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Formation référencée dans le catalogue Clé en main d’un OPCO

Optimiser la relation client avec les réseaux sociaux

Optimiser la relation client avec les réseaux sociaux

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Facebook et Twitter sont aujourd'hui considérés comme des canaux naturels de la relation client digitale. Cette formation vous présente les bonnes pratiques pour communiquer, conseiller, répondre, interagir avec vos clients connectés et véhiculer une bonne image de la marque de votre entreprise sur les réseaux sociaux.


Inter
Intra
Sur mesure

Cours pratique en présentiel ou en classe à distance

Réf : RRW
Prix : 1430 € HT
  2j - 14h
Pauses-café et
déjeuners offerts
Financements




Facebook et Twitter sont aujourd'hui considérés comme des canaux naturels de la relation client digitale. Cette formation vous présente les bonnes pratiques pour communiquer, conseiller, répondre, interagir avec vos clients connectés et véhiculer une bonne image de la marque de votre entreprise sur les réseaux sociaux.

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Comprendre les enjeux de la relation client en univers connecté
  • Maîtriser les règles et principes de la communication interactive avec les clients
  • Valoriser l'image de la marque et de l'entreprise par une communication écrite adaptée
  • Assurer la satisfaction client et l'impliquer dans la communication positive de la marque
  • Gérer les situations de litiges sur les réseaux sociaux

Objectifs pédagogiques

Public concerné

Conseillers client, hotliners, tout collaborateur en charge de la relation client sur les réseaux sociaux.

Public concerné

Prérequis

Connaissances de base de la relation client.

Prérequis

Pédagogie

Atelier digital : étude des pratiques de la relation client sur les réseaux sociaux. Bonnes pratiques et mise en situations concrètes.

Pédagogie

Programme de la formation

Cerner les enjeux de la relation client sur les réseaux sociaux
  • Développer sa culture Web 2.0 dans le contexte de la relation client.
  • Identifier les typologies de clients rencontrés dans l'univers digital.
  • Analyser les stratégies de réponses adaptées à la relation client connecté.
  • Mesurer l'impact de l'écrit en communication digitale.
  • Identifier les compétences nécessaires et à développer pour bien conseiller un client connecté.
  • Développer sa culture Web 2.0 dans le contexte de la relation client.
  • Identifier les typologies de clients rencontrés dans l'univers digital.
  • Analyser les stratégies de réponses adaptées à la relation client connecté.
  • Mesurer l'impact de l'écrit en communication digitale.
  • Identifier les compétences nécessaires et à développer pour bien conseiller un client connecté.
Réflexion collective
Atelier digital : observation des pratiques actuelles sur les réseaux sociaux.

Communiquer par écrit avec les clients connectés
  • Travailler son style, son ton et les adapter au canal media ou à l'espace choisi.
  • Ajuster le fond et la forme de sa réponse aux différents types de messages : questions, avis, réclamations.
  • Trouver le ton et la tournure d'une conversation écrite.
  • Gagner en naturel et en impact rédactionnel.
  • Communiquer par Chat : travailler la concision et le rythme du dialogue.
  • Travailler son style, son ton et les adapter au canal media ou à l'espace choisi.
  • Ajuster le fond et la forme de sa réponse aux différents types de messages : questions, avis, réclamations.
  • Trouver le ton et la tournure d'une conversation écrite.
  • Gagner en naturel et en impact rédactionnel.
  • Communiquer par Chat : travailler la concision et le rythme du dialogue.
Exercice
Travailler le style de différents écrits. Test orthographique.

Interagir avec les clients connectés
  • Maîtriser les règles d'usage propres à chaque univers.
  • Analyser les situations et décider d'agir à bon escient.
  • Aider le client à trouver les réponses par lui-même.
  • "Ecouter" ce qu'écrit le client.
  • Anticiper et gérer le mécontentement client.
  • Obtenir un retour du client et sa participation à l'image positive de la marque.
  • Maîtriser les règles d'usage propres à chaque univers.
  • Analyser les situations et décider d'agir à bon escient.
  • Aider le client à trouver les réponses par lui-même.
  • "Ecouter" ce qu'écrit le client.
  • Anticiper et gérer le mécontentement client.
  • Obtenir un retour du client et sa participation à l'image positive de la marque.
Mise en situation
A partir de cas clients : décider d'agir dans une conversation Facebook, apporter une réponse client et obtenir un retour positif. Débriefing en groupe.

Gérer les situations difficiles en relation client digitale
  • Savoir modérer une conversation.
  • Gérer la spécificité d'un litige client sur les réseaux sociaux.
  • Surveiller le buzz et la réputation de la marque.
  • Communiquer utilement sur Twitter.
  • Savoir modérer une conversation.
  • Gérer la spécificité d'un litige client sur les réseaux sociaux.
  • Surveiller le buzz et la réputation de la marque.
  • Communiquer utilement sur Twitter.
Mise en situation
Résoudre un litige sur Facebook, rédiger une réponse à un tweet sur la base de cas réels proposés aux participants. Débriefing en groupe.


Programme de la formation

Solutions de financement

Selon votre situation, votre formation peut être financée par :
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.
Contactez nos équipes pour en savoir plus sur les financements à activer.

Financement par les actions collectives ou clé en main
Jusqu’à 100% de prise en charge des frais pédagogiques de la formation dans la cadre des actions collectives ou des tarifs négociés avec les actions « clé en main » mises en place par les OPCO. Cliquez sur l’OPCO pour découvrir les modalités financières associées

Solutions de financement

Avis clients

4,8 / 5
SPAGOLLA LESLIE B.
22/03/21
5 / 5

Honnêtement c’était top! C’est exactement ce que recherchais! avoir du sens, des astuces bonnes pratiques et appliquer les choses de façon concrètes! Michelle a été très à l’écoute et très généreuse dans ses exemples et suggestions. Merci beaucoup!
STEPHANIE H.
22/03/21
5 / 5

Contenu adapté aux métiers de chacun
ELISABETE J.
30/11/20
5 / 5

excellent formateur et formation. j’ai pu revoir pleins de sujets dont j’ai besoin dans mon travail au quotidien sur les réseaux sociaux


Les avis clients sont issus des feuilles d’évaluation de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des avis datant de moins de 12 mois.


Avis clients

Horaires

En présentiel, les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45. Les pauses et déjeuners sont offerts.
En classe à distance, la formation démarre à partir de 9h.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, quelle que soit la modalité, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.

Infos pratiques

Dates et lieux

Pour vous inscrire, sélectionnez la ville et la date de votre choix.
Du 7 au 8 mars 2022
Lyon
S’inscrire
Du 21 au 22 mars 2022
Classe à distance
S’inscrire
Du 21 au 22 mars 2022
Paris La Défense
S’inscrire
Du 7 au 8 juin 2022
Paris La Défense
S’inscrire
Du 7 au 8 juin 2022
Classe à distance
S’inscrire
Du 27 au 28 juin 2022
Lyon
S’inscrire
Du 5 au 6 septembre 2022
Lyon
S’inscrire
Du 19 au 20 septembre 2022
Classe à distance
S’inscrire
Du 19 au 20 septembre 2022
Paris La Défense
S’inscrire
Du 21 au 22 novembre 2022
Lyon
S’inscrire
Du 12 au 13 décembre 2022
Classe à distance
S’inscrire
Du 12 au 13 décembre 2022
Paris La Défense
S’inscrire

Dates et lieux