LES CONSEILS DU COACH COMMERCIAL – épisode 6 2


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LES CONSEILS DU COACH COMMERCIAL – épisode 6

Comment (bien) conclure une vente ?

Au moment de la signature, l’état d’esprit du commercial est prépondérant. C’est le moment de vérité, l’instant ultime où ses craintes de l’échec comme du succès peuvent faire échouer la conclusion.

Afin de se préparer de façon à multiplier les chances de faire aboutir la vente, le commercial est incité à se remémorer une expérience positive de négociation passée. Partir gagnant évite la fuite ou le renoncement rapide du commercial. . Pour autant, si le client est prêt à accepter que le vendeur insiste pour le convaincre, il n’est sans doute pas prêt à l’entendre répéter à l’infini les mêmes arguments pour l’amener vers la conclusion. D’autres techniques sont alors conseillées.

Prendre l’initiative de la conclusion

Le vendeur doit toujours prendre l’initiative de la conclusion. En effet, le client ne provoquera celle-ci que s’il a la conviction d’avoir épuisé toutes les possibilités de concessions du commercial.

Dans l’idéal, il est préférable de donner au client le sentiment que l’on désire répondre à ses besoins plutôt que de chercher à « forcer » la vente.

Par exemple : Poser une question fermée qui appelle un « oui » ou qui invite le client à exprimer les objections encore non partagées. « Cela correspond-t-il bien à vos attentes ? Ai-je bien répondu à toutes vos questions ? »

Si dans sa réponse le discours tenu par l’interlocuteur n’est pas conforme à son attitude, le vendeur peut se permettre d’insister pour qu’il exprime ses inquiétudes.

Par exemple : Si le client répond « oui » à la question en croisant les bras et en prenant du recul, le vendeur peut demander : « Qu’est-ce qui vous fait hésiter ? » ou « Je ne suis pas sûr d’avoir été clair, sur quel point souhaitez-vous que je revienne ? »

Choisir le bon moment pour conclure

D’une façon générale, le vendeur doit rester attentif aux signaux d’achat du client, qui peuvent se manifester entre autres par :

– Un changement d’attitude : il devient calme ou nerveux, sa posture se crispe ou se détend, il devient sérieux ou se met à plaisanter, ou encore il se gratte la tête, se frotte le menton, se met à transpirer, regarde dans le vide, adopte de longs silences, tourne et retourne son stylo entre ses doigts, reprend en main certains documents et les étudie à nouveau…

– Une projection sur la mise en œuvre de la prestation par des questions sur les détails de l’offre ou les modalités pratiques (garanties, services après-vente, délais de livraison…). Le tout afin de se convaincre une dernière fois du bien-fondé de sa décision.

– La demande directe d’un effort sur le prix pour trouver un dernier moyen de se persuader qu’il n’est pas perdant dans l’affaire.

– Un report de sa décision par une fausse objection, ou en prétendant qu’il a besoin de temps pour y réfléchir.

Amener le client à la conclusion

Pour cela, plusieurs options s’offrent au vendeur :

– La conclusion en bloc, pour obtenir un accord général ou au minimum un accord de principe.

– Le pré-accord avec une question d’accord de principe.

Par exemple : « Mis à part la question du délai de livraison, y a-t-il un autre point que vous souhaitiez examiner ? » « Donc si nous trouvons un accord sur ce point, puis-je compter sur votre commande dès aujourd’hui ? »

– La conclusion partielle ou au point par point pour donner le sentiment d’avancer dès qu’un point rencontre un accord. Cela permet de préserver l’essentiel en faisant des petites concessions tout au long de l’entretien si nécessaire. Cependant, le commercial peut ici se retrouver en position de blocage constant pour tous les points abordés.

– Le bilan de l’entretien, en listant avec le client les différents avantages examinés précédemment, surtout les plus impactants. Le but est de lui montrer qu’ils l’emportent de façon significative sur les limites du produit ou les offres de la concurrence. Au besoin, rappeler au client les bénéfices apportés par sa décision vis-à-vis des personnes qui l’entourent.

Par exemple : demander directement au client : « Finalement, quels sont les avantages de cette formule pour vous ? ». « Qu’est-ce que notre solution contient que les offres de la concurrence ne couvrent pas ? ». « À votre avis, que penseront vos collaborateurs lorsqu’ils prendront conscience que leur travail va être autant facilité ? »

– La rareté. L’idée étant de faire comprendre au client qu’il risque de se priver d’un avantage important s’il n’achète pas le produit sur le champ, car la disponibilité de l’offre est limitée. En effet, selon la « réactance psychologique », la perspective de ne plus pouvoir disposer de quelque chose est perçue, consciemment ou inconsciemment, comme une privation de liberté.

Par exemple : « Ce produit a beaucoup de succès. Je ne suis pas en mesure de vous garantir que je pourrai vous le proposer très longtemps. Au final, c’est votre décision. »

– La réassurance, c’est-à-dire rassurer son interlocuteur s’il hésite à faire une changer de fournisseur ou s’il se demande si l’achat est vraiment justifié.

Par exemple : « C’est votre rôle de rechercher constamment sur le marché les offres les plus adaptées à vos objectifs. »

– La projection, soit mettre son client en situation de propriétaire.

Par exemple : poser des questions sur l’utilisation qu’il fera du produit quand il l’aura acheté. « Quelle sera votre première utilisation ? Avez-vous prévu un endroit spécifique chez vous pour installer la machine ? »

– L’essai : il est toujours possible de proposer une solution provisoire pour ne pas effrayer le client par le poids d’une prise de décision définitive. Surtout si le commercial a proposé au préalable une solution très ambitieuse. De sorte que la seconde, au volume moins important ou provisoire, paraisse anodine en comparaison. Même si le montant signé est moindre, l’expérience montre clairement que le provisoire est presque toujours définitif.

Par exemple : « Commençons par un déploiement partiel avec cette offre, nous verrons ce qu’il en est dans un mois. »

Après la conclusion :

Quoiqu’il arrive, le commercial doit toujours garder une carte dans sa manche car le client peut toujours demander un dernier effort avant de signer la proposition acceptée oralement.

Pour réduire le risque d’annulation, le commercial est invité à donner une dimension écrite (par exemple en faisant remplir le bon de commande) ou publique à l’accord car on se conforme davantage à ce qu’on écrit ou à ce que l’on déclare face à des témoins.

Enfin, le commercial ne doit jamais avoir l’air pleinement satisfait pour ne pas que le client pense qu’il vient de se faire avoir ou bien qu’il aurait pu demander beaucoup plus.

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