L’intelligence conflictuelle en trois points

IntelligenceConflictuelle

  1. L’intelligence émotionnelle au cœur du processus

L’intelligence est définie comme la capacité à connaître les choses. Dans le cas d’un conflit, cela signifie avoir la conscience de la situation et choisir ce que l’on veut améliorer. Si l’on veut maîtriser ses comportements, c’est-à-dire les choisir plutôt que les subir, cela passe par une première phase de conscience de ceux que l’on développe spontanément lors des situations de conflit. Cette phase est suivie d’une seconde au cours de laquelle on s’interrogera sur le point particulier à travailler.

En gestion conflictuelle, le processus est le même qu’en matière d’intelligence émotionnelle qui est la connaissance et la gestion de soi, la connaissance et la gestion de l’autre. Ici, il s’agit d’observer comment je me comporte, comment gérer la manière dont je me comporte, et de choisir les comportements qui vont me permettre de m’adapter à l’autre en situation conflictuelle. Le stade suivant sera le développement de la compétence conflictuelle qui passe par des entraînements, du coaching, de la formation…

  1. Le Dynamic Conflict Model (DCM), approche innovante

Des chercheurs et praticiens américains, réunis au sein du Center for Conflict Dynamics en Floride, étudient depuis quinze ans les conflits en milieu professionnel. Leurs recherches ont abouti à la conception du Dynamic Conflict Model (modèle de la dynamique des conflits). Ce modèle, dont l’institut IDC est détenteur pour la France, intègre la démarche qui vise à prendre conscience de nos comportements, qu’ils soient constructifs ou destructeurs, ainsi que ceux des autres qui viennent nous irriter.

Alors que beaucoup traitent le conflit sous l’angle de la gestion du stress, de l’émotion, de la connaissance de la personne…, ce modèle cognitivo-comportemental est le seul existant en matière de traitement des conflits. Il est utilisé aujourd’hui par de très grandes organisations américaines telles que Coca-Cola, le Trésor ou la CIA, General Motors, Price Waterhouse Cooper… et en Europe par la Société Générale, SPIE Batignolles, Sodexo…

  1. Le test, « photographie de la culture conflit »

Parce que l’enjeu réside en une maîtrise de nos comportements, le DCM met en avant la nécessité d’un processus de connaissance de soi qui se matérialise par un test : le Conflict Dynamics Profile (CDP), identifiant ses comportements constructifs et destructifs développés au cours d’un conflit. Rappelons qu’un conflit naît d’une incompatibilité de méthodes, de sentiments, de comportements… entre des personnes interdépendantes.

Les réponses à ce « stimulus » pourront être des comportements rationnels, orientés vers la résolution du problème. Ces comportements sont au nombre de sept. Trois d’entre eux sont passifs – temporiser (respirer, se calmer, interrompre la relation…), analyser la situation (peser le pour et le contre), rester flexible, souple et positif – quatre sont actifs – aller vers autrui (tendre la main, s’excuser), exprimer ses émotions afin de permettre à l’autre de prendre conscience de ce que cela génère chez l’autre, prendre du recul, au sens de l’empathie (quel est ton point de vue ?), créer des solutions.

Mais un autre type de réponse consistera à développer des comportements du registre de l’émotionnel. Ils auront pour conséquences non pas de trouver une solution au problème posé, mais de l’aggraver. C’est le moment où l’on passe de l’accord à la discorde. Ces comportements destructeurs, qui sont au nombre de huit, sont également aussi bien de nature active que passive. Vouloir gagner à tout prix, montrer sa colère, dévaloriser autrui, vouloir se venger sont des comportements actifs qui feront empirer la situation. Mais éviter autrui (ou la situation), céder à autrui (« fais comme tu veux »), cacher son ressenti, se critiquer (rejouer l’incident mentalement) sont des comportements passifs tout aussi destructeurs.

Enfin, les hot buttons permettent d’identifier les comportements des autres qui nous irritent et sont susceptibles de déclencher les conflits. Le modèle a identifié neuf comportements : les non-fiables, les perfectionnistes, les insensibles, les solitaires, les personnes qui surcontrôlent, les égocentristes, les cassants, les indignes de confiance ou manipulateurs, les violents.

Le test du DCM va, à travers les trois graphes – comportements constructifs, destructifs et hot buttons – identifier les axes de progrès de la personne. Il permet ensuite de travailler le(s) point(s) particulier(s) en formation, coaching individuel afin de passer de l’intelligence à la compétence.

Le DCM est développé également en version « team », afin d’offrir une photographie de la culture conflit de l’équipe. Il identifie les homogénéités, les points forts, les points faibles, et les raisons pour lesquelles elle met plus ou moins bien en place la stratégie.

 

Goldman

 

 

 

 

 

Formations associées :

■ CFL   Faire des conflits une source d’innovation

■ GDF   Maîtriser les conflits

■ COF   Manager, prévenir et maîtriser les conflits

■ CEA   Mieux communiquer dans le changement : gérer les conflits et les crises

■ DIA   Pratique de la médiation pour gérer les conflits

■ NAT   Améliorer ses relations par l’analyse transactionnelle

■ PER   Gérer les personnalités difficiles dans votre équipe

■ EMO   Manager par l’intelligence émotionnelle

■ PCA   Process Com®, perfectionnement

Share Button

Cette entrée a été publiée dans Amélioration Continue, Changement, Communication, Développement personnel, Fondamentaux, Leadership, Management, Management de personnes, avec comme mot(s)-clef(s) , , , , , , , , , , , . Vous pouvez la mettre en favoris avec ce permalien.

Commentaires

4 réponses à L’intelligence conflictuelle en trois points

  1. Ping : L’intelligence conflictuelle en 3 points&...

  2. Ping : « Un manager doit être résilient pour être plus performant » | Le blog de la formation management

  3. Ping : L’intelligence conflictuelle en trois poi...

  4. Ping : « Un manager doit être résilient pour être plus performant » – Les carnets d'ORSYS

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

*