Véhiculer une bonne image de marque en assurant un accueil téléphonique de qualité. Utiliser un langage efficace, pratiquer l'écoute active et le questionnement pour comprendre les besoins et les attentes des interlocuteurs.
Comprendre les enjeux de la relation client et de l'image portée de l'entreprise. Développer ses qualités d'écoute et d'argumentation, afin de développer une posture commerciale dans son activité.
Connaitre les spécificités du management d'un centre d'appels. Maitriser les fondamentaux de l'animation d'équipes d'un centre d'appels. Maitriser les outils nécessaires au suivi et au contrôle de la performance d'un centre d'appels.
Les règles et techniques de l'accueil téléphonique et physique. Valoriser l'image de la société. Répondre aux besoins de ses interlocuteurs en pratiquant une écoute active, en questionnant et en s'exprimant de façon efficace et courtoise.
Apprendre à piloter un SAV. Etre capable d'orienter les techniciens vers la satisfaction client, d'insuffler une culture commerciale, et de canaliser les énergies vers l'atteinte d'objectifs qualité, afin de dépasser les tensions internes.
Comprendre les mécanismes déclencheurs de la violence et de l'agressivité. Pratiquer l'assertivité pour gérer les situations explosives et stressantes.
