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Formation référencée dans le catalogue Clé en main d’un OPCO

Traiter positivement les réclamations clients

Traiter positivement les réclamations clients

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Faire face au mécontentement d'un client implique à la fois écoute et capacité à réagir pour assurer un retour à la satisfaction client. Cette formation vous propose d'apprendre à décrypter la réclamation afin d'adopter le comportement et la communication adéquats pour gérer la réclamation.


Inter
Intra
Sur mesure

Cours pratique en présentiel ou en classe à distance

Réf : TRR
Prix : 1430 € HT
  2j - 14h
Pauses-café et
déjeuners offerts
Financements




Faire face au mécontentement d'un client implique à la fois écoute et capacité à réagir pour assurer un retour à la satisfaction client. Cette formation vous propose d'apprendre à décrypter la réclamation afin d'adopter le comportement et la communication adéquats pour gérer la réclamation.

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Comprendre et analyser la réclamation de son client
  • Développer ses compétences relationnelles et commerciales pour mieux traiter la réclamation
  • Gérer l'agressivité et les situations délicates
  • Transformer un incident en actions positives

Objectifs pédagogiques

Public concerné

Personnes en relation téléphonique avec les clients externes et internes : assistant(e)s, secrétaires, commerciaux sédentaires, service après-vente et service relation clientèle.

Public concerné

Prérequis

Première expérience en relation client souhaitable.

Prérequis

Pédagogie

Travaux pratiques
Exercices de réflexion et de créativité en groupe, mises en situations comportementales et jeux de rôles filmés, étude de cas réels.
Méthodes pédagogiques
Méthodes pédagogiques actives et participatives. Alternance de théorie/pratique avec application au contexte et expériences des participants.

Pédagogie

Programme de la formation

La situation de réclamation
  • Définitions et gradation : l'incident, la réclamation, l'escalade...
  • La légitimité du client à réclamer : droits et devoirs des parties.
  • Qui est le client réclamant ? Pourquoi réclame-t-il ?
  • Examen du problème du point de vue objectif, du point de vue de la personnalité du client.
  • Liste des situations concrètes en entreprise. Comment les traite-t-on jusqu'alors ?
  • Cas particulier de l'escalade et de l'incident qui prend de trop grandes proportions.
  • Typologie des critiques.
  • Définitions et gradation : l'incident, la réclamation, l'escalade...
  • La légitimité du client à réclamer : droits et devoirs des parties.
  • Qui est le client réclamant ? Pourquoi réclame-t-il ?
  • Examen du problème du point de vue objectif, du point de vue de la personnalité du client.
  • Liste des situations concrètes en entreprise. Comment les traite-t-on jusqu'alors ?
  • Cas particulier de l'escalade et de l'incident qui prend de trop grandes proportions.
  • Typologie des critiques.
Exercice
Faire la check-list des réclamations les plus fréquentes ou celles qui posent difficulté. Retours d'expériences sur l'escalade de l'incident.

Comment transforme-t-on un client mécontent en client satisfait ?
  • Les forces et faiblesses de l'entreprise.
  • Les promesses faites.
  • La réalité perçue de l'intérieur.
  • Les problèmes prévisibles avec les clients.
  • Les forces et faiblesses de l'entreprise.
  • Les promesses faites.
  • La réalité perçue de l'intérieur.
  • Les problèmes prévisibles avec les clients.

Le profil du "réclamant"
  • Qu'est-ce qu'un client satisfait ?
  • Quelles sont ses caractéristiques ? Comment juge-t-il le service rendu ?
  • L'environnement du client, ses propres connaissances et capacités, son système de valeurs.
  • La notion de qualité. L'effet du temps.
  • La différence entre produit et service.
  • Les différentes composantes de l'insatisfaction.
  • Les différents types de personnalités.
  • Comment les détecter, les aborder, communiquer avec eux ; comment s'y prendre ?
  • Qu'est-ce qu'un client satisfait ?
  • Quelles sont ses caractéristiques ? Comment juge-t-il le service rendu ?
  • L'environnement du client, ses propres connaissances et capacités, son système de valeurs.
  • La notion de qualité. L'effet du temps.
  • La différence entre produit et service.
  • Les différentes composantes de l'insatisfaction.
  • Les différents types de personnalités.
  • Comment les détecter, les aborder, communiquer avec eux ; comment s'y prendre ?
Exercice
En groupe, créer une carte mentale des différents profils de réclamants.

La gestion de la réclamation en elle-même
  • Le dialogue : le questionnement et l'écoute active.
  • L'objection : différents types et techniques de réponses.
  • L'empathie : c'est une attitude mais aussi une démarche et une méthode en quatre temps.
  • L'argumentation et la persuasion : différences entre le logos, l'ethos, le pathos.
  • La négociation, savoir dire non.
  • Savoir gérer l'agressivité et les situations délicates : DESC.
  • Utiliser les incidents et réclamations dans une optique de progrès et d'amélioration.
  • Le dialogue : le questionnement et l'écoute active.
  • L'objection : différents types et techniques de réponses.
  • L'empathie : c'est une attitude mais aussi une démarche et une méthode en quatre temps.
  • L'argumentation et la persuasion : différences entre le logos, l'ethos, le pathos.
  • La négociation, savoir dire non.
  • Savoir gérer l'agressivité et les situations délicates : DESC.
  • Utiliser les incidents et réclamations dans une optique de progrès et d'amélioration.
Jeu de rôle
Le cas particulier de l'agressivité exacerbée. Exercice " je n'ai pas de solution : développer des alternatives clients dans des cas extrêmes.


Programme de la formation

Solutions de financement

Selon votre situation, votre formation peut être financée par :
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.
Contactez nos équipes pour en savoir plus sur les financements à activer.

Financement par les actions collectives ou clé en main
Jusqu’à 100% de prise en charge des frais pédagogiques de la formation dans la cadre des actions collectives ou des tarifs négociés avec les actions « clé en main » mises en place par les OPCO. Cliquez sur l’OPCO pour découvrir les modalités financières associées

Solutions de financement

Avis clients

4,8 / 5
MAGALI B.
04/11/21
5 / 5

On a pu faire des mises en situation pour rendre concret les mécanismes et ainsi se rendre compte des points à améliorer
STÉPHANE B.
11/10/21
5 / 5

cette formation permet une amélioration de ces compétences lors de litiges ou conflits clients et de transformer un pépin en pépite
MENDY H.
11/10/21
5 / 5

superbe formation et contenu très fluide


Les avis clients sont issus des feuilles d’évaluation de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des avis datant de moins de 12 mois.


Avis clients

Horaires

En présentiel, les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45. Les pauses et déjeuners sont offerts.
En classe à distance, la formation démarre à partir de 9h.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, quelle que soit la modalité, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.

Infos pratiques

Dates et lieux

Pour vous inscrire, sélectionnez la ville et la date de votre choix.
Du 10 au 11 janvier 2022
Nantes
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Du 10 au 11 janvier 2022
Rennes
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Du 10 au 11 janvier 2022
Strasbourg
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Du 20 au 21 janvier 2022
Toulouse
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Du 20 au 21 janvier 2022
Bordeaux
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Du 27 au 28 janvier 2022
Grenoble
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Du 27 au 28 janvier 2022
Lyon
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Du 17 au 18 février 2022
Aix-en-Provence
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Du 17 au 18 février 2022
Montpellier
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Du 17 au 18 février 2022
Sophia-Antipolis
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Du 21 au 22 février 2022
Classe à distance
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Du 21 au 22 février 2022
Paris La Défense
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Du 21 au 22 février 2022
Lille
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Du 21 au 22 février 2022
Orléans
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Du 21 au 22 février 2022
Tours
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Du 21 au 22 février 2022
Genève
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Du 21 au 22 février 2022
Luxembourg
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Du 21 au 22 février 2022
Bruxelles
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Du 10 au 11 mars 2022
Nantes
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Du 10 au 11 mars 2022
Lyon
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Du 10 au 11 mars 2022
Strasbourg
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Du 11 au 12 avril 2022
Toulouse
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Du 11 au 12 avril 2022
Bordeaux
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Du 28 au 29 avril 2022
Orléans
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Du 28 au 29 avril 2022
Lille
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Du 28 au 29 avril 2022
Aix-en-Provence
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Du 28 au 29 avril 2022
Sophia-Antipolis
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Du 28 au 29 avril 2022
Montpellier
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Du 28 au 29 avril 2022
Paris La Défense
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Du 28 au 29 avril 2022
Classe à distance
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Du 28 au 29 avril 2022
Bruxelles
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Du 28 au 29 avril 2022
Luxembourg
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Du 28 au 29 avril 2022
Genève
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Du 28 au 29 avril 2022
Tours
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Du 2 au 3 mai 2022
Strasbourg
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Du 2 au 3 mai 2022
Rennes
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Du 2 au 3 mai 2022
Nantes
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Du 16 au 17 mai 2022
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Du 16 au 17 mai 2022
Grenoble
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Du 19 au 20 mai 2022
Lille
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Du 19 au 20 mai 2022
Aix-en-Provence
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Du 19 au 20 mai 2022
Sophia-Antipolis
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Du 19 au 20 mai 2022
Classe à distance
S’inscrire
Du 19 au 20 mai 2022
Paris La Défense
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Du 20 au 21 juin 2022
Paris La Défense
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Du 20 au 21 juin 2022
Classe à distance
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Du 30 juin au 1 juillet 2022
Toulouse
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Du 30 juin au 1 juillet 2022
Bordeaux
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Du 7 au 8 juillet 2022
Aix-en-Provence
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Du 7 au 8 juillet 2022
Sophia-Antipolis
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Du 7 au 8 juillet 2022
Montpellier
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Du 1 au 2 août 2022
Rennes
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Du 1 au 2 août 2022
Strasbourg
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Du 1 au 2 août 2022
Nantes
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Du 8 au 9 août 2022
Lyon
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Du 8 au 9 août 2022
Grenoble
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Du 11 au 12 août 2022
Lille
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Du 11 au 12 août 2022
Orléans
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Du 11 au 12 août 2022
Classe à distance
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Du 11 au 12 août 2022
Paris La Défense
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Du 11 au 12 août 2022
Tours
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Du 11 au 12 août 2022
Genève
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Du 11 au 12 août 2022
Luxembourg
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Du 11 au 12 août 2022
Bruxelles
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Du 25 au 26 août 2022
Bordeaux
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Du 25 au 26 août 2022
Toulouse
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Du 15 au 16 septembre 2022
Lille
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Du 15 au 16 septembre 2022
Paris La Défense
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Du 15 au 16 septembre 2022
Classe à distance
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Du 29 au 30 septembre 2022
Strasbourg
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Du 29 au 30 septembre 2022
Nantes
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Du 6 au 7 octobre 2022
Aix-en-Provence
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Du 6 au 7 octobre 2022
Orléans
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Du 6 au 7 octobre 2022
Montpellier
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Du 6 au 7 octobre 2022
Sophia-Antipolis
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Du 6 au 7 octobre 2022
Classe à distance
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Du 6 au 7 octobre 2022
Paris La Défense
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Du 6 au 7 octobre 2022
Bruxelles
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Du 6 au 7 octobre 2022
Luxembourg
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Du 6 au 7 octobre 2022
Genève
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Du 6 au 7 octobre 2022
Tours
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Du 13 au 14 octobre 2022
Bordeaux
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Du 13 au 14 octobre 2022
Toulouse
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Du 27 au 28 octobre 2022
Lyon
S’inscrire
Du 27 au 28 octobre 2022
Grenoble
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Du 17 au 18 novembre 2022
Lyon
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Du 24 au 25 novembre 2022
Nantes
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Du 24 au 25 novembre 2022
Lille
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Du 24 au 25 novembre 2022
Paris La Défense
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Du 24 au 25 novembre 2022
Classe à distance
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Du 24 au 25 novembre 2022
Strasbourg
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Du 24 au 25 novembre 2022
Rennes
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Du 12 au 13 décembre 2022
Bordeaux
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Du 12 au 13 décembre 2022
Toulouse
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Du 15 au 16 décembre 2022
Aix-en-Provence
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Du 15 au 16 décembre 2022
Sophia-Antipolis
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