LES CONSEILS DU COACH COMMERCIAL – épisode 4


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Comment poser les bonnes questions à son client ?

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Comment poser les bonnes questions à son client ?

Les bases :

Après la première impression, les besoins client et l’argumentation, nous nous intéressons à l’art du questionnement. Le commercial doit savoir allier tact et audace dans la façon dont il cherche à mieux cerner son client et ses particularités. À cette fin, le choix de questions ouvertes ciblées permettra de construire et de valoriser une offre plus adaptée à ses besoins spécifiques et à son environnement.

Conseils :

– S’intéresser au contexte

Outre l’intérêt que le commercial démontre à l’égard de son client en lui posant des questions sur son environnement général, cette démarche lui donne l’occasion de prendre la température de la situation et d’inviter le client à s’ouvrir progressivement dès les premiers temps de l’entretien.

Par exemple :

Quelle est la situation actuelle dans l’entreprise ? Quels sont les grands enjeux cette année ? Quels sont les facteurs clés de succès ? Où en êtes-vous ?

– Découvrir les besoins

Cette étape de questionnement ouvert vise à mieux comprendre les difficultés présentes ou potentielles du client afin de l’accompagner de la façon la plus adaptée à ses priorités réelles.

Par exemple :

Quels sont les changements actuels ? Comment vous affectent-ils ? Pourquoi ? Qu’est-ce qui peut vous empêcher d’atteindre vos objectifs ? Quelles sont les conséquences difficiles à prévoir à terme ? Qui d’autre est ou sera affecté ? Qui parmi eux est ou sera le plus impacté ? Comment ? Pourquoi ? À combien estimeriez-vous les pertes si…?

 – Envisager la solution

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Comment poser les bonnes questions à son client ?

Pour certaines d’entre elles, parce que le client a appris à vivre avec sans même imaginer qu’elles puissent être résolues, des situations difficiles n’ont jamais fait l’objet d’une recherche de solution. Une fois identifiées par le commercial, l’objectif de la démarche de questionnement consiste donc à créer une dynamique d’ouverture et de curiosité sur ces sujets chez le client et de se positionner en apportant des propositions commerciales pertinentes.

Par exemple :

Qu’allez-vous gagner et/ou perdre si vous parvenez à trouver une solution ? Qu’allez-vous faire pour en gérer les conséquences ? Quel est le processus de décision ? Qui allez-vous écouter pour prendre votre décision ? Qui co-décide avec vous ? Comment nous conseillez-vous de les approcher ? À quels arguments seront-ils les plus sensibles ? Pourquoi ? Qui peut impacter négativement notre démarche ? Pourquoi ? Comment l’empêcher ? Quel est votre budget ? Parmi les personnes en souffrance, qui décide des budgets ? Qui peut créer un budget ? Comment pouvez-vous nous accompagner dans cette démarche ?

– S’orienter vers une conclusion

Les questions, enfin, vont amener le client vers la conclusion en l’invitant à clarifier les conditions de démarrage du partenariat proposé.

Par exemple :

Quels sont vos critères de décision ? Comment les hiérarchisez-vous ? S’il n’y avait qu’un point essentiel attendu, quel serait-il ? Combien de concurrents avons-nous ? Combien en avez-vous rencontrés ? Qui sont-ils ? Avez-vous déjà travaillé avec eux ? Quelle image avez-vous d’eux ? Quels sont leurs propositions ? Quelles différences y a-t-il entre notre proposition et la leur ? Quelle est notre valeur ajoutée face à eux ? Quelle image avez-vous de notre société ? Pourquoi ? Quelle valeur donnez-vous à notre proposition ? Quel est l’intérêt selon vous de notre proposition ? Quel intérêt peut y voir le co-décideur ? L’acheteur ? L’utilisateur ? L’expert technique ? Comment nous situez-vous sur le podium ? Que manque-t-il à notre proposition pour devenir numéro 1 ? Quel est en pourcentage la probabilité de travailler ensemble ? Pourquoi ? Quelles sont les conditions pour être à 100% ?

Conclusion :                       

Conseillées à la fois pour le démarrage, le développement et la conclusion d’une démarche commerciale réussie, les questions de découverte permettent tout au long de la relation avec l’interlocuteur de garantir un niveau optimal de qualité de prestation et donc une plus grande satisfaction finale du client.

 

Envie d’aller plus loin ? Formez-vous !

Questionner efficacement pour atteindre ses objectifs (Réf. ECT )

Entrer en contact avec aisance, 2 jours (Réf. ECS)

Ecoute active pour mieux communiquer, 2 jours (Réf. EQU)

Développer la fidélisation client, 2 jours (Réf. FID)

 

 intervenant ORSYS

*Stéphane FÉLICI

Il est consultant, coach et formateur indépendant en développement personnel et en efficacité relationnelle. Après un diplôme d’école de commerce (EDHEC), il a connu trois phases clés dans sa carrière. La première comme commercial dans l’édition et l’imprimerie, la seconde en tant que manager dans la prestation de services et la troisième depuis plus de 10 ans en tant que consultant expert en développement commercial relation client, coach et formateur indépendant. Il anime, de plus, de nombreuses formations chez ORSYS.

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