Comment convaincre, persuader et influencer son client ?


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Comment convaincre, persuader et influencer son client ?

Les bases

Une peur élémentaire du client potentiel est sa crainte que les produits ou les services préconisés par le vendeur ne soient pas suffisamment bien adaptés à ses réelles attentes… surtout si l’achat représente un montant élevé pour le prospect ! Sa position de défense par un scepticisme exacerbé semble alors pleinement légitime.

Pour rassurer son client, le commercial doit donc intéresser, faire comprendre, faire adhérer et faire agir son interlocuteur. Comment ? Principalement grâce à ses talents de persuasion, de conviction et d’influence.

Conseils :

 

– Convaincre

La capacité de conviction du commercial se traduit par son aptitude à prouver de façon cartésienne que la proposition correspond au besoin du client. La seule présentation des avantages de la solution proposée et des risques encourus par le client s’il ne prend pas la bonne décision n’est pas suffisante en soi. Il faut en plus apporter des éléments tangibles en appuyant son discours par :

– Des éléments objectifs, concrets et indiscutables : des chiffres, des faits précis, des études statistiques, des données comparatives…

Par exemple : l’utilisation de cette solution a permis à nos 146 clients d’améliorer leur taux de productivité de 23% en moyenne sur 3 ans.

– Des éléments vécus : des exemples, des anecdotes réelles ou des cas concrets d’incidents qui racontent une histoire dans laquelle le client peut se projeter.

Par exemple : vous vous souvenez de l’ascension de la marque XYZ ces 5 dernières années ? Laissez-moi vous raconter ce qui s’est passé pour eux grâce à notre produit…

– Des références : des extraits d’articles de presse, des résultats de tests indépendants ou la citation de figures d’autorités qui ont adopté la solution et en sont satisfaits (surtout s’ils sont nombreux et connus).

Par exemple : le magazine Pipo Plus, référence du test de machines-outils en Europe, a donné à notre appareil la note de 18/20, ce qui en fait le produit numéro 1 du marché pour son rapport qualité prix…

– Des analogies : des comparaisons avec un environnement différent mais approchant celui de l’interlocuteur. Il est possible de choisir un univers très éloigné de celui du client à condition de savoir qu’il sera pertinent et bien accueilli par ce dernier.

Par exemple : tout comme le médecin a besoin d’effectuer un diagnostic de son patient avant de lui établir une prescription, je dois réaliser un audit précis de votre environnement avant de pouvoir vous faire une proposition adaptée et pertinente.

– Persuader

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Comment convaincre, persuader et influencer son client ?

Autant la démarche de conviction vise par les arguments à rassurer le côté cartésien de l’interlocuteur par des preuves.  Autant la persuasion s’intéresse à l’impact vécu en termes de ressenti par ce dernier. La stratégie de persuasion s’appuie donc plus sur la forme que le fond, notamment par :

– Des visuels : des images, des graphiques, des photos, des courbes, des échantillons, des démonstrations. À la fois pour ramener l’attention du client vers le commercial. Mais aussi pour aller frapper plus directement et fortement au coin des consciences.

– Des dictons : des citations originales d’individus illustres ou des proverbes issus de la sagesse populaire qui s’apparentent à des vérités absolues indiscutables.

Par exemple : qui va piano va sano.

– Des questions ouvertes : pour que le client découvre lui-même les avantages de l’offre.

Par exemple : selon vous, quel est l’avantage d’avoir utilisé un matériau si lourd pour cet objet ?

– Influencer

En effet, certaines techniques d’influence permettent, bien utilisées et de façon éthique, de minimiser la nécessité de recourir à une démarche de conviction et de persuasion.

Parmi ces outils, on trouve :

– La sympathie : entrer dans une relation de complicité avec son interlocuteur en multipliant les points communs.

Par exemple : (en désignant le casque de l’interlocuteur) je vois que vous êtes motard, vous aussi ! Quel type de moto avez-vous ?

– La réciprocité : faire un geste pour créer chez celui qui le reçoit le sentiment qu’il vous doit quelque chose.

Par exemple : j’ai très envie d’un café. Je peux vous en offrir un ?

– La cohérence : demander à l’interlocuteur lors d’une discussion anonyme et peu impliquante de se positionner pour ensuite lui demander un engagement ferme cohérent sous peine de se décrédibiliser.

Par exemple : que pensez-vous des directeurs qui ne se soucient pas du bien-être de leurs collaborateurs ?

Puis, plus tard : vous qui êtes sensible à la qualité de vie au travail des collaborateurs, je pense que vous appréciez le confort que permet notre produit, c’est bien le cas ?

– L’évidence : sous-entendre que l’interlocuteur est évidemment d’accord sur un point exprimé.

Par exemple : j’imagine que vous faites partie de ceux qui donnent de l’importance à la facilité de prise en main de ce style de produit.

– La rareté : appuyer son discours sur un élément, rare et limité est plus attirant que ce que l’on peut trouver à profusion.

Par exemple : les plannings me permettent de vous garantir la livraison des produits à la date souhaitée si vous prenez votre décision cette semaine. Au-delà de ce délai, je ne peux pas vous le garantir.

 Conclusion                         

Avoir une attitude calme et confiante avec un enthousiasme sans excès. Un discours clair et précis qui n’avance qu’une idée à la fois en prenant le temps de la valider. Une bonne connaissance de l’environnement du client et des spécificités du produit proposé à travers un discours adapté. Le tout dans un langage compréhensible, sobre et positif… Voilà, ajoutés aux techniques ci-dessus, les ingrédients indispensables pour faire adhérer le prospect à l’offre proposée. Restera ensuite à analyser et traiter les réactions d’objections du client potentiel pour l’amener à la décision d’achat.

 

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Stéphane Félici

*Stéphane FÉLICI

Il est consultant, coach et formateur indépendant en développement personnel et en efficacité relationnelle. Après un diplôme d’école de commerce (EDHEC), il a connu trois phases clés dans sa carrière. La première comme commercial dans l’édition et l’imprimerie, la seconde en tant que manager dans la prestation de services et la troisième depuis plus de 10 ans en tant que consultant expert en développement commercial relation client, coach et formateur indépendant. Il anime, de plus, de nombreuses formations chez ORSYS.

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