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Comment gérer les résistances de son client ? Les résistances des clients sont la clé de voûte d’une affaire. En effet, en dehors des cas exceptionnels où tout est rose, la règle est qu’il existe toujours du point de vue du client un élément qui puisse être amélioré. Quand il n’est pas directement insuffisant… Voire problématique. Et à raison ! Personne ne peut en effet se targuer d’être parfait dans ce monde. Surtout s’il est passé au crible du mental, qui n’a de cesse de juger et de condamner selon ses propres critères subjectifs. Chercher à éviter l’expression des résistances lors […]

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Comment poser les bonnes questions à son client ? Les bases : Après la première impression, les besoins client et l’argumentation, nous nous intéressons à l’art du questionnement. Le commercial doit savoir allier tact et audace dans la façon dont il cherche à mieux cerner son client et ses particularités. À cette fin, le choix de questions ouvertes ciblées permettra de construire et de valoriser une offre plus adaptée à ses besoins spécifiques et à son environnement. Conseils : – S’intéresser au contexte Outre l’intérêt que le commercial démontre à l’égard de son client en lui posant des questions sur son environnement […]

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Comment convaincre, persuader et influencer son client ? Les bases Une peur élémentaire du client potentiel est sa crainte que les produits ou les services préconisés par le vendeur ne soient pas suffisamment bien adaptés à ses réelles attentes… surtout si l’achat représente un montant élevé pour le prospect ! Sa position de défense par un scepticisme exacerbé semble alors pleinement légitime. Pour rassurer son client, le commercial doit donc intéresser, faire comprendre, faire adhérer et faire agir son interlocuteur. Comment ? Principalement grâce à ses talents de persuasion, de conviction et d’influence. Conseils :   – Convaincre La capacité de conviction du […]

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Comment découvrir l’environnement et les besoins de votre client ? Série « Les rdv du commercial par ORSYS » Retrouvez notre expert en relation client, Stéphane FELICI*, dans ce 2ème épisode, après la première impression, voici la partie découverte toujours avec des conseils, des exemples… dans le but d’améliorer tous les aspects de la relation avec vos clients. La base En plus des informations collectées dans la phase de préparation préalable, la première phase de l’entretien de prospection est l’occasion de faire un diagnostic plus fin de la situation du client afin de présenter son offre comme une solution à un problème […]

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Commerciaux, améliorez votre entrée en relation avec votre client Série « Les RDV du commercial par ORSYS »   La rédaction ORSYS vous propose de retrouver dans des rendez-vous réguliers, notre expert en relation client, Stéphane FÉLICI*. Il vous donnera des conseils, des pistes de réflexion, des bonnes pratiques dans le but d’améliorer tous les aspects de la relation avec vos clients. La base  A la question « Que dites-vous après avoir dit bonjour ? » posée par Eric Berne dans son livre éponyme**, je vous demanderais volontiers « Dans quel état d’esprit êtes-vous au moment de dire bonjour et comment le dites-vous ? ». En effet, si […]

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Par la Rédaction ORSYS   Souvenez-vous, le commercial 1.0 écrivait, appelait, visitait… avant de réussir une vente. Devenu aujourd’hui 3.0, il est désormais jugé à sa manière de piloter son smartphone ou sa tablette. Ce qui a fait basculer le commercial à l’ère du digital ? Avant tout l’évolution du consommateur. Avec le digital, les codes de la relation client ont en effet été profondément modifiés, devenu véritable consom’acteur.

Le commercial à l’heure du 3.0



La digitalisation des banques, qui est paradoxalement intervenue plus tardivement que dans certains secteurs de l’économie (voir notre article précédent), est aujourd’hui bien en marche. Une mise en œuvre qui impacte leur organisation. Au cœur de cette transformation : le client. Michelle Goldberger et Aurélie Brugère du cabinet The Smartworking Company®*, partenaire d’ORSYS, expliquent…   La digitalisation des process bancaires : une petite « révolution » ?   Dans le secteur bancaire, elle concerne toute la chaîne de valeur : de la technologie à la relation client. Enrichir l’expérience client par la digitalisation passe forcément par une appréhension des pratiques internes de la banque, de son […]

Digitalisation bancaire : réussir la transformation


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Est-il encore utile de rappeler les chiffres prouvant que le temps passé sur écran tend à se multiplier ? Selon une étude Sofres*, les Français de moins de 30 ans consacreraient en moyenne l’équivalent d’une journée par semaine à leur écran… soit en moyenne 3,2 heures par jour. Les 46-65 ans, eux, dépensent une heure et demie sur leur Smartphone ; une utilisation moins intense, mais de plus en plus régulière selon l’étude.

Commerciaux : le digital est-il l’ennemi ...


Le développement des technologies et des possibilités offertes par Internet a également vu de nombreux changements des usages et des pratiques personnelles mais aussi commerciales. Internet est donc une véritable opportunité pour des domaines comme le marketing et la communication. Mais pour rendre le marketing digital efficace, encore faut-il en maîtriser les principes. Fabien Fournillon*, expert en marketing digital en parle pour ORSYS.

Le marketing digital, comment le rendre ...



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Mode d’organisation du travail préféré des entreprises, la gestion de projet est complexe et nécessite une véritable préparation pour sa mise en œuvre. Jean-François Finot*, expert en gestion de projet et certifié ITIL® nous aide à en décoder les impératifs. Définir sa gestion de projet C’est commencer par définir son projet lui-même et donc de poser son cadre en définissant ses enjeux. Ceux-ci peuvent être détaillés selon les critères suivants :

Gagner en efficacité : la gestion ...


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Par la Rédaction ORSYS Fini les clichés à la Germinal. Une usine serait forcément sale, bruyante, dangereuse et le travail pénible et répétitif. Ce n’est plus vrai. Pour renforcer l’attractivité de ses métiers, la Fédération des Industries Mécaniques a d’ailleurs mis en scène de jeunes professionnels épanouis dans une série de vidéos sur YouTube. La modernisation des lignes de production a, de fait, redonné à l’homme le rôle qu’il n’aurait jamais dû quitter. L’homme a ainsi longtemps été asservi à la machine. Mais aujourd’hui, c’est la machine qui se met à son service lui permettant d’exercer des tâches plus valorisantes.

L’usine du futur est déjà là


Par la rédaction ORSYS et le concours de nos deux ingénieures pédagogiques spécialistes du domaine : Anne et Raphaëlle Clé de toutes les missions en entreprise, une méthode de gestion de projet donne les armes pour les optimiser. Comme toutes les méthodologies, elle s’apprend. C’est pourquoi ORSYS a choisi de développer une partie de son offre sur cette problématique. Et ce, depuis plus de 30 ans, avec toujours plus de succès. Gestion de projet et performance Pour consolider des connaissances ou en développer en vue d’améliorer sa performance, la gestion de projet s’entend de différentes manières. La capacité à respecter les contraintes […]

Clé du succès d’une mission : ...



« Ciel, que vais-je lui dire et par où commencer ? » – Phèdre Eric HAMM, vous avez été longtemps directeur commercial, vous accompagnez les entreprises dans la gestion de la relation client, les techniques d’approches commerciales. Vous êtes aussi formateur sur ces sujets depuis près de 20 ans. Aujourd’hui, nous évoquons avec vous l’argumentation écrite pour les commerciaux : Quand on parle « techniques de vente », on visualise souvent le commercial en rdv client alors qu’en réalité, la partie écrite de la relation client est particulièrement essentielle, n’est-ce pas ? EH : Oui, en effet, l’argumentation écrite reste LE support permettant de construire et […]

Techniques de vente : tout commence ...


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Alors que les matériels de vidéosurveillance se démocratisent, la question des flux de données rend indispensable une formation complémentaire… Une formation animée depuis quatre ans chez ORSYS par Marc Pichaud*. Pourquoi se former à la vidéosurveillance ? On a pourtant l’impression que les systèmes se sont simplifiés… Marc Pichaud : Dotés de caméras analogiques coaxiales en noir et blanc, puis en couleur, les premiers systèmes sont apparus dans les années soixante-dix.

Comment gérer un projet de vidéosurveillance ...


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Par Stéphane FELICI* Stéphane FELICI, vous êtes consultant en développement commercial relation client, coach et formateur indépendant. Aujourd’hui, nous évoquons avec vous, la relation client pour les hotliners. Tout d’abord, qu’est-ce qui différencie l’accueil client présentiel de celui au téléphone ? SF : La communication en face-à-face semble toujours plus aisée en ce sens où on peut capter de nombreux signaux non-verbaux.

Hotline : comment développer une relation ...



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Frédéric Foschiani*, vous êtes spécialiste de la valorisation de l’e-Réputation, de la stratégie de présence sur les réseaux sociaux et du community management. Aujourd’hui, nous nous intéressons au sujet dont « tout le monde » parle : la marque employeur. Alors oui, on en parle beaucoup, mais au fond est-ce que le public sait vraiment de quoi on parle ? Quelle est votre définition ? La marque employeur représente l’un des éléments constituant l’e-Réputation globale d’une entreprise. Elle désigne l’ensemble des problématiques d’image d’une entreprise pour une audience précise : ses collaborateurs et ses candidats potentiels. Valoriser sa marque employeur consiste donc à développer […]

« La marque employeur, « tout le ...


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Christian DELABRE*, vous êtes consultant expert e-commerce et formateur, notamment sur la mise en œuvre de stratégies Web rentables à destination des marketeurs et des acteurs du Web dans l’entreprise. Aujourd’hui, nous abordons, avec vous, l’évolution que connaît la relation client au travers de l’approche « Customer Centric » : Un peu de définition pour commencer : « Customer Centric » signifie-t-il que nous sommes passés de l’approche « pur produit » au « tout client » ? La bonne définition de « Customer Centric » c’est de mettre le client au centre de la relation qu’il entretient avec l’entreprise. C’est aussi améliorer notre approche client par la mise en œuvre d’une meilleure […]

L’expérience client « Customer Centric »


Proposé par Isabelle Soubré* L’environnement des affaires devient de plus en plus complexe. Et les négociations que doivent conduire les entreprises sont de plus en plus difficiles. Parallèlement, le métier des achats s’est professionnalisé, installant face aux commerciaux des acheteurs mieux formés et plus exigeants. Alors face à cette nouvelle donne, comment réussir aujourd’hui ses négociations, même les plus difficiles ? La négociation « grands comptes » et la négociation en ventes complexes ont-elles de réelles particularités ? Oui, ces négociations ont des caractéristiques qu’il faut maîtriser pour pouvoir les aborder sereinement. Tout d’abord, les négociations grands comptes sont souvent […]

Commercial ou acheteur : comment réussir ...



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Proposé par Frédéric Mureau* Dans la vente, l’analyse de la situation des protagonistes est essentielle. En effet, que ce soit le vendeur ou le prospect, ils se doivent de comprendre dès les tout premiers instants, les enjeux relationnels. Pour le commercial, il s’agira de comprendre comment donner une image, une impression positive « première accroche ». Le prospect, lui, devra comprendre rapidement ce que cet échange peut lui apporter en termes de « bénéfices ». Pour cela, il convient d’aborder les deux axes suivants de façon progressive et systématique : 1 – Analyse pour le commercial : affiner l’approche situationnelle Questions que le commercial doit […]

Clés pour une accroche relationnelle commerciale ...


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« L’objection est un cadeau qui indique qu’un échange est possible. Contrairement au silence, elle vous donne la possibilité de convaincre votre client. » par Stéphane Félici Consultant et coach chez Orsys 1ère étape Ecouter par un silence d’accueil. • Il est essentiel de laisser parler le client jusqu’au bout, de lui permettre aussi de dérouler sa pensée. • Tout d’abord par respect pour l’interlocuteur afin de lui signifier « je vous écoute attentivement » et aussi pour se donner le temps de créer une distance afin de ne pas prendre personnellement les propos du client. Créez un amorti émotionnel avec le […]

5 conseils pour optimiser votre relation ...