Comment découvrir l’environnement et les besoins de votre client ?


Comment découvrir l’environnement et les besoins de votre client ?

Série « Les rdv du commercial par ORSYS »

Retrouvez notre expert en relation client, Stéphane FELICI*, dans ce 2ème épisode, après la première impression, voici la partie découverte toujours avec des conseils, des exemples… dans le but d’améliorer tous les aspects de la relation avec vos clients.

La base

En plus des informations collectées dans la phase de préparation préalable, la première phase de l’entretien de prospection est l’occasion de faire un diagnostic plus fin de la situation du client afin de présenter son offre comme une solution à un problème existant chez lui. En effet, avant de faire une proposition, il convient de s’assurer qu’elle correspond bien à une attente réelle. La découverte est donc une étape essentielle pour espérer pouvoir conclure la vente.

Conseils 

– Connaître son filtre pour réduire son impact :

Il peut sembler présomptueux d’affirmer que l’on se connaît parfaitement tant il est fréquent (et souhaitable !) de continuer à en apprendre régulièrement sur soi-même. Par extension, que dire des personnes que nous pensons connaître ? Même si nous convenons facilement que nous ne pouvons pas tout savoir sur autrui, combien de fois l’abordons-nous réellement comme un mystère ? Et combien de fois projetons-nous sur lui les histoires de notre passé, nos croyances, nos valeurs, nos états internes, nos pensées, etc. ?

Avant de rencontrer le client et son environnement, il est donc nécessaire de confronter nos interprétations pour avoir une chance de les suspendre. Dans le cas contraire, le risque est grand que les informations de découverte collectées soient déformées pour correspondre à ce qui préexiste en nous…

Par exemple : si j’ai une mauvaise opinion sur la qualité de service de l’actuel fournisseur de mon client, je risque fort d’interpréter qu’il en pense de même bien qu’il ne l’exprime pas directement… Pire, je pourrais renforcer ma croyance d’avoir raison en sélectionnant et en modifiant des éléments de la réalité : « La preuve qu’il est mécontent de la qualité de service de son actuel fournisseur, c’est qu’il a accepté de me rencontrer tout en sachant que nous sommes concurrents… ».

Une façon d’éviter cela est de questionner le client pour lui donner une chance de s’exprimer directement.

  • Utiliser des questions de découverte

Ainsi, les questions ouvertes sont celles qui permettent de mieux de découvrir le client. Elles commencent par les mots « Qui, Quoi, Que, Quel(le), Qu’, Quand, Comment, Combien, Où, Pourquoi ». Et invitent une réponse que nous ne connaissons pas à l’avance. Elles peuvent être neutres :

Par exemple : Quel est votre fournisseur actuel ? Qu’en pensez-vous ?

Ou au contraire induire une direction à la réponse :

Par exemple : Qu’est-ce qui pourrait être amélioré dans la prestation actuelle ? Quels sont les avantages de ma proposition que vous appréciez particulièrement ?

Si la réponse est vague, d’autres questions peuvent inviter le client à préciser ce qu’il exprime.

Question écho : reprendre sous forme interrogative le dernier mot de l’interlocuteur.

Par exemple : Le client : Je vous ai fait venir par curiosité.

Le commercial : Par curiosité.

Comment découvrir l’environnement et les besoins de votre client ?

Question relais : relancer par une phrase interrogative courte.

Par exemple : Le client : Vous n’êtes pas le seul sur le marché.

Le commercial : C’est-à-dire ?

Question ouverte de précision : inviter à creuser ce qui est exprimé.

Par exemple : Le client : Vous savez, il n’y a pas d’appel d’offres en cours en cette période.

                         Le commercial : A quel moment les appels d’offres auront-ils lieu ?

Question miroir : répondre à une question par une question.

Par exemple : Le client : Que savez-vous de notre environnement ?

Le commercial : Sur quel point en particulier ?

La qualité de la découverte du client et de son environnement repose certes sur la forme des questions posées mais pas seulement. En effet, les questions ci-dessus restent une pure perte de temps si le commercial n’est pas en mesure d’écouter activement son client.

– Ecouter activement son client

L’écoute active ne consiste pas uniquement à se concentrer sur les mots exprimés par le client. Il faut aussi être suffisamment réceptif pour capter la façon dont cela est exprimé (voix, gestes, regard, posture…). Et la manière dont cela résonne en nous (pensées, ressentis, affect, signaux corporels…). C’est au point de rencontre de ces deux univers, celui du monde extérieur des manifestations du client et celui du monde intérieur du commercial, que l’écoute active prend naissance. Pour la faire grandir et lui permettre de s’épanouir, elle a besoin d’être vérifiée par des reformulations validées par le client. Grâce à ces reformulations, le risque d’interprétation erronée diminue fortement.

Par exemple : « Si j’ai bien compris, vous me dites que…, c’est bien cela ? »

Par ailleurs, l’écoute a aussi besoin d’être montrée ostensiblement pour donner à l’interlocuteur le sentiment de susciter l’intérêt du commercial et ainsi l’inciter à poursuivre. 

Par exemple : Espace de silence offert, visage attentif et regard tourné vers l’interlocuteur, expression du visage en cohérence avec le discours du client, posture droite sans tension, prise de note…

Conclusion : 

Si la certitude liée à une attitude intérieure positive est indispensable pour donner une chance à la rencontre d’être constructive le plus tôt possible (cf. article précédent). Le doute concernant la pertinence de nos interprétations au moment de la découverte du client permet de réduire la probabilité d’erreur. Et donc de mieux cerner ses attentes. La maîtrise du passage de l’état de certitude à celui de doute (et inversement) doit donc lui aussi intégrer la panoplie du commercial pour lui permettre d’être encore plus efficace.

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*Stéphane FÉLICI

Stéphane Felici

Il est consultant, coach et formateur indépendant en développement personnel et en efficacité relationnelle. Après un diplôme d’école de commerce (EDHEC), il a connu trois phases clés dans sa carrière. La première comme commercial dans l’édition et l’imprimerie, la seconde en tant que manager dans la prestation de services et la troisième depuis plus de 10 ans en tant que consultant expert en développement commercial relation client, coach et formateur indépendant. Il anime, de plus, de nombreuses formations chez ORSYS.

 

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