Archives mensuelles : juin 2014

Audit Qualité : gagnant-gagnant

Christophe Durand

La qualité, l’amélioration continue sont des préoccupations majeures au sein des organisations aujourd’hui. Christophe DURAND, consultant Orsys, a répondu à nos questions sur la thématique de l’Audit Qualité. En effet, il intervient pour optimiser les flux « de bout en bout », principalement dans l’industrie et la santé. Son expérience recouvre l’ensemble des opérations, avec des expertises en planification et MRP/ERP (il est certifié CPIM et DDMRP), collaboration client-fournisseur (supplier development), Qualité et amélioration continue. lire la suite

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5 conseils pour optimiser votre relation client par l’écoute et le traitement des objections

« L’objection est un cadeau qui indique qu’un échange est possible.
Contrairement au silence, elle vous donne la possibilité de convaincre votre client. »

par Stéphane Félici
Consultant et coach chez Orsys

Stéphane FELICI

1ère étape
Ecouter par un silence d’accueil.
• Il est essentiel de laisser parler le client jusqu’au bout, de lui permettre de dérouler sa pensée.
• Tout d’abord par respect pour l’interlocuteur afin de lui signifier « je vous écoute attentivement » et aussi pour se donner le temps de créer une distance afin de ne pas prendre personnellement les propos du client.

Créez un amorti émotionnel.

2ème étape
Accuser réception.
• Il s’agit d’indiquer à votre interlocuteur que vous avez écouté et que vous respectez son avis par une phrase simple, courte et sincère. Par exemple : « Ah bon, c’est votre avis ? », « C’est important pour nous que vous exprimiez ce retour », « Je comprends, c’est votre opinion »…
• Au besoin, un accusé réception peut prendre la forme d’une reformulation :
Par exemple : « Si j’ai bien compris, vous n’êtes pas convaincu par tel élément, c’est bien cela ? »
• Restez vigilants aux automatismes de langage et variez les accusés réception lors d’un échange afin de rester crédible quant à votre sincérité.

Adoptez une posture de coopération pas de contradiction !

3ème étape
Découvrir l’objectivité de l’objection.
• Etre dans le questionnement. Posez un maximum de questions et n’utilisez que des questions ouvertes.
• Au besoin, en cas de résistance de la part de l’interlocuteur, pensez à donner du sens à votre démarche pour la légitimer.
• Il faut creuser l’objection afin de découvrir les faits qui la fondent et de déterminer son objectivité, si la raison est celle exprimée ou une toute autre.

Creusez pour découvrir l’objection réelle à traiter.

4ème étape
Répondre à l’objection.
• Grâce aux éléments factuels collectés, vous allez pouvoir répondre de façon ciblée.

Là vous pouvez présenter les bonnes réponses.

5ème étape
Valider l’impact et rebondir.
La dernière étape est essentielle, elle consiste en deux parties :
1 – Valider l’impact de votre réponse sur le client
« Qu’en pensez-vous ? », « on est d’accord pour… », « je vous ai rassuré sur ce point ? »
2- Une fois l’objection traitée, il faut rebondir immédiatement sur le sujet que vous désirez aborder avec lui et ne pas vous laisser enfermer dans une spirale d’objections.

Reprenez le contrôle de l’échange !

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