LES CONSEILS DU COACH COMMERCIAL – épisode 5


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Comment gérer les résistances de son client ?

ORSYS

Les conseils du coach commercial

Les résistances des clients sont la clé de voûte d’une affaire. En effet, en dehors des cas exceptionnels où tout est rose, la règle est qu’il existe toujours du point de vue du client un élément qui puisse être amélioré. Quand il n’est pas directement insuffisant… Voire problématique. Et à raison !

Personne ne peut en effet se targuer d’être parfait dans ce monde. Surtout s’il est passé au crible du mental, qui n’a de cesse de juger et de condamner selon ses propres critères subjectifs.

Chercher à éviter l’expression des résistances lors de l’entretien commercial revient finalement à prendre le risque que le client se rende compte a posteriori, après son achat, des points à améliorer et qu’il se sente finalement peu satisfait de son acte.

Même si elles peuvent encore apparaître aux yeux du commercial comme un obstacle à surmonter, il semble donc plus judicieux de chercher à les faire émerger, pour mieux les traiter avant la signature.

Vérifier le niveau d’adhésion

Il existe des démarches qui amènent le client à l’achat quel que soit son niveau d’adhésion. Ces approches cherchent directement à le faire agir.

Par exemple :

  • Une question fermée : « On signe ? »
  • Une question ouverte orientée décision : «  Quand démarre-t-on ? Combien en prenez-vous ? »
  • Ou alternative : « Vous préférez une livraison en semaine 20 ou 21 ? »

Pour autant, ces techniques sont dangereuses tant elles conduisent parfois le commercial à fuir ou à étouffer l’expression des résistances. Si l’autre n’est pas moi, comment pourrais-je connaître son niveau d’adhésion (et donc de résistance) sans lui poser de question de découverte ? Il convient donc de privilégier certaines formes de questions.

Par exemple :

  • Une question ouverte neutre : «  Qu’en pensez-vous ? »
  • Une question inductrice pour faire dire l’intérêt : « Qu’est-ce qui vous plaît plus particulièrement dans mon offre ? »
  • Ou la résistance « Qu’est-ce qui vous fait encore hésiter ? »

Les éléments recueillis feront ensuite l’objet d’une analyse et d’un traitement adéquat.

Les types de résistance

Les résistances de principe se manifestent par l’expression des a priori et des préjugés du client lorsqu’il se sent menacé dans ses convictions profondes. Pour réduire la tension qui en résulte et préserver sa cohérence intérieure, il peut relativiser en minimisant voire en niant totalement les faits objectifs malgré les preuves apportées.

Les résistances sincères se manifestent, quant à elles, soit parce que le client n’a pas compris, soit parce qu’il n’est pas encore convaincu. Il demande donc d’autres informations pour décider de façon plus fondée. Ce qui tend à prouver qu’il est dans une dynamique d’achat et se projette vers la conclusion.

Ces résistances peuvent advenir spontanément pendant l’échange ou au contraire rester muettes. Dans ce dernier cas, les questions ouvertes de validation vues précédemment permettront de vérifier le niveau d’adhésion du client.

Par exemple : « À quoi réfléchissez-vous ? »

La gestion des résistances

Le commercial doit savoir rester calme et écouter les objections qui s’expriment avec respect sans se précipiter pour y répondre. Surtout, il est important de garder en tête que l’objectif n’est pas d’avoir raison, mais bien de vendre en créant un sentiment de satisfaction chez le client. Cette attitude d’accueil, couplée à l’accusé réception (voir exemple ci-dessous), permet de réduire la tension du client et de le mettre dans les meilleures conditions d’écoute pour la suite.

Par exemple :

L’accusé réception : « Je comprends votre point de vue. » ou « C’est une remarque intéressante. »

S’ensuivent des questions de découverte pour tenter de mieux comprendre la nature de la résistance tout en montrant son ouverture.

Par exemple :

« Qu’est-ce qui vous fait dire cela ? »

Grâce aux réponses obtenues, les résistances se dévoileront comme étant purement de principe, ou sincères. Les a priori prendront la forme de sélection, de généralisation ou de distorsion de pensée.

Par exemple :

  • Sélection : « Vous devez vous faire une belle marge sur le dos de vos clients pour pouvoir vous offrir un aussi beau costume ! »
  • Généralisation : « Les commerciaux sont tous malhonnêtes et vous ne sortez pas du lot ! »
  • Distorsion : « Je sais que vous êtes venu ici pour me faire acheter vos invendus. »

Le commercial sera invité à accueillir et creuser ces objections par d’autres questions pour en découvrir les origines, les contextualiser et enfin les différencier de la situation présente. S’il y a besoin de continuer à argumenter, cela se fera en respectant toujours la vérité du client.

Les résistances sincères feront quant à elles l’objet d’une réponse qui :

  • Viendra directement du client afin de le valoriser : « Vous avez raison, c’est un objet très lourd. Pour quelle raison avons-nous fait ce choix selon vous ? »
  • Présentera un avantage : « Nous avons choisi de rendre cet objet très lourd pour qu’il garde une plus grande stabilité une fois posé. »
  • Minimisera les inconvénients : « Une fois posé dans son sac à roulettes, il est très facile de le déplacer sans effort. »
  • Présentera une contrepartie : « C’est vrai que le produit n’a pas exactement le poids auquel vous vous attendiez. Il a par ailleurs d’autres qualités qui compensent ce point, parmi lesquelles… »
  • Sera reportée : « Laissons ce point pour le moment, nous le reprendrons plus tard. En attendant, regardons ensemble….»

 Conclusion :                       

Comme rappelé précédemment, l’objectif du commercial n’est pas seulement d’obtenir l’accord de son client mais aussi de faire en sorte de susciter en lui un sentiment de satisfaction propre à créer une relation de confiance durable. C’est dans ce cadre que la qualité de traitement des résistances du client devient une étape clé de la démarche commerciale.

 

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intervenant ORSYS

Stéphane Felici

*Stéphane FÉLICI

Il est consultant, coach et formateur indépendant en développement personnel et en efficacité relationnelle. Après un diplôme d’école de commerce (EDHEC), il a connu trois phases clés dans sa carrière. La première comme commercial dans l’édition et l’imprimerie, la seconde en tant que manager dans la prestation de services et la troisième depuis plus de 10 ans en tant que consultant expert en développement commercial relation client, coach et formateur indépendant. Il anime, de plus, de nombreuses formations chez ORSYS.

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