que les réseaux sociaux.

Mais attention, le risque désormais est de vouloir aller trop vite. Le conseil est de ne surtout pas créer de décalage au sein de la chaîne de valeur, si vos télémarketeurs (qui génèrent ces leads) sont sur les réseaux sociaux mais pas vos commerciaux. Vous créez une déconnexion dans votre process interne et entraîner ainsi des failles dans votre fonctionnement. 

Il faut admettre qu’« être à la pointe » n’aura plus beaucoup de sens dans le futur. Regardez la vitesse de Pinterest, Instagram, le Cloud et tous les nouveaux outils !

Mais alors, il n’y a pas de stratégie commerciale bien établie ?

Il existe une réelle stratégie de l’entreprise sur les réseaux sociaux mais premièrement, elle n’est pas aussi développée que celle du marketing digital ; deuxièmement, la prise de conscience est souvent déclenchée par un « bad buzz » donc réactive plutôt que proactive. Ensuite, elle est parfois simpliste : ouvrons un compte Viadeo et LinkedIn !

La démarche commerciale change grâce ou à cause des nouvelles technologies : tendance conversationnelle, cycle de vente d’une durée autre, méthode différente… Intégrer les réseaux sociaux dans le service commercial consiste à conduire le changement (changement de mentalité, changement de méthodes…), c’est, en conséquence, un peu plus complexe.

Tout s’accélère, il faut être très réactif sur la e-Réputation mais aussi en e-Stratégie commerciale, ainsi il faut envisager la globalité de sa présence sur les réseaux sociaux. C’est une très bonne chose d’être interviewé à la TV par exemple mais si le SAV n’est pas, lui, 2.0, le client ira à la concurrence quelle que soit la qualité du concept, du produit. Les réseaux sociaux sont considérés comme faisant partie intégrante de la prestation de service de la société, presque du service AVANT vente ! Le 2.0 ouvre beaucoup plus de fonctionnalités : s’engager, interagir, mesurer, s’adapter…

Pour les commerciaux, il s’agit d’un outil de veille, de monitoring, de proximité, il aide à mesurer le marché, les tendances, les comportements autant dire pléthore d’informations pour les décisionnaires aussi ! Il est nécessaire de comprendre et de bien utiliser l’étendue de ces outils. Tout est connecté, chaque service de l’entreprise sera impacté d’une façon ou d’une autre. Il est préférable de s’y préparer, d’autant plus la ligne de front à savoir les commerciaux via le « social selling ».

Qu’en est-il du taux de conversion ? Du ROI ?

Le souci est de mesurer le rapport entre la stratégie et le nombre de leads réels ? Le taux de conversion est un aspect du ROI. Cela dépend du rôle et de la mission clairement établis au sein de l’entreprise, parfois le commercial est télémarketeur, communiquant…mais aussi assure le suivi de la satisfaction client !

Un système de traçage doit être implémenté. On peut mesurer le taux de conversion, il faut juste apprendre à le faire et on doit le faire pour un meilleur calcul du ROI.

Et après ?

Les écoles de commerce, aujourd’hui,  forment aux réseaux sociaux mais pas à une « vision stratégique business réseaux sociaux ». Ces jeunes commerciaux sont très connectés mais pas autant sur le plan professionnel qu’on pourrait l’imaginer. En d’autres termes, l’employé qui a déjà dans un comportement 2.0 dans sa vie personnelle, va l’appliquer à son travail mais souvent de façon désorganisée, sans méthode.

Et même dans le cas d’une démarche volontaire de formation aux réseaux sociaux, la personne formée a souvent des difficultés à mutualiser ses nouvelles connaissances, le retour en entreprise se heurte à des obstacles : présenter aux collègues, communiquer, convaincre, changer, faire des mises à jour constantes…

La difficulté de ce sujet n’est pas qu’il est à la mode mais que c’est une nécessité !

Voir aussi en complément  de cet article l’excellente infographie dans ActionCo (Avril 2013).

A lire aussi dans le dossier « Réseaux Sociaux », l’interview : « Communication sur les réseaux sociaux, les entreprises ont-elles les bons comportements ? »

Formations associées :

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