Commerciaux : comment et pourquoi prospecter sur les réseaux sociaux ?

L’évolution des usages d’Internet modifie profondément les modes de communication. Le public n’est plus seulement le récepteur, il est devenu le relais, l’émetteur. Ce consommateur actif, que l’on a tendance à surnommer ‘Consom’acteur’, ne peut plus être considéré comme une simple cible qui se contentera de recevoir une information institutionnelle ou marketing.

Frédéric Foschiani*, notre expert e-réputation, réseaux sociaux, Community Management et marque employeur vous explique dans cet article comment et pourquoi prospecter sur les réseaux sociaux :

Les attentes des clients envers une marque ou une entreprise évoluent avec les nouveaux usages collaboratifs et les entreprises ne maîtrisent plus les contenus qui sont proposés à leurs prospects ou clients. Le parcours client est ainsi enrichi de nouvelles étapes liées aux nouveaux usages collaboratifs.

Le processus d’achat est désormais quasi systématiquement précédé d’une étape de recherche d’informations sur Internet au cours de laquelle l’internaute s’émancipera de tout contrôle de la part de l’entreprise. C’est ce que l’on nomme le ‘Zero Moment Of Truth’ ou ‘ZMOT’.

zmot

Au cours de cette nouvelle étape de recherche d’informations en ligne, les prospects sont donc exposés à des contenus qui ne sont plus maîtrisés par la marque et qui influenceront leur décision… cette fameuse e-réputation.

Pour rester présent aux yeux de ses cibles, clients ou prospects, et tenter d’influencer le choix de l’internaute en leur faveur, les marques devront donc être présentes sur les réseaux sociaux pour répondre aux questions et faire valoir leurs arguments.

Malgré tout, une présence sur les réseaux sociaux n’aura de réel impact qu’à la condition que la marque prouve l’intérêt réel qu’elle porte à la qualité de ses services ou de ses produits. Savoir valoriser la qualité de ses prestations et inciter son audience à exprimer sa satisfaction sera la nouvelle clé permettant de gérer efficacement son e-réputation et ainsi influencer les actes d’achat en sa faveur. Cette expression de la satisfaction est aujourd’hui définie comme le ‘Ulti-mate Moment of Truth’ ou ‘UMOT’, qui sera ensuite lue par d’autres internautes et influencera ceux-ci dans leur prise de décision.

umot

Nous sommes donc passés de l’ère de la communication à celle de la réputation. Ce qui est important dorénavant n’est plus seulement ce que vous dites, mais ce que l’on dit de vous.

Sachant qu’un internaute sur 10 seulement se rend sur un site institutionnel pour y chercher de l’information, l’entreprise qui n’est pas présente sur les autres leviers digitaux, et notamment les réseaux sociaux, perd autant d’opportunités de mise en relation avec sa cible et de possibilités de faire passer correctement son message.

Pour autant, l’efficacité d’une présence de marque sur les réseaux sociaux dépendra d’une véritable réflexion stratégique visant à intégrer des actions sociales à valeur ajoutée en complément des actions de communication existantes.

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Aujourd’hui, que l’on soit dans un modèle B2C ou B2B, de plus en plus d’entreprises privées ou publiques, d’administrations, d’associations, organismes,… cherchent à appliquer cette réflexion pour répondre à différents objectifs stratégiques tels que : prospecter, vendre, fidéliser, assurer le service client, recruter des collaborateurs, assurer une veille efficace, améliorer sa visibilité, optimiser sa communication de crise, etc.

* Frédéric FOSCHIANI › Spécialiste e-réputation, réseaux sociaux, Community Management, marque employeur, et formateur. Après avoir occupé plusieurs rôles de management puis pris la responsabilité de l’activité Internet pour de grands groupes, il a rejoint une société d’assurances en tant que directeur des opérations digitales. En 2010, il a fondé QSN-DigiTal, spécialiste de la valorisation de l’e-réputation, de la stratégie de positionnement sur les réseaux sociaux et du Community Management.

 

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