Pratique de la médiation pour gérer les conflits 2


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Pratique de la médiation pour gérer les conflits

Tout problème a sa solution. Cela devrait être l’adage des managers qui doivent gérer nombre de conflits au sein de leurs équipes. Le rôle d’équilibriste qui leur incombe parfois, les place donc en excellente position pour comprendre l’intérêt de la médiation dans la gestion des conflits.

Les conflits en entreprises

En effet, l’entreprise plus que tout autre milieu, brasse des personnalités qui peuvent être diamétralement opposées. Et donc sources de conflits :

– économique : salaire, le rapport entre contribution et rémunération…

– social : catégorie socio-professionnelle…

– psychologique : conflit intergénérationnel…

– conditions de travail : manque de moyens…

– comportemental : respect, politesse, harcèlement…

– cognitif : opinion, croyance, valeurs…

L’intérêt de la médiation

Là où les conflits ordinaires donnent un gagnant et un perdant, la médiation est l’alternative qui peut, si elle est un succès, n’engendrer que deux gagnants. Elle offre les bases d’une bonne négociation parce qu’elle prend en compte les intérêts mutuels. La médiation laisse alors libre cours à la créativité et permet de déterminer ensemble quelles sont les meilleures solutions. Elle est :

– rapide

– économique- et discrète (confidentialité)

– permet le dialogue (restaure les relations, difficultés psychologiques, etc.)

La médiation : cadre et enjeux

Inhérent à la condition humaine, le conflit reste un moteur pour le progrès et la croissance. En effet, le conflit a deux polarités : la guerre et la paix lorsqu’il y a confrontation. La médiation permet au médiateur de donner un cadre aux parties prenantes du conflit, en écoutant les émotions. Il aide à transformer les conflits négatifs en « conflits positifs ».

La médiation a toujours existé sous des formes et dans des domaines très variés. Elle représente dans la démocratie une autre voie utile et moderne de prévention et de gestion des conflits. Elle est le moyen qui permet de prendre conscience de sa capacité à trouver par soi-même une issue ou à instaurer le dialogue. C’est un processus volontaire et structuré par lequel un tiers (impartial) facilite la communication entre les parties, dans le cadre d’un conflit. Ainsi, ce qui la caractérise, c’est la responsabilité qu’elle accorde aux parties prenantes dans la résolution du conflit. Ce sont les parties qui définissent les modalités de la médiation, avec le médiateur. Et c’est ce dernier qui garantit le bon déroulement de l’ensemble du processus.

Le protocole : c’est un document à signer par les parties. Il reprend :

– les principes directeurs de la médiation (volontariat, rôles, confidentialité, etc.)

– les modalités pratiques (description du différend, honoraires, durée, etc.)

Les dispositifs prévus par le droit

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Pratique de la médiation pour gérer les conflits

La médiation a trois objectifs :

– pacifier un conflit

– préserver les relations futures

– trouver un accord

Introduite dans le droit français depuis la loi du 8 février 1995 relative à l’organisation des juridictions et à la procédure civile, la médiation est une voie originale pour le traitement des litiges.

Dans un cadre juridique, elle est encadrée, contrôlée et suivie par un juge. Toutefois, si jamais elle n’aboutissait pas, elle n’a pas de conséquence sur le procès, elle n’est qu’une tentative, une parenthèse au cœur de la procédure.

Et dans le cadre de l’entreprise, la clause compromissoire* de tous les contrats la rend possible. Néanmoins, l’entreprise peut recourir à la médiation quand elle le souhaite, celle-ci étant la solution souvent la moins coûteuse.

Mise en œuvre de la médiation

Le médiateur vous ouvre la « PORTE » de la médiation. (Le concept de la porte est développé par A. Pekar Lempereur, A.Colson et J. Salzer dans Méthode de médiation, Dunod)

– P : présentations

– O : objectifs. (ils sont repris dans le protocole de médiation à signer)

– R : règles. Elles  concernent le cadre (temps de parole, règle de communication, etc.)

– T : temps. On parle de séance, avec des durées, un rythme, etc.

– E : étape

Lorsqu’on met en place un processus de médiation,  il convient de le considérer dans son ensemble et non étape par étape. Pourtant, tout se joue dans chacune des séances qui sont « programmées » au départ du processus.

Alors, comment se déroule la médiation ?

Le médiateur

Il répond à quatre critères déontologiques :

– neutre

– devoir de confidentialité

– impartial

 Il doit avant tout privilégier la confiance, tout au long du processus. Calme, optimiste et confiant, il doit faire preuve d’écoute et d’empathie. Il :

– est responsable de l’égalité dans la discussion.

– transmet sa compréhension et reformule pour s’assurer que tout soit clair pour tout le monde.

– favorise l’assertivité et l’écoute entre les parties.

– recentre toujours les échanges vers les informations pertinentes.

– gère les interactions.

– suscite la créativité et pousse les parties à chercher des solutions.

– veille à ce que les négociations restent positives et actives.

Le processus :

– analyse des faits : chacun expose sa situation.

– recherche des intérêts et des besoins : le médiateur aide à la déterminer pour chacun. Il peut donc faire intervenir les codes social, moral ou esthétique. Ils soulèvent les actes générés par les besoins (estime, reconnaissance, autonomie…)

– identification des points communs : les émotions s’expriment. C’est une des bases de travail du médiateur pour établir une liste des questions à régler et des points communs.

– les options et les alternatives : une fois les points communs trouvés, il est en effet plus simple de converger vers une solution ou même d’élargir le champ des compromis possibles.

– négociation sur des critères objectifs : le médiateur aide ainsi à négocier les options proposées vers la solution finale.

– accord : le médiateur acte la solution trouvée par écrit. Cet accord doit en fait reprendre tous les points de négociation qui se sont présentés et il doit être le reflet des parties.

 

Conclusion :

La médiation est un des outils du manager performant. D’ailleurs, on parle de manager coach, de manager médiateur, de manager leader… La médiation est également une branche de l’intelligence collective qui utilise les outils du développement personnel comme la gestion du stress, l’assertivité, l’intelligence émotionnelle et concoure à la performance et au bien-être des salariés. Elle permet aussi à l’entreprise de mettre en place la responsabilité sociale de l’entreprise (RSE). C’est aussi un enjeu anthropologique pour aller vers une humanité responsable et éthique facilitant le développement durable.

 

*convention signée dans un contrat par laquelle les parties s’engagent à recourir à un tiers neutre, indépendant et impartial pour arbitrer les litiges.

 Liens vers formations

Pratique de la médiation pour gérer les conflits

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Relire : Le conflit, un outil d’innovation

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2 commentaires sur “Pratique de la médiation pour gérer les conflits