Comment bien gérer les clients difficiles ?


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Comment bien gérer les clients difficiles ?

L’univers du commercial est rempli de fiches produits, d’analyse client, de chiffres… mais aussi et surtout de clients. Avec pour chacun, des contraintes différentes, des besoins différents mais aussi des personnalités différentes.

Repérer les clients dits « difficiles »

Parmi les clients les moins faciles, on peut citer quelques exemples aux noms représentatifs :

Le rassurer, le valoriser…

Typologie Symptôme Conseil
Le roi Il est persuadé que tout lui est dû. Préparer de bons CGV* et contrats pour parer au mieux à ses exigences.
L’anxieux Il aura tendance à repérer tout ce qui ne va pas à cause de son angoisse de toujours mal faire.
Le négatif Il condamne les idées avant de les connaître. Présenter les arguments avec logique et des preuves irréfutables.
Le chronophage Il aura toujours une remarque, une question, une demande de précision… Fixer des limites de temps pour le rendez-vous.
L’obsessionnel L’exigence et les détails. Il en demandera autant de votre part que ce qu’il fait. Cadrer le travail. Ce qui vous concerne et ce qui ne vous concerne pas.
Le râleur Il râle sur tout. Témoigner de l’attention et de la reconnaissance
Le muet Souvent timide, il se conforte dans le silence. Détendre l’échange avec des sujets extérieurs.
La star Une tendance diva et dictateur. Déterminer les raisons de ce comportement ; il cherche à vous pousser dans vos retranchements.
Le malchanceux Il a la poisse. Evaluer les risques, évaluer vos risques.
Le négociateur Avoir un peu plus, payer un peu moins… Savoir dire non, poser des limites.

Cette liste n’est pas exhaustive mais elle reflète déjà bien les traits de caractère qui pourront poser problème au commercial. Même caricaturale, elle peut servir de point de départ. Il faut avant tout écouter et contextualiser les personnalités, le plus tôt possible.

Pour le commercial, l’essentiel est de ne pas réagir émotionnellement et de prendre le plus de recul possible.

Se préparer à ce type de situation

Tout est dans l’anticipation. Le succès est conditionné par la confiance en soi, et la confiance en soi s’acquiert d’abord par une très bonne préparation. Cela évite au mieux les surprises et donc la déstabilisation. Se préparer, c’est : s’informer, établir des propositions claires, avoir une stratégie, trouver des arguments, penser au contrôle de soi, se donner du temps.

Lors du rendez-vous, le commercial doit garder en tête deux éléments importants pour éviter de se laisser submerger par la situation.

– Utiliser l’écoute active pour détecter les signaux.

– La déstabilisation est une question de sensibilité et d’émotion. On ne peut souvent pas s’y préparer puisqu’elle fait appel à notre « moi » profond. Aussi, le seul conseil avisé serait de développer la connaissance de soi. On n’a jamais de pouvoir sur les autres, le mieux que l’on puisse faire est d’en avoir sur soi, sans essayer d’être parfait.

Enfin, tout échange à des fins commerciales est un rapport de force. Chacun défend ses intérêts. C’est un peu le jeu de l’honnêteté et de la « mauvaise foi ». Le rôle de l’acheteur est d’avoir le meilleur prix, celui du commercial d’avoir la meilleure rentabilité. Il faut donc trouver l’équilibre entre les deux et penser à créer une relation de confiance à long terme.

Poser des limites

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Comment bien gérer les clients difficiles ?

Quelques ressources permettront de poser un cadre et des limites pour contenir les éventuels problèmes causés par une personnalité difficile :

Savoir dire non

Cela fait partie de l’assertivité. C’est oser dire. Il faut encore en gérer les conséquences. L’assertivité, on la possède enfant. Les conventions sociales font ensuite le travail, l’adulte a tendance à se mettre des filtres (parce que ça ne se dit pas, parce que ça peut blesser, besoin d’être aimé…).

Savoir dire non, c’est aussi faire preuve d’écoute, d’autorité et d’analyse. Cela peut se traduire par savoir dire oui même quand le raisonnement peut paraître excessif aux yeux du client. Par exemple : « Vous me faites 20% de remise ? – Oui, mais si vous en prenez deux ! ». Savoir dire non, c’est faire le jeu de la négociation, une sorte de « oui, mais ».

Le « non » peut sonner la fin de la relation commerciale : la remise peut ne pas faire partie de la marge de manœuvre. Alors, c’est la stratégie du vendeur qui fait la différence (son argumentaire, son seuil à ne pas dépasser). Il doit argumenter et fidéliser en même temps, sans jamais tomber dans la manipulation afin de rester crédible.

La communication positive

Le positif entraîne le positif. Il s’agit pour le commercial d’analyser l’autre, de faire preuve d’écoute et de savoir interpréter ce qu’il dit. Sans se trahir par des gestes ou des expressions, le commercial doit avoir un esprit gagnant-gagnant pour faire adhérer son interlocuteur à ses arguments. Dans cette optique, le commercial peut se familiariser avec la PNL (Programmation Neuro-Linguistique) qui lui servira à calibrer la tonalité de l’entretien (le non-verbal).

Prendre le lead

Ce n’est pas si difficile. Nous ne sommes pas conscients de tout ce que nous sommes capables de faire. Néanmoins, le leadership n’est pas tant une question d’autorité que de charisme. On ne peut en effet pas décréter pour soi qu’on est un leader. Ce doit être quelque chose de reconnu.

Alors le leadership devient une affaire de confiance en soi. Elle se travaille et se développe, au gré des expériences ou du coaching mais fait ses preuves dans l’exercice de l’entretien commercial. Face à un client difficile, le leadership peut être une des clés pour conduire l’entretien de vente hors de la zone de confort dudit client.

 

Ainsi, entre techniques de vente et développement personnel, le commercial jongle avec les compétences et les notions humaines. Son rôle est de vendre au meilleur prix mais en axant l’entretien sur le relationnel. Pour faire preuve de psychologie, encore faut-il avoir des outils pour se maîtriser soi-même.

* Conditions Générales de Vente

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M. Pascal PHELIPEAU intervenant ORSYS

Pascal Phelipeau

Avec une carrière de plus de dix ans dans la vente, cette expérience l’a conduit à créer sa propre structure à travers laquelle il propose des formations commerciales mais aussi en management et en communication, soutenues par un projet d’ingénierie pédagogique : réalisation d’audits, accompagnement de l’entreprise dans ses projets, développement de l’autonomie et transfert de compétence.

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