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Gestion de projet, manager efficacement la relation client

Gestion de projet, manager efficacement la relation client

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Les projets sont généralement cadrés par des contrats mais les clients expriment souvent des demandes au-delà des accords. Cette formation vise à développer des pratiques orientées client dans les différentes phases du projet pour préserver le cadre de la relation et contractualiser les nouvelles demandes.


Inter
Intra
Sur mesure

Cours pratique en présentiel ou en classe à distance

Réf. RLP
Prix : 1490 € H.T.
  2j - 14h
Pauses-café et
déjeuners offerts




Les projets sont généralement cadrés par des contrats mais les clients expriment souvent des demandes au-delà des accords. Cette formation vise à développer des pratiques orientées client dans les différentes phases du projet pour préserver le cadre de la relation et contractualiser les nouvelles demandes.

Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Accompagner les demandes clients dans les projets
  • Développer les bons réflexes contractuels
  • Instaurer une relation gagnant-gagnant
  • Maîtriser les règles d'or de la relation client

Public concerné
Directeurs de projet, directeurs techniques, chefs de projets, consultants.

Prérequis
Bonnes connaissances de base en gestion de projets. Expérience souhaitable en management d'équipe.
Vérifiez que vous avez les prérequis nécessaires pour profiter pleinement de cette formation en faisant  ce test.

Programme de la formation

S'inspirer de la relation commerciale pour adapter sa communication

  • Utiliser le concept de l'image de marque.
  • Etre responsable de la communication sur le projet.
  • Utiliser les outils de la communication dans la relation client.
  • Comprendre le client en protégeant la relation.
Exercice
Exercices sur la communication et la relation client.

Respecter les engagements

  • Comprendre la satisfaction client dans le cadre contractuel.
  • Cerner les enjeux et risques de la transparence, en déterminer les limites.
  • Repérer les moments de débordement ou de glissement des demandes.
  • Mettre en place des stratégies relationnelles.
  • Alterner entre communication intuitive et maîtrisée.
Etude de cas
Analyse autour de cas concrets apportés par les participants.

Dissocier la demande de la commande

  • Gérer l'urgence des clients.
  • Distinguer urgence et précipitation.
  • Débusquer les effets de pression ou de manipulation.
  • Utiliser les stratégies : questions/reformulation et écoute.
Mise en situation
Simulations sur des cas concrets. Autodiagnostic sur les positions de vie et les échanges gagnant-gagnant.

Analyser l'impact et les enjeux de la nouvelle demande

  • Cerner le besoin du client et ses priorités.
  • Donner de la visibilité au client et rester ferme sur les chiffrages.
  • Rester positif et motiver son refus.
  • Contractualiser toute demande supplémentaire.
Travaux pratiques
Ateliers sur la prise de recul, le traitement et la contractualisation des différentes demandes clients.

Gérer les modifications dans un délai court

  • Evaluer et chiffrer la nouvelle charge.
  • Etablir le planning et intégrer les délais.
  • Négocier ou renégocier la prestation.
  • Associer une charge à un délai et un planning.
Mise en situation
Analyses et mises en situation sur la base des cas concrets apportés par les participants.

Refuser une demande et maintenir la relation client

  • Evaluer les coûts réels d'une réponse positive.
  • Mesurer les risques réels du refus.
  • Exprimer son refus avec considération.
  • Négocier à partir du besoin du client.
  • Gérer ses émotions et celles du client.
Mise en situation
Autodiagnostic sur l'affirmation de soi. Simulations autour de la communication du refus.


Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Solutions de financement
Pour trouver la meilleure solution de financement adaptée à votre situation : contactez votre conseiller formation.
Il vous aidera à choisir parmi les solutions suivantes :
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.

Avis clients
4,5 / 5
Les avis clients sont issus des évaluations de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des évaluations datant de moins de 12 mois. Seules celles avec un commentaire textuel sont affichées.
GUILLAUME P.
02/05/22
3 / 5

la pédagogie de l’intervenant et les exercices répondent à mes attentes/besoin, concernant le contenu je m’attendais à approfondir l’aspect gestion de projet, cependant la formation portait essentiellement sur l’aspect gestion de la relation client.
PIERRE L.
02/05/22
5 / 5

très satisfait de la formation, beaucoup de méthodes et et astuces pour améliorer sa communication et son relationnel. ( vis - a vis du client ou des collaborateurs)
SAMUEL F.
14/03/22
5 / 5

Excellente formation




Horaires
En présentiel, les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45. Les pauses et déjeuners sont offerts.
En classe à distance, la formation démarre à partir de 9h.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, quelle que soit la modalité, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.

Dates et lieux
Pour vous inscrire, sélectionnez la ville et la date de votre choix.
Du 24 au 25 octobre 2022 *
FR
Classe à distance
Session garantie
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Du 24 au 25 octobre 2022 *
FR
Paris La Défense
Session garantie
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Du 7 au 8 novembre 2022
FR
Nantes
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Du 14 au 15 novembre 2022 *
FR
Classe à distance
Session garantie
S’inscrire
Du 14 au 15 novembre 2022 *
FR
Paris La Défense
Session garantie
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Du 12 au 13 décembre 2022
FR
Bordeaux
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Du 12 au 13 décembre 2022
FR
Toulouse
S’inscrire
Du 15 au 16 décembre 2022
FR
Aix-en-Provence
S’inscrire
Du 15 au 16 décembre 2022
FR
Sophia-Antipolis
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Du 19 au 20 décembre 2022
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Lyon
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Du 3 au 4 janvier 2023
FR
Paris La Défense
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Du 3 au 4 janvier 2023
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Classe à distance
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Du 27 au 28 février 2023
FR
Classe à distance
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Du 27 au 28 février 2023
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Paris La Défense
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Du 15 au 16 mai 2023
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Paris La Défense
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Du 15 au 16 mai 2023
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Classe à distance
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Du 12 au 13 juin 2023
FR
Classe à distance
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Du 12 au 13 juin 2023
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Paris La Défense
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Du 17 au 18 juillet 2023
FR
Paris La Défense
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Du 17 au 18 juillet 2023
FR
Classe à distance
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Du 11 au 12 septembre 2023
FR
Classe à distance
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Du 11 au 12 septembre 2023
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Paris La Défense
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Du 9 au 10 octobre 2023
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Du 9 au 10 octobre 2023
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Classe à distance
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Du 30 au 31 octobre 2023
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Classe à distance
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Du 30 au 31 octobre 2023
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