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Formation incontournable Formation référencée dans une action collective

Optimiser son accueil téléphonique

Optimiser son accueil téléphonique

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L'accueil au téléphone est fondamental pour l'image de marque de l'entreprise et la qualité de sa relation client. Cette formation pratique propose les outils pour répondre à cet enjeu, savoir écouter, questionner pour bien comprendre la demande et adopter un langage approprié dans la formulation de sa réponse.


Inter
Intra
Sur mesure

Cours pratique en présentiel ou en classe à distance

Réf : ACT
Prix : 1430 € HT
  2j - 14h
Pauses-café et
déjeuners offerts
Financements




L'accueil au téléphone est fondamental pour l'image de marque de l'entreprise et la qualité de sa relation client. Cette formation pratique propose les outils pour répondre à cet enjeu, savoir écouter, questionner pour bien comprendre la demande et adopter un langage approprié dans la formulation de sa réponse.

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Valoriser l'image de son entreprise par la qualité de son accueil
  • Adopter une attitude relation client
  • Maîtriser les techniques de communication au téléphone
  • Adapter sa communication au profil et aux attentes de son interlocuteur

Objectifs pédagogiques

Public concerné

Tout collaborateur en relation avec les clients externes et/ou internes. Agent d'accueil du secteur public ou privé.

Public concerné

Prérequis

Aucune connaissance particulière.

Prérequis

Pédagogie

Jeux d'acteurs, mises en situation, jeux de rôle avec enregistrements téléphoniques, autodiagnostic.

Pédagogie

Programme de la formation

Comprendre les principes de la communication et de l'accueil
  • Identifier les rôles de l'émetteur et récepteur : qui fait quoi et qui est responsable de quoi.
  • Hiérarchiser et maîtriser les trois médias de communication : le verbal, le para-verbal et le non-verbal.
  • Appréhender les spécificités du téléphone.
  • Comprendre l'importance du sourire.
  • Découvrir le traitement automatique de l'information : la sélection, la distorsion et la généralisation.
  • Identifier les rôles de l'émetteur et récepteur : qui fait quoi et qui est responsable de quoi.
  • Hiérarchiser et maîtriser les trois médias de communication : le verbal, le para-verbal et le non-verbal.
  • Appréhender les spécificités du téléphone.
  • Comprendre l'importance du sourire.
  • Découvrir le traitement automatique de l'information : la sélection, la distorsion et la généralisation.
Exercice
Jeux d'acteurs sur la voix.

Pratiquer les techniques adaptées au téléphone
  • L'écoute active et objective.
  • Pratiquer la reformulation.
  • Savoir questionner.
  • L'écoute active et objective.
  • Pratiquer la reformulation.
  • Savoir questionner.
Exercice
L'écoute, les techniques de reformulation et les questions facilitantes. Rédaction des questions adaptées à l'activité de chaque participant.

Utiliser un langage efficace
  • Parler positif pour atteindre ses objectifs en bannissant les jargons, les formules de doute, les mots noirs.
  • Utiliser le présent et le futur pour donner de la force à votre discours.
  • Parler positif pour atteindre ses objectifs en bannissant les jargons, les formules de doute, les mots noirs.
  • Utiliser le présent et le futur pour donner de la force à votre discours.
Exercice
Remplacement des formules négatives par d'autres positives ; entraînement sur les formules d'accueil, d'orientation des interlocuteurs, de mises en attente.

Traiter les objections
  • Identifier les différents types d'objections.
  • Utiliser les techniques d'acceptation et de traitement des objections : édredon, sandwich, disque rayé, DESC.
  • Appliquer les techniques : Amortir/Rebondir/Enchaîner.
  • Identifier les différents types d'objections.
  • Utiliser les techniques d'acceptation et de traitement des objections : édredon, sandwich, disque rayé, DESC.
  • Appliquer les techniques : Amortir/Rebondir/Enchaîner.
Exercice
Traiter des objections sous forme d'échanges "ping-pong". Simulations d'entretiens téléphoniques en utilisant les techniques d'acceptation et de rebond.

Accueillir dans une relation de qualité et de service
  • Avoir l'intention de faire son maximum pour répondre au mieux et le plus rapidement possible aux demandes.
  • Comprendre les besoins et les attentes des interlocuteurs : SONCAS.
  • Adopter les comportements adaptés à la demande et à la situation.
  • Choisir ses mots et développer ses arguments (CAB).
  • Appréhender le principe de traitement des situations difficiles.
  • Avoir l'intention de faire son maximum pour répondre au mieux et le plus rapidement possible aux demandes.
  • Comprendre les besoins et les attentes des interlocuteurs : SONCAS.
  • Adopter les comportements adaptés à la demande et à la situation.
  • Choisir ses mots et développer ses arguments (CAB).
  • Appréhender le principe de traitement des situations difficiles.
Mise en situation
Détecter les motivations, recherche de réponses adaptées. Débriefing collectif.


Programme de la formation

Parcours certifiants associés

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Parcours certifiants associés

Solutions de financement

Selon votre situation, votre formation peut être financée par :
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.
Contactez nos équipes pour en savoir plus sur les financements à activer.

Financement par les actions collectives ou clé en main
Jusqu’à 100% de prise en charge des frais pédagogiques de la formation dans la cadre des actions collectives ou des tarifs négociés avec les actions « clé en main » mises en place par les OPCO. Cliquez sur l’OPCO pour découvrir les modalités financières associées

Solutions de financement

Avis clients

4,8 / 5
SANDRA M.
30/09/21
5 / 5

Formatrice très compétente à l’écoute et agréable
HULEUX .
30/09/21
5 / 5

Très bonne formation interactive et très intéressante au niveau professionnel et personnel Merci à la formatrice qui a su nous mettre à l aise ,était à l écoute
VÉRONIQUE C.
30/09/21
5 / 5

j’ai vraiment trés apprécié cette formation trés enrichissante tant sur le plan pratique que théorique, un grand merci et bravo a madame eledut. Cette formation m’a permise de motoévaluer et de connaitre mes quelques faiblesses en restant fière de mon travail qui n’est pas toujours reconnu. MERCI!!!


Les avis clients sont issus des feuilles d’évaluation de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des avis datant de moins de 12 mois.


Avis clients

Horaires

En présentiel, les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45. Les pauses et déjeuners sont offerts.
En classe à distance, la formation démarre à partir de 9h.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, quelle que soit la modalité, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.

Infos pratiques

Dates et lieux

Pour vous inscrire, sélectionnez la ville et la date de votre choix.
Du 13 au 14 janvier 2022
Lille
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Du 13 au 14 janvier 2022
Orléans
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Du 13 au 14 janvier 2022
Tours
S’inscrire
Du 13 au 14 janvier 2022
Classe à distance
S’inscrire
Du 13 au 14 janvier 2022
Paris La Défense
S’inscrire
Du 13 au 14 janvier 2022
Genève
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Du 13 au 14 janvier 2022
Luxembourg
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Du 13 au 14 janvier 2022
Bruxelles
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Du 31 janvier au 1 février 2022
Rennes
S’inscrire
Du 31 janvier au 1 février 2022
Strasbourg
S’inscrire
Du 31 janvier au 1 février 2022
Nantes
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Du 14 au 15 février 2022
Toulouse
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Du 14 au 15 février 2022
Bordeaux
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Du 28 février au 1 mars 2022
Aix-en-Provence
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Du 28 février au 1 mars 2022
Montpellier
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Du 28 février au 1 mars 2022
Sophia-Antipolis
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Du 10 au 11 mars 2022
Paris La Défense
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Du 10 au 11 mars 2022
Classe à distance
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Du 14 au 15 mars 2022
Lyon
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Du 14 au 15 mars 2022
Grenoble
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Du 4 au 5 avril 2022
Aix-en-Provence
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Du 4 au 5 avril 2022
Sophia-Antipolis
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Du 4 au 5 avril 2022
Montpellier
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Du 9 au 10 mai 2022
Lyon
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Du 9 au 10 mai 2022
Grenoble
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Du 2 au 3 juin 2022
Orléans
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Du 2 au 3 juin 2022
Lille
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Du 2 au 3 juin 2022
Nantes
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Du 2 au 3 juin 2022
Strasbourg
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Du 2 au 3 juin 2022
Rennes
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Du 2 au 3 juin 2022
Classe à distance
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Du 2 au 3 juin 2022
Tours
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Du 2 au 3 juin 2022
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Du 2 au 3 juin 2022
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Du 2 au 3 juin 2022
Luxembourg
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Du 16 au 17 juin 2022
Toulouse
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Du 16 au 17 juin 2022
Bordeaux
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Du 4 au 5 juillet 2022
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Du 4 au 5 juillet 2022
Lyon
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Du 25 au 26 juillet 2022
Aix-en-Provence
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Du 25 au 26 juillet 2022
Montpellier
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Du 25 au 26 juillet 2022
Sophia-Antipolis
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Du 25 au 26 août 2022
Genève
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Du 25 au 26 août 2022
Paris La Défense
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Du 25 au 26 août 2022
Tours
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Du 25 au 26 août 2022
Classe à distance
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Du 25 au 26 août 2022
Lille
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Du 25 au 26 août 2022
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Du 25 au 26 août 2022
Bruxelles
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Du 12 au 13 septembre 2022
Bordeaux
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Du 12 au 13 septembre 2022
Toulouse
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Du 19 au 20 septembre 2022
Nantes
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Du 19 au 20 septembre 2022
Rennes
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Du 19 au 20 septembre 2022
Strasbourg
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Du 3 au 4 octobre 2022
Sophia-Antipolis
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Du 3 au 4 octobre 2022
Montpellier
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Du 3 au 4 octobre 2022
Aix-en-Provence
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Du 17 au 18 octobre 2022
Lyon
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Du 17 au 18 octobre 2022
Grenoble
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Du 20 au 21 octobre 2022
Orléans
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Du 20 au 21 octobre 2022
Lille
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Du 20 au 21 octobre 2022
Classe à distance
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Du 20 au 21 octobre 2022
Tours
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Du 20 au 21 octobre 2022
Paris La Défense
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Du 20 au 21 octobre 2022
Genève
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Du 20 au 21 octobre 2022
Bruxelles
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Du 20 au 21 octobre 2022
Luxembourg
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Du 5 au 6 décembre 2022
Paris La Défense
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Du 5 au 6 décembre 2022
Classe à distance
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Du 5 au 6 décembre 2022
Strasbourg
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Rennes
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