> Formations > Compétences métiers > Commercial et relation client > Relation client, accueil, hotline > Formation Les clés de la relation client > Formations > Compétences métiers > Formation Les clés de la relation client
Formation incontournable Formation référencée dans une action collective

Les clés de la relation client

Les clés de la relation client

Télécharger au format pdf Partager cette formation par e-mail 2


Cette formation vous permettra de découvrir les enjeux de la relation client. Vous saurez développer la relation client dans vos activités métier et utiliser des techniques d'écoute et de communication pour apporter les réponses les plus adaptées aux attentes de vos interlocuteurs, clients internes et/ou externes.


Inter
Intra
Sur mesure

Cours pratique en présentiel ou en classe à distance

Réf. CLI
Prix : 1390 € HT
  2j - 14h
Pauses-café et
déjeuners offerts
Financements
En option :
Dynamique.Model.Bean_FormationOption
Blended : 190 € HT




Cette formation vous permettra de découvrir les enjeux de la relation client. Vous saurez développer la relation client dans vos activités métier et utiliser des techniques d'écoute et de communication pour apporter les réponses les plus adaptées aux attentes de vos interlocuteurs, clients internes et/ou externes.

Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Intégrer l'approche relation client à son activité métier
  • Maîtriser les étapes et les techniques de la communication relation client
  • Transformer son expertise métier en valeur ajoutée et bénéfices pour ses clients internes et externes
  • Valoriser l'image qualité de son service et de son entreprise

Public concerné
Toute personne souhaitant développer ses compétences en matière de relation client dans un contexte de relation clients internes et/ou externes.

Prérequis
Aucune connaissance particulière.

Programme de la formation

Comprendre les enjeux de la relation client

  • Représenter son entreprise.
  • Etre en cohérence avec la vision stratégique de l'entreprise.
  • Répondre aux besoins et attentes des clients.
  • Savoir que l'offre est souvent supérieure à la demande.
  • Le client roi : enjeux économiques.
Exercice
Test sur l'image de marque de son entreprise : la considération représente un des moteurs de la relation client.

Démystifier la relation commerciale

  • Découvrir les fondamentaux de la relation commerciale.
  • Appréhender la part ludique des échanges.
  • Comprendre les motivations et freins à la relation client.
  • Etre opérationnel rapidement : les clés.
Exercice
Entraînement ludique sur la communication autour de la relation client. Débriefing sur les comportements adoptés.

Etre disponible et appliquer les techniques d'écoute

  • Appliquer la technique de l'écoute active.
  • Se rendre disponible pour recueillir les besoins.
  • Savoir poser des questions : technique de l'entonnoir.
  • Vérifier l'information avec la reformulation.
Exercice
Reproduction d'un dessin en écoutant uniquement sa description. Atelier d'élaboration de questions pour la découverte des besoins clients.

Harmoniser son activité avec la relation commerciale

  • Faire de son activité un atout.
  • Trouver les comportements en accord avec chaque situation.
  • Avoir une vision globale de son entreprise.
  • Connaître les différents services.
  • Etablir des liens entre les attentes, les besoins client et les solutions.
  • Faire appel à sa créativité.
  • Savoir prendre le temps pour organiser et vivre le relationnel.
  • Traduire le langage technique en avantages et en bénéfices clients : CAB.
Exercice
Travail d'élaboration d'arguments basés sur les avantages des produits et services déclinés en bénéfices client. Mises en situations d'entretiens filmés. Débriefing en groupe.

Découvrir ses qualités de communicant

  • Favoriser les échanges pour découvrir ses capacités à comprendre.
  • Communiquer sur les thèmes privilégiés des clients.
  • Utiliser l'argumentaire SONCAS.
  • Renforcer ses moyens techniques d'expression : paroles, corps, regards, gestuelle...
Mise en situation
Appliquer la méthode SONCAS pour développer les arguments adaptés aux besoins des clients. Débriefing des situations orienté sur le non-verbal.


Modalités pratiques
Travaux pratiques
Exercices ludiques, jeux de rôles et d'improvisation, échanges de bonnes pratiques. La vidéo permet une analyse approfondie des comportements.

Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Parcours certifiants associés
Pour aller plus loin et renforcer votre employabilité, découvrez les parcours certifiants qui contiennent cette formation :

Options
Blended : 190 € HT
Accédez à votre rythme et à distance à un ensemble d’activités digitales à suivre avant la formation pour vous préparer et après pour consolider les connaissances acquises.

Solutions de financement
Pour trouver la meilleure solution de financement adaptée à votre situation : contactez votre conseiller formation.
Il vous aidera à choisir parmi les solutions suivantes :
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.

Financement par les actions collectives ou clé en main
Jusqu’à 100% de prise en charge des frais pédagogiques de la formation dans la cadre des actions collectives ou des tarifs négociés avec les actions « clé en main » mises en place par les OPCO. Cliquez sur l’OPCO pour découvrir les modalités financières associées

Avis clients
4,6 / 5
Les avis clients sont issus des évaluations de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des évaluations datant de moins de 12 mois. Seules celles avec un commentaire textuel sont affichées.
LINDA L.
20/12/21
5 / 5

la formatrice au top, j’ai appris beaucoup sur la relation client
MARTINE S.
20/12/21
5 / 5

le contenu était très complet et extrémement facile à suivre . la formatrice était très pédagogue et a su capter l’attention des intervenants Très intéressante et agréable
FRÉDÉRIQUE B.
15/11/21
3 / 5

formation enrichissante dans les savoir-faire et savoir être Il reste à pouvoir les mettre en pratique afin d’optimiser la relation client




Horaires
En présentiel, les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45. Les pauses et déjeuners sont offerts.
En classe à distance, la formation démarre à partir de 9h.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, quelle que soit la modalité, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.

Dates et lieux
Pour vous inscrire, sélectionnez la ville et la date de votre choix.
Du 13 Au 14 juin 2022 *
Classe à distance
S’inscrire
Du 13 Au 14 juin 2022
Paris La Défense
S’inscrire
Du 30 juin Au 1 juillet 2022
Rennes
S’inscrire
Du 30 juin Au 1 juillet 2022
Montpellier
S’inscrire
Du 30 juin Au 1 juillet 2022
Toulon
S’inscrire
Du 30 juin Au 1 juillet 2022
Sophia-Antipolis
S’inscrire
Du 30 juin Au 1 juillet 2022 *
Nantes
S’inscrire
Du 30 juin Au 1 juillet 2022
Aix-en-Provence
S’inscrire
Du 30 juin Au 1 juillet 2022
Brest
S’inscrire
Du 30 juin Au 1 juillet 2022
Strasbourg
S’inscrire
Du 4 Au 5 juillet 2022
Bordeaux
S’inscrire
Du 4 Au 5 juillet 2022
Niort
S’inscrire
Du 4 Au 5 juillet 2022
Toulouse
S’inscrire
Du 4 Au 5 juillet 2022
Limoges
S’inscrire
Du 25 Au 26 juillet 2022
Luxembourg
S’inscrire
Du 25 Au 26 juillet 2022
Genève
S’inscrire
Du 25 Au 26 juillet 2022
Paris La Défense
S’inscrire
Du 25 Au 26 juillet 2022
Classe à distance
S’inscrire
Du 25 Au 26 juillet 2022
Dijon
S’inscrire
Du 25 Au 26 juillet 2022 *
Tours
S’inscrire
Du 25 Au 26 juillet 2022
Reims
S’inscrire
Du 25 Au 26 juillet 2022
Rouen
S’inscrire
Du 25 Au 26 juillet 2022
Lyon
S’inscrire
Du 25 Au 26 juillet 2022
Angers
S’inscrire
Du 25 Au 26 juillet 2022
Lille
S’inscrire
Du 25 Au 26 juillet 2022
Grenoble
S’inscrire
Du 25 Au 26 juillet 2022
Orléans
S’inscrire
Du 25 Au 26 juillet 2022
Clermont-Ferrand
S’inscrire
Du 25 Au 26 juillet 2022
Lausanne
S’inscrire
Du 25 Au 26 juillet 2022 *
Bruxelles
S’inscrire
Du 25 Au 26 juillet 2022 *
Bruxelles
S’inscrire
Du 4 Au 5 août 2022
Brest
S’inscrire
Du 4 Au 5 août 2022
Strasbourg
S’inscrire
Du 4 Au 5 août 2022
Nantes
S’inscrire
Du 4 Au 5 août 2022
Rennes
S’inscrire
Du 29 Au 30 août 2022
Montpellier
S’inscrire
Du 29 Au 30 août 2022
Toulon
S’inscrire
Du 29 Au 30 août 2022
Sophia-Antipolis
S’inscrire
Du 29 Au 30 août 2022
Aix-en-Provence
S’inscrire
Du 8 Au 9 septembre 2022
Toulouse
S’inscrire
Du 8 Au 9 septembre 2022
Bordeaux
S’inscrire
Du 12 Au 13 septembre 2022
Strasbourg
S’inscrire
Du 12 Au 13 septembre 2022
Lyon
S’inscrire
Du 12 Au 13 septembre 2022 *
Nantes
S’inscrire
Du 19 Au 20 septembre 2022
Aix-en-Provence
S’inscrire
Du 19 Au 20 septembre 2022
Sophia-Antipolis
S’inscrire
Du 26 Au 27 septembre 2022 *
Classe à distance
S’inscrire
Du 26 Au 27 septembre 2022
Paris La Défense
S’inscrire
Du 26 Au 27 septembre 2022
Lille
S’inscrire
Du 24 Au 25 octobre 2022
Angers
S’inscrire
Du 24 Au 25 octobre 2022 *
Orléans
S’inscrire
Du 24 Au 25 octobre 2022
Paris La Défense
S’inscrire
Du 24 Au 25 octobre 2022
Genève
S’inscrire
Du 24 Au 25 octobre 2022
Classe à distance
S’inscrire
Du 24 Au 25 octobre 2022
Tours
S’inscrire
Du 24 Au 25 octobre 2022
Rouen
S’inscrire
Du 24 Au 25 octobre 2022
Reims
S’inscrire
Du 24 Au 25 octobre 2022
Bruxelles
S’inscrire
Du 24 Au 25 octobre 2022
Bruxelles
S’inscrire
Du 24 Au 25 octobre 2022
Lausanne
S’inscrire
Du 24 Au 25 octobre 2022
Luxembourg
S’inscrire
Du 14 Au 15 novembre 2022
Classe à distance
S’inscrire
Du 14 Au 15 novembre 2022
Paris La Défense
S’inscrire
Du 14 Au 15 novembre 2022
Lille
S’inscrire
Du 21 Au 22 novembre 2022
Nantes
S’inscrire
Du 21 Au 22 novembre 2022
Strasbourg
S’inscrire
Du 21 Au 22 novembre 2022
Brest
S’inscrire
Du 21 Au 22 novembre 2022
Rennes
S’inscrire
Du 24 Au 25 novembre 2022
Limoges
S’inscrire
Du 24 Au 25 novembre 2022
Niort
S’inscrire
Du 24 Au 25 novembre 2022
Bordeaux
S’inscrire
Du 24 Au 25 novembre 2022
Toulouse
S’inscrire
Du 1 Au 2 décembre 2022
Lyon
S’inscrire
Du 1 Au 2 décembre 2022
Grenoble
S’inscrire
Du 1 Au 2 décembre 2022
Clermont-Ferrand
S’inscrire
Du 1 Au 2 décembre 2022
Dijon
S’inscrire
Du 5 Au 6 décembre 2022
Montpellier
S’inscrire
Du 5 Au 6 décembre 2022
Toulon
S’inscrire
Du 5 Au 6 décembre 2022
Sophia-Antipolis
S’inscrire
Du 5 Au 6 décembre 2022
Aix-en-Provence
S’inscrire