Commerciaux, améliorez votre entrée en relation avec votre client


La relation client

Série « Les RDV du commercial par ORSYS »

Série « Les RDV du commercial par ORSYS »

 

La rédaction ORSYS vous propose de retrouver dans des rendez-vous réguliers, notre expert en relation client, Stéphane FÉLICI*. Il vous donnera des conseils, des pistes de réflexion, des bonnes pratiques dans le but d’améliorer tous les aspects de la relation avec vos clients.

La base 

A la question « Que dites-vous après avoir dit bonjour ? » posée par Eric Berne dans son livre éponyme**, je vous demanderais volontiers « Dans quel état d’esprit êtes-vous au moment de dire bonjour et comment le dites-vous ? ». En effet, si l’on se réfère à De La Rochefoucauld, nous n’avons qu’une seule chance de faire une première bonne impression… Et celle-ci marquera d’autant plus votre interlocuteur si elle est mauvaise.

Le commercial souhaitant influencer son interlocuteur aura donc intérêt à soigner son entrée…

 

3 conseils pour soigner sa relation avec le client

  • Solliciter un état interne adapté à la situation :

Si, comme le propose la PNL, nos comportements dépendent directement de nos états internes, il devient indispensable de choisir en soi les croyances, pensées et ressentis adaptés à la situation.

Par exemple : penser « je ne vais jamais réussir à le convaincre » avec un sentiment de peur sera a priori moins efficace dans la situation évoquée que de se répéter « quel que soit ce qui va se passer, je signe avec lui le contrat » accompagné d’un ressenti agréable.

Cela suppose d’apprendre à se connaître et d’être capable de modifier son état d’esprit sur commande.

 

  • Remettre en question à chaque instant son positionnement :

Contrairement à l’ingénierie où chaque situation peut être appréhendée telle une équation à résoudre, le monde de la communication est  complexe et ne se prête qu’à des hypothèses. Ainsi, une expression d’ouverture et de cordialité souvent conseillée lors d’une première rencontre, n’est pas la vérité ultime. En effet, les attitudes du commercial doivent toujours s’adapter à l’interlocuteur et à la situation.

Par exemple : si le client vous accueille en vous disant « Alors comme ça c’est vous qui voulez essayer de me voler mes économies ? », il y a peu de chance qu’une entrée en relation classique soit la meilleure approche…

Humour, étonnement, froideur, neutralité, saine agressivité, tristesse… Le commercial doit pouvoir incarner une palette d’expressions large pour s’adapter en temps réel à toutes sortes de contextes. Or, comme tout un chacun, il possède des préférences comportementales. À force d’être utilisées, elles peuvent devenir « enfermantes » et l’amener à des réactions compulsives. Si ces dernières sont inadaptées, elles seront sources de discrédit pour lui et la marque dont il est l’ambassadeur dès le début de la rencontre !

 

  • Embrasser les dimensions de la communication :

Les premiers mots échangés lors d’une entrée en relation sont toujours très importants. Ils impactent pourtant beaucoup moins l’interlocuteur en proportion  que la communication para verbale (la voix) et non verbale (ce qui ne s’entend pas : regard, expression du visage, gestes, vêtements, posture…). Bien évidemment, le choix des mots doit rester pertinent :

Par exemple : il est conseillé de remplacer « Je m’excuse de vous déranger. » par « Je suis ravi de vous rencontrer. » ou « Nous pourrions peut-être… » par « Nous allons… » pour induire ce que l’on veut vivre dans l’échange.

Il est plus facile d’être en maîtrise des mots que l’on dit que de la manière dont on les prononce. C’est difficile voire impossible de toujours choisir le débit, l’intonation, le volume, le regard, les gestes, les déplacements…

La relation client

Série « Les RDV du commercial par ORSYS »

La solution ?

Osons mettre le focus une fois de plus sur les états internes ! Il sera toujours plus facile d’exprimer à travers le para-verbal et le non-verbal une émotion pleinement ressentie plutôt que de vouloir la mimer sans qu’elle soit présente en nous. Pour mettre en cohérence le discours, la voix et le non-verbal, il suffit ainsi de les laisser émerger naturellement depuis l’état interne correspondant auquel nous nous sommes connectés !

Par exemple : il est plus difficile de persuader un interlocuteur en mimant un enthousiasme feint qu’en se concentrant sur la création d’un réel sentiment d’enthousiasme en soi.

En conclusion                    

Un état d’esprit positif et ouvert, persuadé que tout cela n’est qu’un jeu, assorti d’une grande capacité d’auto-détermination et d’une vraie souplesse comportementale sont les conditions indispensables de la réussite d’une première rencontre avec le client. Le commercial est donc invité, pour être efficace sans y laisser des plumes, à être philosophe, entraîneur mental et acteur !

 

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Stéphane Félici

*Stéphane FɐLICI

Il est consultant, coach et formateur indépendant en développement personnel et en efficacité relationnelle. Après un diplôme d’école de commerce (EDHEC), il a connu trois phases clés dans sa carrière. La première comme commercial dans l’édition et l’imprimerie, la seconde en tant que manager dans la prestation de services et la troisième depuis plus de 10 ans en tant que consultant expert en développement commercial relation client, coach et formateur indépendant. Il anime, de plus, de nombreuses formations chez ORSYS.

 

 

** « Que dîtes-vous après avoir dit bonjour ? » Editions Tchou

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