Archives par mot-clef : relation client

Techniques de vente : tout commence par la communication écrite !

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« Ciel, que vais-je lui dire et par où commencer ? » – Phèdre

Eric HAMM, vous avez été longtemps directeur commercial, vous accompagnez les entreprises dans la gestion de la relation client, les techniques d’approches commerciales. Vous êtes aussi formateur sur ces sujets depuis près de 20 ans.

Aujourd’hui, nous évoquons avec vous l’argumentation écrite pour les commerciaux :

Quand on parle « techniques de vente », on visualise souvent le commercial en rdv client alors qu’en réalité, la partie écrite de la relation client est particulièrement essentielle, n’est-ce pas ?

EH : Oui, en effet, l’argumentation écrite reste LE support permettant de construire et de mettre en application les techniques de vente. lire la suite

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Hotline : comment développer une relation client de qualité ?

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Par Stéphane FELICI*

Stéphane FELICI, vous êtes consultant en développement commercial relation client, coach et formateur indépendant.

Aujourd’hui, nous évoquons avec vous, la relation client pour les hotliners.

Tout d’abord, qu’est-ce qui différencie l’accueil client présentiel de celui au téléphone ?

SF : La communication en face-à-face semble toujours plus aisée en ce sens où on peut capter de nombreux signaux non-verbaux. lire la suite

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L’expérience client « Customer Centric »

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Christian DELABRE*, vous êtes consultant expert e-commerce et formateur, notamment sur la mise en œuvre de stratégies Web rentables à destination des marketeurs et des acteurs du Web dans l’entreprise. Aujourd’hui, nous abordons, avec vous, l’évolution que connaît la relation client au travers de l’approche « Customer Centric » :

Un peu de définition pour commencer : « Customer Centric » signifie-t-il que nous sommes passés de l’approche « pur produit » au « tout client » ?

La bonne définition de « Customer Centric » c’est de mettre le client au centre de la relation qu’il entretient avec l’entreprise. C’est aussi améliorer notre approche client par la mise en œuvre d’une meilleure compréhension.

Le client change, évolue dans son comportement. Cela a un fort impact sur la relation avec la marque. Il faut créer les conditions qui permettront à l’entreprise d’améliorer l’expérience d’achat du client, d’en faire une priorité et ainsi de créer de la valeur, permettant de différencier l’entreprise de ses concurrents.

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Comment fidéliser vos clients ? Les conseils du coach

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Par Stéphane Félici*
Cette préoccupation est d’autant plus légitime aujourd’hui que la multiplication d’outils permettant de comparer facilement les offres de produits et de services amène les clients à devenir de plus en plus volatiles et exigeants.

Bien qu’essentielles, les politiques de fidélisation demeurent extrêmement délicates puisqu’elles doivent prendre en compte de nombreuses variables et s’adapter au rythme d’évolution exponentiel du marché. Elles ne peuvent donc garantir avec certitude un résultat probant. Pire même ! Comme tout outil, elles peuvent parfois devenir dangereuses si elles sont mal utilisées.

Afin de mieux nous guider dans cette démarche, deux idées essentielles sont à prendre en considération : la recherche d’une très grande satisfaction du client et la mise en place de stratégies de récompenses. lire la suite

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Commerciaux : comment et pourquoi prospecter sur les réseaux sociaux ?

L’évolution des usages d’Internet modifie profondément les modes de communication. Le public n’est plus seulement le récepteur, il est devenu le relais, l’émetteur. Ce consommateur actif, que l’on a tendance à surnommer ‘Consom’acteur’, ne peut plus être considéré comme une simple cible qui se contentera de recevoir une information institutionnelle ou marketing.

Frédéric Foschiani*, notre expert e-réputation, réseaux sociaux, Community Management et marque employeur vous explique dans cet article comment et pourquoi prospecter sur les réseaux sociaux :

Les attentes des clients envers une marque ou une entreprise évoluent avec les nouveaux usages collaboratifs et les entreprises ne maîtrisent plus les contenus qui sont proposés à leurs prospects ou clients. Le parcours client est ainsi enrichi de nouvelles étapes liées aux nouveaux usages collaboratifs.

Le processus d’achat est désormais quasi systématiquement précédé d’une étape de recherche d’informations sur Internet au cours de laquelle l’internaute s’émancipera de tout contrôle de la part de l’entreprise. C’est ce que l’on nomme le ‘Zero Moment Of Truth’ ou ‘ZMOT’.

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